SiteMinder et Ideas ont organisé une série de débats et d’ateliers réunissant un groupe d’hôteliers pour connaître leur vision du futur de l’hébergement grâce à l’intégration de l’IA. L’essentiel des propositions retenues ont été publiées dans un livre blanc.
De qui (ou quoi) sera constitué le personnel hôtelier dans 25 ans ? L’hospitalité humaine est-elle suffisante pour empêcher les machines d’assurer la totalité du service hôtelier ? Au travers d’une série de conférences métiers et de débats sur le sujet, SiteMinder et Ideas ont récolté les avis et hypothèses de différents gérants d’hôtels sur le rôle qu’occuperont la machine et plus précisément l’IA, dans le futur de l’hôtellerie. L’essentiel de ces échanges et de ces étudesvient d'être publié dans un livre blanc dédié.
Les robots seront-ils les gérants d’hôtels de demain ?
Interrogé sur leur volonté de séjourner dans un hôtel entièrement géré par des robots, 86% des hôteliers ont répondu par la négative. Pour les professionnels du secteur, il est difficile d’imaginer une expérience de séjour dans un hôtel entièrement piloté par des robots. Pourtant, le Henn Na Hotel (Weird hotel, en anglais) au Japon est depuis 2015 le premier établissement géré totalement par des robots humanoïdes. Ces machines aux traits humains, s’occupent d’enregistrer l’arrivée des voyageurs, de porter leurs bagages et assurent toute une palette de services comme la gestion domotique par exemple. Après avoir visionné une courte vidéo présentant l’établissement japonais, les hôteliers ne semblaient pas y retrouver leur vision de l’hébergement de demain.
Pour connaître leur projection sur ce que pourrait être le futur de l’hébergement, les hôteliers ont eu pour exercice d’imaginer l’expérience de séjour d’un voyageur au sein de leur hôtel dans 25 ans. L’objectif étant d’identifier quelle technologie leur permettrait d’y parvenir que ce soit pour la phase de réservation, au moment de l’enregistrement et pendant le séjour. Les réponses ont été ensuite soumises au vote de l’ensemble du groupe pour retenir les trois meilleures idées par catégorie.
Une expérience de réservation entièrement personnalisée
Pour la partie réservation, les hôteliers imaginent un futur où le design du site de l’hôtel est personnalisé, tout comme l’expérience de réservation et l’offre tarifaire, grâce aux cookies. Inutile de faire un bond de 25 ans en avant. La technologie actuelle permet déjà de mettre en place de telles fonctionnalités. Il est intéressant de constater toutefois le gouffre existant entre le potentiel de la technologie et la façon dont elle est perçue par les acteurs du secteur.
Reconnaissance faciale, applications domotiques et téléportation
Sur la phase d’arrivée et l’enregistrement du voyageur, les hôteliers ont fait preuve d’une meilleure capacité de projection et d’imagination. En partie du moins. L’intégration de la reconnaissance vocale et faciale pour faciliter l’enregistrement à l’arrivée arrive en première position. Plusieurs hôtels comme Marriott, Hilton ou Accor testent actuellement l’intégration de Google Assistant à leur système pour assurer ces fonctions. Bien que les résultats ne soient pas encore parfaits, il convient de rappeler que grâce au machine learning, le service sera bien plus élaboré dans 25 ans. Pour accueillir le voyageur dans un environnement plaisant, les hôteliers imaginent également un dispositif domotique capable de modifier la lumière, la température et même le papier peint de la chambre à la demande. Troisième réponse et première innovation de rupture : la téléportation. Si les recherches sur la téléportation quantique n’en sont qu’aux prémices, cette technologie est la première imaginée par les hôteliers qui constitue une rupture par rapport aux véhicules autonomes terrestres ou aériens, actuellement en cours de développement. Le scénario dans lequel un voyageur est directement téléporté à l’entrée de l’hôtel est assez futuriste. Au point qu’il est difficile de savoir s’il verra le jour d’ici 25 ans.
Les hôteliers doivent se mettre à jour en matière de veille technologique
Retour en 2018 avec les 3 idées imaginées par les hôteliers pour la période de séjour. Afin d’optimiser l’expérience d’hébergement, ils imaginent pouvoir fournir, grâce à la technologie, un service immédiat et en continu. Plutôt que de rendre ce service en continu accessible en téléchargeant une application mobile sur le smartphone du voyageur, les hôteliers imaginent pouvoir lui fournir des équipements comme une tablette tactile qui possède les différentes applications pour profiter des services de l’hôtel. Deuxième idée : fournir un service toujours plus personnalisé. Les hôteliers prenaient ici l’exemple d’un voyageur amateur d’une marque de bière spécifique, brasée et vendue uniquement dans tel pays. L’idée était que le client de l’hôtel puisse retrouver cette même bière dans le bar de sa chambre, sans avoir à le demander. Un service tout à fait envisageable grâce aux informations clients détenues par les grandes chaînes d’hôtels. Enfin, la dernière idée consistait à pouvoir relier les programmes de fidélité directement au profil du voyageur.
Une fois encore, l’ensemble de ces pratiques commencent dès à présent à voir le jour dans le secteur. Ces réponses montrent à quel point les acteurs de l’hôtellerie doivent se mettre à jour en matière de technologie pour optimiser leurs palettes de services. Un point sur lequel insiste fortement les conclusions du livre blanc. A l’issue de l’exercice, 95% des hôteliers interrogés ont affirmé vouloir intégrer dès à présent l’intelligence artificielle au sein de leur système. Une condition indispensable pour être en mesure de fournir une expérience de séjour optimale aux voyageurs. Ces derniers sont de plus en plus technophiles et s’attendent à retrouver à l’hôtel les technologies et services qu’ils utilisent à domicile. Avec pas moins de 20 millions de ventes de l’Amazon Echo réalisées entre 2015 et 2017, l’assistant vocal est un bon exemple d’équipement technologique qui sera plébiscité, voire même exigé par le voyageur de demain.
Photo d’ouverture : © Sorry imKirk
