C’est devenu le « buzz word » dans l’industrie du voyage. Au-delà de l’effet de mode, l’Intelligence Artificielle (IA) est en train de véritablement révolutionner notre quotidien, mais aussi nos métiers ! L’IA prend le relais sur des aspects opérationnels et constitue une aide à la décision pour l’acheteur et le travel manager, sans pour autant supprimer l’intervention humaine. Quel est son potentiel dans l'optimisation des logiciels métier? Pour le savoir, nous avons interrogé Guillaume Aurine, Directeur Marketing Produits chez Salesforce.
Guillaume Aurine, Directeur Marketing Produits chez Salesforce.
Pensez-vous que tous les logiciels vont être dopés par l’IA, notamment les outils spécifiques au voyage d’affaires comme les outils de réservation et de gestion des notes de frais ou les ERP ?
Guillaume Aurine : L'IA est déjà en train de révolutionner nos vies et nos modes de prise de décision. Et ceci commence avec nos téléphones portables qui deviennent de plus en plus intelligents, embarquant des applications toujours plus élaborées pour nous faciliter la vie et l'accès à l'information. Nos voitures, nos usines, nos villes, nos ‘smart things’, nos téléphones récupèrent désormais des données en temps réel et sont capables de les analyser par rapport à un historique, de les traiter dans un contexte bien précis pour mieux nous guider grâce à la géolocalisation ou à la vitesse de déplacement, mieux nous conseiller par rapport à nos habitudes et même devenir hyper pro-actif afin de toujours mieux nous assister.
Dans un monde de plus en plus complexe où nous sommes sur-sollicités, avec cette sensation d'avoir de moins en moins de temps disponible, l'IA répond à cet objectif d'amélioration continue de l'adaptation de l'homme à son environnement, qu'il a lui-même créé. L'IA devrait permettre de libérer jusqu'à 2 heures par jour de temps en plus ld'ici 2020 auprès de certaines professions. C'est sur ces principes fondamentaux, que toutes nos futures machines ou logiciels se doivent d'embarquer une brique d'IA.
Un logiciel dénué d’IA n’aurait donc t-il pas d’avenir?
Oui et je dirais même qu’il pourrait disparaître rapidement, dans les 3 ou 4 ans à venir. Pourquoi ? Deux raisons majeures : la première, c'est qu'il n'apprend pas de vos expériences ni de celles de la communauté d'utilisateurs pour ensuite en faire bénéficier à l'ensemble de ses membres. La seconde est que le logiciel doit pouvoir s'améliorer lui-même ; comme par exemple prédire des fonctionnalités qui ne sont utilisées que dans certaines circonstances et qu'un éditeur pourrait proposer ‘à la demande’, selon les usages et les situations. Ceci a un impact direct sur l'adaptation éventuelle de son modèle économique et sur sa capacité à réinjecter ces données auprès des équipes produits pour définir les prochaines innovations.
Pour les logiciels de notes de frais par exemple, les moteurs de Machine Learning permettraient de préparer des notes de frais kilométriques automatiquement basées sur mes déplacements et en tenant compte de mon agenda. Excellent pour me faire gagner un temps précieux et doublement bénéfique pour mon entreprise qui passe beaucoup de temps sur l’analyse, le contrôle et les déclarations administratives. Prendre une photo de sa facture et reconnaître rapidement le créancier du bénéficiaire, certifier les taxes selon les pays ou même lancer un workflow d'approbation de la commande grâce au Deep Learning pour engager une confirmation de paiement ou détecter une fraude, est aujourd'hui une réalité.
En quoi l’intelligence artificielle va-t-elle changer l’expérience utilisateur et en quoi va-t-elle changer la vie du travel manager et de l’acheteur qui pilotent ces logiciels métier ?
L'IA apporte indéniablement des améliorations dans les processus existants des utilisateurs. Dès lors qu'une recherche est engagée par un collaborateur ou que des données permettent d'analyser un processus, l'entreprise peut potentiellement gagner en efficacité en appliquant des algorithmes de Machine Learning propres à son métier. Le plus difficile est évidemment de remettre les résultats de cette recherche dans le contexte de l'utilisateur et c'est tout le travail que nous menons chez Salesforce selon le profil de l'utilisateur. L'administrateur (NDLR : le travel manager/l’acheteur par exemple) se verra également proposer des logiques de règles et des analyses hyper poussées afin de prendre les meilleures décisions dans sa gestion quotidienne des règles de l'entreprise. Il est clair que l'IA va détecter des anomalies et appliquer des corrélations pour améliorer considérablement la performance opérationnelle et réduire les coûts de fonctionnement. Cela va donc effectivement changer la vie des utilisateurs, mais surtout la vie et la culture de l'entreprise. C'est hyper positif.
Est-ce que l’intelligence artificielle est annonciatrice de la fin du ‘software’ telle qu’on l’entend ?
L’IA ouvre de nouvelles perspectives à tous les éditeurs en aidant à mieux comprendre les comportements et en rendant les logiciels encore plus efficaces grâce à la personnalisation. C'est un rêve de longue date pour chaque éditeur. Chez Salesforce, nous le vivons au quotidien. Il est particulièrement complexe de déployer une même version de logiciel unique pour plus de 150 000 clients, suffisamment personnalisables à large échelle, avec un même socle technologique. Le cloud computing a permis de concrétiser ce rêve et aujourd'hui l'IA rend possible cette démocratisation de l'hyper-personnalisation du software.
Je dis souvent que l'IA est le nouvel "E=MC2". Cela ne vient pas directement du nom "Einstein" que Salesforce a donnée à sa plateforme d'IA, cela vient de cette loi physique la plus connue au monde sur la radioactivité que l'homme a dû apprendre à maîtriser et à utiliser pour le bien-être de l'humanité : la création d'électricité nucléaire, la recherche scientifique et spatiale, etc. En revanche, cette formule mise entre de mauvaises mains et non contrôlée est aussi au cœur de la stabilité de la paix mondiale en raison de l'arme nucléaire. Il va falloir apprendre à la contrôler et à vivre avec, et ceci, très rapidement.
Cette interview est extraite du dossier « Le voyage(ur) d’affaires « powered by AI » : et si l’expérience utilisateur nouvelle génération commençait aujourd’hui ? » paru initialement dans le 1er Mook for Business Travel de TOM. Retrouvez le dossier complet en cliquant ici.
Photo d'ouverture : Fotolia - Sergey Tarasov
Guillaume Aurine, Directeur Marketing Produits chez Salesforce.