Lorsque l’on évoque les grands principes du Travel Management, sont souvent concernées les structures qui ont des dépenses « Travel & Expense » relativement significatives. En d’autres termes, les grands comptes. On parle par exemple d’un minimum de dépenses de 2 millions d’euros avant de considérer l’utilisation d’un SBT. Comment une PME construit-elle sa politique voyage ? Quel est son pouvoir de négociation ? Est-ce que ses besoins sont si différents de ceux d’un grand compte ? Entretien avec Alice Linley Munro, Global Travel Analyst, Logistics Service Branch Coordinator chez Oil Spill Response Limited (OSRL).
Alice Linley Munro, Global Travel Analyst, Logistics Service Branch Coordinator chez Oil Spill Response Limited (OSRL).
En tant que travel manager au sein d’une PME, quels sont les challenges auxquels vous êtes confrontée sur le sourcing ?
Alice Linley Munro : En tant que PME, nous pouvons être négligés par certains des plus grands fournisseurs qui ne nous considèrent pas dignes d’intérêt. Il peut donc être difficile d’avoir un siège autour de la table lorsqu’il s’agit d’entamer des discussions. J’ai essuyé des moqueries lorsque j’ai demandé des tarifs Corporate. Nous avons du business à offrir et parce que notre dépense est modeste, nous sommes souvent traités comme une relation pauvre. Ce qui est ironique, c’est qu’au moment de la récession économique, nombre de ces gros fournisseurs se sont dirigés vers le secteur des PME.
Les prestataires qui sont capables de faire fi de ces a priori pour nous solliciter seront ceux qui feront la différence, et pour les bonnes raisons. Notre TMC nous a offert cet accueil chaleureux dès le début, en dépit de notre budget modeste. Nous bénéficions aujourd’hui de son pouvoir de négociation sur de nombreux services : elle nous fournit des tarifs sur-mesure ainsi que des tarifs Corporate. Cependant, cela comporte des limites : nous sommes conscients que nous passons à côté de la négociation de nos propres tarifs et que nous les perdrons si nous changeons de TMC. Cela peut s’avérer difficile dans le cas où nous voulons travailler avec des fournisseurs avec lesquels notre TMC n'a pas de relation. Nous nous retrouverions avec des tarifs standard en raison de nos dépenses plus petites qui ne nous font pas sentir particulièrement valorisés.
Quels sont les challenges à relever du côté de la technologie ?
Le plus grand challenge consiste à équilibrer mon désir de mettre en place autant de technologies ‘cool’ que je peux, tout en sachant s'il y a de l'appétit au sein d’OSRL, si cela va être excessif ou bien apporter plus de confusion dans mon programme qu’autre chose. J'ai des voyageurs d’âges très variés. Certains vont adopter une nouvelle technologie aisément et d’autres vont avoir davantage de difficultés, et pourraient potentiellement se désintéresser de ce que j'essaie d'atteindre.
D’autre part, il y a tellement de solutions technologiques à notre disposition, notamment avec des start-ups qui émergent continuellement, qu'il peut aussi être difficile de trier le bon du mauvais, en particulier pour les nouveaux entrants qui n'ont pas encore pu se faire une réputation.
