Crainte que les nouvelles technologies endommagent ou perturbent les modèles existants ? Manque de connaissance ? Désintérêt ? Approche « wait and see » ? Si les scénarios sont nombreux, la résistance face au changement technologique voire l'inertie technologique crée des barrières. Quelles sont ces barrières et comment les expliquer pour mieux appréhender l’innovation ? Entretien avec Stéphane Hugon, sociologue et co-fondateur de Eranos.
Comment a évolué notre rapport à la technologie et les comportements des utilisateurs à son égard ?
Stéphane Hugon, sociologue et co-fondateur de Eranos.
Stéphane Hugon : Dans les théories de l’innovation et de l’adoption, on se focalise très souvent sur le court terme. De nombreuses évolutions ont eu lieu en très peu de temps et ceci a généré cette idée de générations (X, Y etc.). C’est comme si le digital avait ringardisé un public et donné le pouvoir à un autre. Notre rapport à la technologie a évolué au fil du temps.
Tout d’abord, il y a eu la croyance totale dans le futur. Pendant très longtemps (près de 250 ans), il y avait en Occident une fascination pour tout ce qui était nouveau. C’est le mythe du progrès : ce qui est nouveau est meilleur que ce qui existait auparavant. La confiance en l’avenir était presque naturelle. Ceci tire son origine de la fin du XVIIIe siècle avec le siècle des Lumières. Dans la culture judéo-chrétienne, c’est la base même du principe d’espérance.
Puis nous avons assisté à une crise du mythe du progrès. Nous avons été grisés par le progrès pendant les 30 glorieuses, mais à partir de la deuxième moitié du XXe siècle, les gens ont commencé à douter (bombe atomique, camps nazis…). Le mouvement punk dans les années 1970 a commencé à exprimer quelque chose de subversif : le « no future ». Le sentiment selon lequel nous n’avons pas de futur va devenir une croyance populaire massive à partir des années 1990. Le futur est devenu impalpable, des doutes sur la capacité des hommes politiques à préparer notre destin futur émergent, les gens commencent à refuser de faire un effort dans le présent pour préparer l’avenir. Dans la culture RH, ceci a donné lieu à la culture de l’effort. Appliqué à un environnement technique, ceci signifie qu’il faut d’abord apprendre avant d’utiliser les outils. La mentalité est la suivante : les objets futurs sont bons donc j’accepte de les acheter cher et j’accepte de suivre une formation pour pouvoir utiliser des outils qui vont me faciliter le travail, mais je n’y vois pas un bénéfice immédiat. C’est à ce moment que les rapports intergénérationnels commencent à changer avec les plus jeunes qui ne veulent pas suivre ce modèle.
La fin du XXe siècle marque une évolution notable avec l’arrivée du Web qui a introduit de nouveaux usages et un nouveau rapport aux objets techniques. La technologie est devenue massive. L’intérêt d’une solution technique n’est pas la puissance en soi, mais la vitesse avec laquelle les utilisateurs, y compris les moins formés, vont pouvoir utiliser la machine. Il commence à y avoir une sous-utilisation massive de l’ensemble des capacités des objets. Les usages ont basculé et le protocole KIST (Keep It Simple and Stupid) arrive à la fin des années 2000. Les utilisateurs développent des utilisations ludiques des objets techniques qui deviennent moins rationnels. L’idée était de pouvoir entrer dans une logique d’interaction avec l’utilisateur : on retire des fonctionnalités, on simplifie les pages web, etc. Une nouvelle valeur relationnelle avec la technologie émerge.
Comment expliquer les différences comportementales entre générations ?
Nous touchons à quelque chose de plus profond que l’aspect générationnel : il s’agit du deuil du futur. Un jeune professionnel aujourd’hui se dira : « Dans 2 ans, je ne travaillerai plus pour cette entreprise, donc c’est maintenant que je souhaite faire des choses ». Il y a cette notion d’urgence de vie. J’en reviens à ce que j’évoquais sur le recul de la culture judéo-chrétienne qui faisait de nous des êtres patients de par notre confiance en l’avenir. Les grands monothéismes occidentaux appréhendent l’expérience terrienne comme une expérience de l’effort, la récompense venant suite à ces efforts. C’est une culture du travail où l’on prend sur soi. C’est là où l’on remarque les différences : une personne qui a plus de quarante ans aura tendance à se féliciter d’avoir bien travaillé, dans une logique d’effort et de renoncement au plaisir. Si l’on pose la question « Comment sais-tu quand tu as bien travaillé ? » à un jeune aujourd’hui, il aura tendance à répondre : « Quand je me suis amusé, quand j’ai pris des risques ». Nous sommes dans deux logiques opposées de structure comportementale. C’est quelque chose d’inconscient.
Y a-t-il un aspect générationnel dans la rapidité d’adoption de la technologie ?
Les jeunes générations sont plus à même de s’approprier des nouveaux outils. Il s’agit presque d’une question de psychologie collective. J’ai réalisé une étude qui aborde le renversement de l’imaginaire de l’utilisateur pour une célèbre entreprise d’informatique. Nous avons observé les comportements des utilisateurs face à un nouvel outil : les jeunes générations vont avoir tendance à échanger avec les autres utilisateurs et à chercher ce qui ne marche pas, à déconstruire les machines plutôt que d’appliquer le mode d’emploi. Les générations antérieures quant à elles vont se concentrer sur ce qu’elles ont été capables de bien réaliser et sur leur prise en main de l’outil.
Dans un environnement professionnel, comment peut-on expliquer le rejet de nouveaux outils technologiques ?
Les gens cherchent des limites pour exister et peuvent être amenés à surjouer leurs compétences. Pour donner de la substance, ils se réfugient derrière le fait qu’ils soient capables de gérer des outils. La difficulté ne réside pas dans le fait de changer les méthodes, c’est la remise en question du territoire d’autonomie et du rapport au pouvoir avec les autres qui est le challenge. Aussi, on ne modifie pas le changement des usages de la même manière dans les grandes entreprises et les plus petites.
Cette interview est extraite du dossier « Evolution des comportements, culture du changement : comment appréhender la résistance à la technologie ?» paru initialement dans le 1er Mook for Business Travel de TOM. Retrouvez le dossier complet en cliquant ici.
Photo d'ouverture : Michael Mroczek
