Quand des sociétés adoptent de nouvelles méthodes pour diffuser leurs messages publicitaires, le Club Med a choisi d'utiliser un canal bien connu mais qui reste efficace : le SMS. Romain Morisset, Campaign Manager Officer chez Club Med, a expliqué à TOM comment le Club Med élabore sa stratégie marketing sur ce support avec myElefant, un outil marketing.
Attaché à l’amélioration de l’expérience client, le Club Med fait de la personnalisation des contenus l’arme principale de sa stratégie marketing. Une technique appliquée à tous les supports de communication dont le groupe dispose, les campagnes marketing SMS comprises. Pour gérer ces campagnes, le groupe utilise l’outil marketing myElefant, qui permet l’envoi de SMS et offre un tableau d’analyse de chaque campagne effectuée. « Nous utilisons l’outil de campagne SMS enrichi myElefant depuis mi-2016. Après une phase de test, l’outil a été adopté et développé sur l’ensemble du groupe au cours de 2017. En 2018, nous pourrons exploiter plus en profondeur son potentiel pour nos campagnes marketing multisupports », explique Romain Morisset, Campaign Manager Officer chez Club Med en charge de l'implémentation de l'outil.
À l’heure où chatbots et assistants vocaux se multiplient en tant que support de la relation client, le SMS enrichi joue lui aussi un rôle important. Dans un rapport publié en 2016, Médiamétrie estime qu'en France, le taux d'ouverture de ces messages est de 95%. « Le taux d’ouverture est l’un des principaux avantages avec les campagnes marketing SMS. Le trafic généré sur nos sites par le même contenu marketing diffusé par mail et par SMS est bien plus important avec le deuxième support de communication », explique le Campaign Manager Officer.
Un atout technique à l’international
À noter que les équipes commerciales et marketing du Club Med sont réparties en Business Unité (BU) sur chaque continent pour gérer la relation client du groupe. Deux BU sont implantées sur chaque continent et toutes son reliées à la base de données centrale du groupe ainsi qu’à l’outil myElefant. « Au-delà de la personnalisation des campagnes qu’il rend possible, myElefant est un outil intéressant, car il permet une gestion automatique d’un certain nombre de tâches. L’envoi de SMS nécessite des spécificités techniques différentes d’un pays à l’autre. Cette technicité est appréhendée par l’outil automatiquement. Il permet également de générer les pages de redirection vers lesquelles le prospect est redirigé lors d’une campagne. Avant, c’était aux équipes des BU de créer elles-mêmes ces pages », précise Romain Morisset.
Un outil analytique pour les campagnes SMS
« Pour notre campagne “meilleur client”, nous avons créé un concours sous la forme d’un jeu à gratter sur la landing page vers laquelle l’utilisateur était redirigé. Plus de la moitié des prospects qui ont reçu le message sur leur mobile ont cliqué vers la landing page. Mais la donnée intéressante pour nous a été de voir que 64 % d’entre eux ont joué deux fois au jeu. Cela prouve que l’interaction imaginée a séduit nos prospects, mais surtout qu’ils apprécient cette touche de personnalisation lorsque nous échangeons avec eux. C’est cet aspect de la relation client que nous tentons de développer au sein du groupe au travers de cet outil et de l’ensemble de notre stratégie marketing », souligne Romain Morisset.
Aujourd’hui, l’outil est exclusivement réservé à l’envoi de SMS, mais le groupe déclare réfléchir à d’autres utilisations de myElefant. Par exemple en Chine, où WeChat est majoritairement utilisé myElefant permettrait au Club Med de générer des campagnes à haut niveau de personnalisation sur ce réseau social comme il le fait aujourd’hui avec l’envoi de SMS. Autre piste : les applications mobiles. «myElefant est connecté à la base de données centrale du groupe. Aujourd’hui, il sert à piloter nos campagnes SMS, mais demain nous pourrons par exemple le plugger à l’application du Club Med pour gérer des notifications par push par exemple », explique le Campaign Manager Officer.
Photo d'ouverture : robbertdb
