Hôtellerie : les outils et technologies permettant de supprimer les frictions et de créer de la valeur

Dans cette tribune, Johann Sparfel, Sr Director - Market Management Paris, France, DACH and Eastern Europe chez Expedia, explique le rôle des outils technologiques dans la suppression des frictions lors du voyage en 2018.

Johann Sparfel, Sr Director - Market Management Paris, France, DACH and Eastern Europe chez Expedia

Le secteur du voyage ne peut plus se contenter de simplement répondre aux attentes numériques des clients technophiles d'aujourd’hui. Le dépassement de ces attentes est un impératif pour le secteur du voyage et, pour les hôtels, une opportunité de concentrer leurs efforts sur la seule chose qui importe réellement aux clients : l'expérience client dans son intégralité. L'adoption croissante des nouvelles technologies par les clients s'explique notamment par leur impatience numérique grandissante et le fait qu'ils attendent une réponse immédiate à leurs questions et leurs demandes d'achat. Cela est mis en évidence par l'adoption rapide des assistants numériques. Aujourd'hui, 62 % des clients ne voient aucune objection à ce qu'une application IA réponde à leur demande, rapidement et de manière satisfaisante.

IA et apprentissage automatique : omniprésence des chatbots

En 2018, l'IA, prenant la forme de l'apprentissage automatique, c'est-à-dire lorsque des ordinateurs apprennent sans programmation explicite à cet effet, perdra son statut de technologie futuriste pour devenir un outil utile intégré à notre quotidien. Les chatbots, ou agents conversationnels, facilitent déjà la communication avec les voyageurs et se propagent chaque jour à d'autres médias : chat, réseaux sociaux et assistants vocaux pour n'en citer que quelques-uns. Par ailleurs, les outils et technologies connexes vont permettre aux hôteliers de nouer des liens plus profonds, plus pertinents et de plus en plus personnalisés avec les clients. Mieux connaître tous les clients et leur fournir intuitivement les informations qu'ils recherchent nous permet de libérer du temps et de leur garantir une excellente expérience de voyage dès le départ, grâce à des processus fluides de recherche, de découverte et de réservation.

Faire entendre notre voix : Alexa et Google se généralisent

Nous l'entendons depuis des années. Les assistants numériques vocaux sont prêts à changer non seulement le secteur du voyage, mais quasiment tous les secteurs auxquels nous avons affaire au quotidien. En 2021, on comptera 7,5 milliards d'assistants numériques à travers le monde. À l'heure actuelle, les assistants numériques nous donnent des prévisions météorologiques, des informations routières et des divertissements, mais ils nous permettent également de rechercher des hôtels, de vérifier le statut de vols et bien plus encore. En tant que secteur, nous nous devons de tester dès à présent la technologie vocale et de nous aligner sur la tendance suivie par les voyageurs si nous voulons être équipés et entièrement opérationnels lorsque cette technologie deviendra omniprésente.

-  Plus de 20 millions d'assistants Alexa (Amazon), Google Home et d'autres marques ont déjà été vendus et ce chiffre qui devrait doubler en moins d'un an (CIRP).

- D'ici 2020, 30 % des recherches sur Internet seront effectuées sans écran (Gartner).

- 84 % des utilisateurs apprécient particulièrement que leur assistant numérique soit disponible en permanence (Accenture).

- 39 % des utilisateurs de smartphones à commande vocale du monde entier se réjouissent d'un avenir où les assistants numériques anticiperont leurs besoins et agiront en conséquence (Speakeasy).

À la recherche d'expériences

Soixante-douze pour cent des consommateurs d'aujourd'hui veulent des expériences plutôt que des choses. Désigné par l'expression « économie de l'expérience », ce désir de collecter des souvenirs plutôt que des objets ne cesse de croître pour toutes les générations. Pour les hôteliers, cela représente une opportunité unique de cibler les clients qui, en plus de voyager vers de nouvelles destinations, assistent également à des événements, qu'il s'agisse de concerts, de rencontres sportives ou de spectacles.

En 2018, ce n'est pas seulement une chambre d'hôtel que les clients réserveront mais bien l'expérience qui sera la leur pendant leur temps sur place, des réservations de restaurant aux visites et excursions, et des activités aux divertissements. Étant donné leur position dans l'entonnoir d'achat, les hôtels ont une occasion unique d'offrir à leurs clients un séjour singulier et mémorable, dans leur établissement comme en dehors. En prodiguant des conseils d'experts sur votre ville/localité, notamment sur les attractions les plus populaires et les activités moins connues, vous serez en mesure d'établir une relation avec les clients et de les fidéliser en les aidant à vivre les expériences dont ils sont aujourd'hui avides.

Le pouvoir des formules

Les marchés contrôlent le monde. Il suffit de regarder Amazon, la plate-forme qui offre tout ce que les clients peuvent désirer, pratique ou non. Les clients veulent une expérience fluide et centralisée dans pratiquement tous les aspects de leur vie.  Une étude multi-générationnelle réalisée par le groupe Expedia révèle que 80 % des voyageurs trouvent qu'il est pratique de réserver simultanément toutes les composantes de leur voyage, ce chiffre montant à 87 % pour la génération Z. La commodité est reine. L'avantage pour les hôtels est qu'en offrant leurs chambres dans le cadre de « réservations de formules », avec vols et voiture, ils peuvent pratiquer un tarif moyen journalier plus élevé tout en bénéficiant de fenêtres de réservation plus longues et d'un nombre d'annulations moins élevé. En outre, les clients peuvent effectuer leur recherche et leur réservation dans le cadre d'un seul achat fluide. Les formules sont vraiment une solution gagnante-gagnante.

Gestion des crises

Des alertes de voyage au devoir d'information, l'assistance apportée aux voyageurs, d'agrément ou d'affaires, pour les aider à se préparer à et gérer les désastres avant, pendant et après une crise est un service de courtoisie très apprécié. S'il y a bien une chose que le secteur du voyage a pu constater largement en 2017, c'est l'impact que la météo et les désastres naturels, ainsi que les modifications apportées aux politiques nationales régissant les visas et la circulation des personnes, peuvent avoir sur les voyages, mais aussi l'importance de la sécurité des voyageurs, de la communication avec ces derniers et de leur satisfaction pendant ces perturbations.

Lors d'une table ronde exécutive qui s'est tenue en 2017 à l'occasion de la conférence Phocuswright, des leaders du secteur ont discuté de l'importance d'avoir un plan d'urgence en place avant la survenue d'une crise. Être préparé aide le secteur du voyage, et nos clients estimés, à reprendre le cours de leurs affaires plus rapidement après une période de perturbations. Faciliter le processus des réservations de remplacement et assister les voyageurs bloqués en temps de crise est un moyen dont le secteur dispose pour répondre aux inquiétudes de ses clients. Une assistance apportée en temps réel, que ce soit en aidant les voyageurs à réserver de nouveau ou en les orientant vers des marchés non affectés, ne permet pas seulement de réaliser des gains de temps, mais peut également sauver des vies. Pour ce qui est des voyageurs d'affaires, nous acquitter de notre devoir d'information en indiquant aux services et responsables des ressources humaines quels représentants se trouvent dans la région affectée, où ils se trouvent et ce que nous prévoyons de faire pour assurer leur sécurité pendant leur séjour et pour leur voyage de retour est essentiel pour surmonter une crise ensemble.