Il y a quelques jours, l’évènement GBTA Europe se déroulait à Francfort. Une des principales conférences plénières intitulée « Toward the Singularity – AI (Artificial Interview) » portait sur le rôle que vont jouer l’intelligence artificielle et l'automatisation dans le travel management.
L’intelligence artificielle (IA) est LE sujet de l’année 2017. Pas étonnant donc, même dans un évènement dédié au voyage d’affaires, que la thématique soit abordée. Lors de l’évènement GBTA Europe qui se déroulait à Francfort en partenariat avec VDR, l’IA a même été l’objet d’une plénière. Les sujets technologiques étant en temps normal cantonnés aux ateliers, ce changement est suffisamment important pour être relevé. Malheureusement, il a été plus question d’automatisation que d’IA.
Au début de la conférence, Catherine McGavock, Regional Vice President EMEA de GBTA, a présenté Ingo, la vraie fausse intelligence artificielle mise au point par l’association. Sur le script, il s’agit d’une IA capable de mener une interview avec les intervenants et de rebondir sur ce qui est dit. En réalité, il s’agit d’un cube creux qui s’allume lorsque qu’une personne dissimulée pose des questions au micro. Même si l’audience n’était pas dupe, il s’agissait d’une manière efficace et amusante de montrer le potentiel de l’intelligence artificielle.
Les données, l’essence de l’IA
Alex Kaluzny, CTO d’Egencia, a été le premier à être interrogé par Ingo. Selon lui, l’IA va jouer un rôle important dans le travel management. Mais chez Egencia, la technologie est loin d’être maîtrisée. « Il est encore difficile de la déployer à grande échelle », a-t-il déclaré sur scène. Le challenge est de rassembler un grand nombre de données pour mettre au point des scénarios et surtout pour permettre de gérer l’imprévu. « Grâce aux nombreuses marques du groupe Expedia, nous avons une vision plus globale du comportement des internautes », a continué Alex Kaluzny. C’est pourquoi le CTO pense qu’Egencia a toutes les cartes en main pour jouer un rôle dans ce domaine.
Pour lui, l’intelligence artificielle peut améliorer l’expérience des voyageurs, en personnalisant l’accompagnement grâce aux données, mais elle peut véritablement aider les travel managers.
La robotique chez Ernst & Young
« Jamais je n’aurais imaginé il y a quelques années être aujourd’hui en plénière à vous parler de robotique appliquée à notre programme meeting et event », a ensuite plaisanté Karen Hutchings, Global Travel, Meetings & Events Leader chez EY. La société a mis en place des programmes robotisés afin de répondre aux problématiques de compliance, de réduction de coût et d’expérience voyageur/participant. « Nous ne pouvions pas recruter assez rapidement pour améliorer ces trois points, a-t-elle expliqué à l’assistance, C’est pourquoi nous avons décidé d’implémenter ces programmes automatisés ».
La société a été la première à mettre en place un bot dans un département achats. Le bot en question permet d’envoyer une notification à un collaborateur qui prévoyait d’assister à un évènement afin qu’il réserve une chambre d’hôtel. Avant, cela était fait manuellement. « Sur cet usage, 70 % du travail effectué manuellement a été remplacé par ce processus automatisé. Cela a permis de l’implémenter dans de nombreux pays », a continué Karen Hutchings.
EY a actuellement 6 bots. 10 autres sont dans les cartons. « Ils ont tous pour vocation à traiter des tâches répétitives simples », a-t-elle complété. Ils opéreront notamment dans le tracking, lors de l’inscription à un évènement ou aideront les voyageurs à accéder au contenu TripAdvisor.
Trois applications chez Turkish Airlines
Chez Turkish Airlines, les équipes ont mis au point un chatbot sur Facebook Messenger qui permet de réserver, d’effectuer son enregistrement et d’obtenir des informations. « Pour le faire évoluer, nous lui apprenons à mieux répondre aux attentes grâce aux feedbacks des utilisateurs », a expliqué Serdar Gürbüz, Head of Digital Innovation de Turkish Airlines. Autre fonctionnalité que la compagnie a mis au point grâce à l’intelligence artificielle : la reconnaissance faciale pour les voyageurs et les passagers. « Nous allons d’abord la tester avec les membres de notre programme fidélité au nouvel aéroport d’Istanbul », a-t-il précisé. La dernière application concerne la prédiction. La compagnie prend en compte des données de réservation, des informations de trafic, des données relatives au comportement des voyageurs afin de prédire le remplissage des avions.
L’éternel débat
A la fin de la conférence, les intervenants se sont exprimés sur la question suivante : allons-nous assister à la domination de la machine sur l'humain ? Selon Serdar Gürbüz, l’IA ne va pas remplacer les humains, mais elle va permettre d’automatiser des tâches simples. « La technologie a toujours permis d’aller plus vite pour moins cher afin de laisser la valeur à l’humain», a-t-il poursuivi. Pour Karen Hutchings il ne s’agit pas d’une menace mais d’une manière d’améliorer les outils. Alex Kaluzny est du même avis. Pour lui, l’IA est notamment une manière de faire ressortir les informations pertinentes pour les collaborateurs afin de faciliter leur quotidien.
