Tout a commencé avec le brief de Bernd Burkhardt, Head of Global Travel Management de Daimler : simplifier des process qui coûtent à une entreprise de la taille de Daimler l’équivalent de 25 millions euros par an en productivité.
Il a ciblé 3 domaines clés. Selon lui, « les voyageurs passent trop de temps à se consacrer à des tâches administratives comme la réservation, le paiement et la gestion des notes de frais ». Avant de poursuivre : « L’innovation est dans l’ADN de Daimler. Le projet FiveStar est une démarche d’entreprise qui va bien au-delà du Travel. La digitalisation va avoir un impact sur chacun des process de notre entreprise, y compris le voyage d’affaires. La question est de savoir comment et à quelle dimension ».
La naissance du projet
« Notre vision, c’est que l’innovation devient une réalité uniquement si vous créez cette approche de manière conjointe avec vos partenaires », explique Bernd Burkhardt, qui a regroupé ses partenaires clés dès l’initiation du projet : Amadeus (GDS/SBT), SAP (gestion des notes de frais), BCD Travel (TMC globale) et Airplus (paiement). A l’occasion de deux jours de workshops, Daimler leur a posé la question suivante : l’innovation a besoin de digitalisation, comment pouvez-vous nous aider à révolutionner les process liés au voyage d’affaires dans notre entreprise ? Le brief incluait la ‘wish list’ suivante : créer une solution facile d’utilisation et des process harmonieux à l’image des géants du web comme Google et Amazon avec un système qui apprend de lui-même, grâce au machine learning, et ce, particulièrement pour supporter le processus de réservation et de soumission de notes de frais,qui s’améliorerait après chaque transaction. Aussi, le ‘véritable end-to-end’ devait également couvrir le paiement et ne pas s’arrêter au Travel & Expense.
La création de groupes d’utilisateurs : la voix du voyageur
L’équipe Travel Management de Daimler a monté deux groupes d’utilisateurs de voyageurs pilote : l’un à Palo Alto, dans la Silicon Valley, au premier stade du projet, le second au Canada. Cela a permis à l’équipe projet de collecter de nombreux retours qualitatifs sur le confort d’utilisation, l’utilité, l’intuitivité, la facilité d’utilisation, les fonctionnalités qui pourraient être apportées ou améliorées…
Le Head of Global Travel Management revient sur ce projet dont il est à l’origine : « Nous avons eu l’idée de ce projet il y a 3 ans. Depuis, nous avons travaillé dans un ‘garage’, fait des études de faisabilité, nous avons créé des maquettes, lancé des premiers tests de réservation, tenu compte des premiers retours de nos utilisateurs pilote, sommes retournés dans notre garage pour affiner l’expérience utilisateur, etc. »
La solution : FiveStar Model, 3 clics pour gérer l’intégralité de son déplacement
Clic n°1 : >> Clic n°2 : >> Clic n°3 :
La demande la confirmation la soumission de la note de frais (post voyage)
(réservation) (paiement) (réconciliation automatique)
« Nous sommes passés de 20 minutes pour aboutir à la réservation de son déplacement à 1 minute. C’est une véritable révolution ! », déclare Bernd Burkhardt.
Le programme touche plusieurs domaines :
La réservation - Amadeus a développé un algorithme qui identifie les meilleurs packages pour le voyageur, basé sur l’historique de ses comportements, la politique voyage, les fournisseurs privilégiés et les préférences personnelles du voyageur. Le système affiche uniquement l’option air/hôtel/location de voitures la plus pertinente avec la possibilité pour le voyageur d’afficher deux options supplémentaires pour l’hôtel (demande du groupe d’utilisateurs pilote).
Le paiement - une fois le choix confirmé, AirPlus génère le paiement pour l’intégralité du voyage, via paiement virtuel. Ceci a contribué à révolutionner le process, notamment auprès des hôtels (source fréquente de frictions pour les voyageurs) qui n’ont pas encore adopté en masse le paiement virtuel. Pour le voyageur, cela signifie qu’il n’a pas de paiement à effectuer à l’hôtel, le bon prix, la bonne adresse sur la facture…
La réconciliation automatique - Le rapprochement automatisé des factures tout au long du voyage et via mobile simplifie encore le voyage et réduit le temps nécessaire pour traiter les frais à presque zéro.
La solution sera déployée courant 2018 au sein de l’une des Business Units les plus importantes de la société. Daimler pense déjà à la prochaine étape : avec la technologie qui devient chaque jour plus mature, on peut imaginer des fonctionnalités plus avancées qui vont encore réduire les « inputs » des voyageurs et devenir de plus en plus transparentes. La voix et l’assistant personnel est l'une des pistes envisagées.
Une démarche de Daimler… qui appelle à faire des émules
« La prochaine génération de technologie nous attend ! Il faut avancer, prendre des risques. Il devrait y avoir davantage d’exemples dans notre industrie ! », encourage Bernd Burkhardt.
Le projet FiveStar a regroupé l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur. Daimler s’est appuyé sur ses partenaires afin de créer des nouveaux process de gestion du Travel au travers d’une solution personnalisée pour l’entreprise. Une opportunité pour l’acheteur et le travel manager d’aboutir à des projets qui créent de la valeur.
Cette interview est extraite du dossier « Deux projets qui vont changer le Travel Management » paru initialement dans le 1er Mook for Business Travel de TOM. Retrouvez le dossier complet en cliquant ici.
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