Le mobile est un axe clé. Etre capable de tout réserver depuis son mobile est rapidement en train de devenir une réalité, mais ma réalité, c’est que mes voyageurs ne sont pas en train de le réclamer ! Les apps d’itinéraires sont extrêmement utiles, mais en l’état actuel, l’appétit pour d’autres types de services est plutôt rare. Je ne pourrais pas dire si c’est par manque de connaissance, mais ils semblent satisfaits du statut quo actuel. Les SBT, quant à eux, sont perçus comme le voyageur qui fait le travail de l’agent de voyage. Certaines apps sont sur le point de bousculer le marché, comme SAM proposé par FCM. J’ai à cœur d’implémenter cette solution une fois qu’elle sera lancée à grande échelle. Une fois que les voyageurs se feront à l’idée, ils penseront que c’est une superbe avancée, mais obtenir leur engagement peut s’annoncer difficile. Pour moi, les ‘guerriers de la route’ doivent être les premières cibles car ils comprennent parfaitement les points de friction étant donné qu’ils en font l’expérience constamment, contrairement aux voyageurs moins réguliers. J’ai parfois le sentiment que les TMC et les fournisseurs de solutions technologiques mettent trop en avant leurs technologies, mais en même temps ils ont une bonne compréhension de ce que sera notre marché en 2020, et le reste de l’industrie doit suivre cette lancée ! Je peux voir les bénéfices des nouvelles technologies et je l’implémente déjà dans certains aspects de mon programme. Cependant, essayer de tout assembler pour aboutir à une expérience end-to-end sans couture s’avère plus complexe que ce à quoi je m’attendais. De nombreux voyageurs n’ont pas conscience des outils technologiques qui sont mis à leur disposition et cela requiert un travel manager compétent pour faire des choix éclairés qui correspondront à son programme au moment de l’implémentation.
Et concernant le reporting ?
Nous avons un focus plus important sur le reporting depuis que nous avons migré vers une TMC globale. Cela a été un grand changement pour nous car nous sommes passés de zero reporting avec notre TMC précédente à un si grand nombre de rapports disponibles que cela peut sembler accablant parfois. Cependant, les exigences des divers services de notre organisation sont exponentielles. Si l’on observe les tendances au sein de notre industrie, beaucoup d'attention est portée sur le big data et les mega tendances. Aujourd’hui, en tant que PME, nous essayons de rattraper notre retard.
Selon vous, quelles sont les frustrations des grands comptes ? Diriez-vous qu’en tant que PME, vous avez davantage de flexibilité qu’un grand compte ?
Nous avons assurément davantage de souplesse à mettre en place ce que nous souhaitons. Les raisons ? Le nombre et la taille des parties prenantes auxquelles nous devons « vendre » nos projets sont bien moins importants que chez les grands comptes. L’implémentation est donc souvent beaucoup plus facile. J’ai le sentiment que les pressions qui s’exercent sur les programmes qui comportent des dépenses significatives sont plus apparentes et il est beaucoup plus difficile pour un grand compte de prendre la décision de changer de fournisseurs en raison des besoins et attentes variés des différents services de l'entreprise. J'ai la chance de pouvoir rationaliser mon programme à travers le monde, mais plus le programme est volumineux, plus il y a de voyageurs et plus cela devient difficile.
Sur le plan technologique, si l’on compare nos besoins à ceux d’un grand compte, je dirais que notre vie est plus facile parce qu'il y a une quantité limitée de solutions que nous pouvons implémenter, compte tenu de la taille plus petite de notre programme. Pour eux, la palette est beaucoup plus large. Plus les dépenses sont importantes, plus il y a d’intervenants et plus grand est l'appétit pour la technologie. Parvenir à un juste équilibre peut être vraiment délicat.
Pensez-vous d’une manière générale que les offres de produits et de services des prestataires correspondent à vos besoins, ou bien sont-elles surdimensionnées ?
Je pense que les fournisseurs intelligents adaptent leurs offres aux structures de type PME, tout comme ils sont capables de le faire pour les entreprises de taille plus importante. Il reste toutefois des fournisseurs qui ne ciblent - et ne veulent contractualiser - que les grands comptes et qui, de fait, sont surdimensionnés pour nous. Nous sommes parfois approchés par des fournisseurs qui n’ont pas enquêté correctement sur nous, et ne connaissent pas la taille de notre programme. Une fois qu'ils l'apprennent, ils se rendent compte que nous sommes trop petits pour eux donc ils se retirent plutôt que de réduire leur offre afin de répondre à nos besoins.
Cette interview est extraite du dossier «Quels défis doivent relever les travel managers de PME ?» paru initialement dans le 1er Mook for Business Travel de TOM. Retrouvez le dossier complet en cliquant ici.
