En finir avec certaines idées reçues sur les chatbots avec Do You Dream Up

Do You Dream Up propose des solutions conversationnelles aux entreprises.  Dans le Tourisme, la société a notamment travaillé avec OUI.sncf, Corsair, ADP et Europcar. TOM a interrogé Cyril Texier, co-fondateur de Do You Dream Up, afin d’en savoir plus sur ses solutions, pour en finir avec les idées reçues sur les chatbots et pour imaginer leur évolution.

Pouvez-vous présenter Do You Dream Up ?

Cyril Texier, co-fondateur de Do You Dream Up

Cyril Texier : Do You Dream Up est une société française lancée par trois associés dont je fais partie. L’aventure a commencé en 2009 et nous avons signé un contrat avec notre premier client en 2011, EDF. Nous sommes spécialisés dans le traitement automatique du langage naturel. Notre mission est de comprendre les requêtes lors d’une conversation. Nous proposons deux solutions : un chatbot qui permet aux marques d’informer les utilisateurs - que ce soit sur un site internet, une application ou un réseau social – et un assistant personnel interne aux entreprises qui répond aux questions des collaborateurs. Nos solutions répondent à des questions à faible valeur ajoutée.

Selon vous, les chatbots ce n’est pas forcément de l’intelligence artificielle, pourquoi ?

Il n’y a que les géants du Web qui font réellement de l’intelligence artificielle lorsqu’ils arrivent à faire en sorte que la machine prenne le dessus sur l’humain. Mais c’est un débat de fond. Au final, qu’est-ce que l’IA ? Une chose est sûre, c’est que le développement de chatbots a permis d’ouvrir les chakras des DSI, notamment du côté des logiciels CRM. Cela a permis de supprimer quelques silos. Chez Do You Dream Up, nous pouvons dire que nous faisons un peu d’intelligence artificielle car nous faisons ce qu’on appelle de l’auto-apprentissage supervisé. Nous avons créé notre propre brique NLP (traitement automatique du langage naturel, ndlr). Nous avons mis en place nos propres metrics et scoring pour déterminer le sens des mots. Si notre algorithme n’est pas sûr de saisir, il va poser des questions à l’utilisateur pour en savoir plus. S’il n’a pas la réponse, une notification est envoyée à l’équipe derrière. Nous ne sommes pas seulement une équipe de développeurs. Maintenant que l’algorithme a été mis au point, nous avons surtout besoin de personnes métiers afin de perfectionner les réponses. C’est là la force de Do You Dream Up, la capacité à réunir des experts de tel ou tel marché.

Pourquoi est-ce que les chatbots ne permettent pas encore de faire des transactions ? Est-ce c’est possible techniquement ?

Techniquement, la transaction est possible, il suffit de réaliser des branchements aux systèmes de réservation. Mais je pense que les gens ne sont pas prêts. C’était la même situation il y a quelques années lorsque l’on pouvait payer sur Internet. Il y avait beaucoup de réticences et de craintes.

Demain, à quoi ressembleront les chatbots ?

Ils devront être encore plus intelligents et répondre encore plus vite. Ce sera d’autant plus important pour les générations qui auront grandi avec le digital et qui ont été élevées à l’instantanéité. Les chatbots s’amélioreront, ce n’est qu’une question de temps. C’est une question de culture aussi. En Chine, la population trouve normal de converser avec un robot. En France, nous n’en sommes qu’au stade du serveur vocal interactif. Les marques se lancent dans les chatbots car cette manière d’interagir entre dans les usages. Mais lorsque l’on aura affaire à une véritable intelligence, l’humain prendra toujours le relais de toute façon. Ces entreprises qui affirment que leur IA est capable d’avoir une vraie conversation avec un humain mentent. Il n’est pas encore possible d’avoir réponse à tout. Et je ne sais pas si ce genre de situation existera demain.

Photo d'ouverture : Fotolia - Patrick Daxenbichler