Fin novembre, 300 institutionnels et acteurs de l’itinérance se sont réunis à l’occasion de l’événement organisé par GTA Move Your Alps dont le thème était « Smart Itinérance ». L’une des tables-rondes portait sur les mutations du marché et la manière dont les acteurs devaient évoluer.
Lors des Rencontres Move Your Alps, l’organisateur, GTA (l’association de la Grande Traversée des Alpes) nous a fait l’honneur de confier à Eventiz Media Group (EMG) l’introduction de la manifestation. Après une intervention de Frédéric Vanhoutte, Président d’EMG (Eventiz, L’Echo Touristique et TOM.travel), qui portait sur la nécessité de favoriser la collaboration entre acteurs publics et privés et de s’ouvrir aux nouvelles technologies, TOM a fait une conférence introductive sur l’intelligence artificielle, traçant son histoire et présentant les réalisations récentes pouvant inspirer les acteurs du Voyage.
Lors de la table-ronde qui s’est déroulée juste après, Paul Carril, Chief Operations Officer de Michelin Travel Planner, a pris la parole afin de revenir sur l’histoire de Michelin et la création de My Trip Tailor, une plateforme permettant de créer des circuits sur mesure. Il était logique que la célèbre marque soit présente sur un événement portant sur la « smart itinérance » puisque, dès 1908, Michelin avait créé le bureau des Renseignements pour Voyages Automobiles, devenu par la suite le Bureau des Itinéraires. Les quelques automobilistes de l’époque pouvaient s’y rendre afin de demander des itinéraires personnalisés gratuitement. L’autonomie des voitures nécessitait en effet de savoir précisément où se trouvaient les stations service le long du parcours. « Lorsque l’on s’est rendu compte que l’on nous demandait toujours les mêmes choses, et parce que l’on stockait tous les itinéraires, nous avons créé en 1920 les guides verts », a expliqué Paul Carril. Naturellement, un siècle plus tard, tout a changé. Constatant l’évolution des besoins et du niveau d’exigence des clients, notamment vis-à-vis de l’offre numérique, Michelin s’est lancé dans l’élaboration de My Trip Tailor. « On sait que pour exister dans le voyage, il faut exister en ligne, et que pour émerger face aux OTA, il est indispensable de proposer de réelles valeurs ajoutées, a-t-il poursuivi. C’est ce que l’on essaie de faire avec notre plateforme. Nous pensons que Michelin peut apporter quelque chose car on fait du tourisme d’itinérance depuis 100 ans. »
Priorité à la personnalisation
Autre participant à la table ronde et témoin de l’évolution des envies de la clientèle, Frédéric Giroir. Dès le début des années 2000, le Directeur Général d’Allibert Trekking constate que les clients, jusque là habitués à intégrer un groupe de marcheurs déjà constitué pour faire des trekkings, réclamaient de plus en plus d’autonomie quitte à faire l’économie d’un guide, et de rythmer leurs journées de marche comme bon leur semble. « Ils voulaient des itinéraires plus personnalisés donc nous proposons désormais une application et de la géolocalisation pour leur apporter cette autonomie », a-t-il déclaré tout en précisant qu’à ce jour, la personnalisation de l’offre reposait sur de l’intelligence humaine et non artificielle. « Ceci dit, a-t-il poursuivi, il existe des outils qui peuvent nous aider à livrer des réponses pertinentes. Il s’agit d’un enjeu très important pour nous. Sur l’offre ‘voyage en liberté’, nous avons 70% de nouveaux clients. »
Pour Lionel Flasseur, Directeur Général d’Auvergne Rhône-Alpes Tourisme, la personnalisation de l’itinéraire est en effet l’un des enjeux principaux des professionnels du secteur. « La technologie doit permettre de s’organiser en amont, mais aussi et surtout de changer le parcours instantanément en fonction des envies ou des contraintes », a-t-il déclaré. Il a également rappelé la nécessité de développer des outils au service de l’expérience touristique pour permettre le storytelling, expliquant au passage que de plus en plus d’acteurs publics reprenaient la main sur les réseaux sociaux afin de pouvoir communiquer en temps-réel. Sur le sujet de l’intelligence artificielle, le Directeur Général d’Auvergne Rhône-Alpes Tourisme a été clair : « Il faut se tourner peu à peu vers cette technologie pour enrichir l’expérience touristique ». En effet, d’ici quelques années, on devrait voir apparaître des assistants personnels proposant différents champs d’expertise comme la Culture, le Patrimoine, les richesses d’une région. D’ici là, si la voix est bel et bien devenue l’interface utilisateur comme le pensent de nombreux observateurs, l’utilisateur pourrait aller faire de l’itinérance avec une solution capable de le guider, de répondre à ses questions et d’attirer son attention vers des éléments qui devraient l’intéresser tels que la faune, la flore, l’Histoire…
De gauche à droite : Raphaël Sandraz (journaliste et animateur) Paul Carril (Michelin), Lionel Flasseur (Auvergne Rhône-Alpes Tourisme), Frédéric Giroir (Allibert Trekking)
Investir dans les données
Bien entendu, l’importance des données fut évoquée par Lionel Flasseur qui a expliqué que le rôle du CRT en tant qu’organisme public était de réunir des données au sein de la plateforme Apidæ Tourisme. En effet, rendre disponible des informations liées aux horaires d’ouverture, à la praticité des lieux, à divers aspects techniques permet aux acteurs publics, privés et aux startups d’enrichir leurs offres, l’expérience qu’ils apportent aux utilisateurs, voire d’innover. C’est en puisant dans le potentiel offert par les technologies et en s’inquiétant de l’expérience finale que Auvergne Rhône-Alpes Tourisme parviendra peut-être à atteindre son objectif : entrer dans le TOP 5 des régions les plus attractives d’Europe. Un défi ambitieux qui, comme l’a indiqué Lionel Flasseur, place le CRT « au niveau des marchands ».
Si les acteurs publics s'intéressaient autant aux technologies et aux clients que les pure players et autres mastodontes technologiques, alors peut-être parviendraient-ils à se retrouver en phase avec le consommateur qui réclame exhaustivité, instantanéité et flexibilité. Le Directeur Général d’Allibert Trekking a lui aussi conscience qu’il est indispensable de relever le défi du service. « Quand on nous demande un devis détaillé, on met actuellement 48 heures pour répondre, ce qui est nul. Sur le Web, certains acteurs apportent une réponse générique en 10 minutes, puis une réponse construite et une proposition détaillée en 2 heures. Nous avons donc un beau challenge à relever », a-t-il confié sans détour.
Si l’ouverture d’esprit vis-à-vis des nouvelles tendances de consommation, de la technologie et de la nécessité de travailler les données est absolument indispensable au développement des territoires touristiques et des métiers de l’itinérance, il reste bien des enjeux, notamment au niveau de l’infrastructure. Les régions vont devoir sérieusement investir pour accueillir le volume croissant de voyageurs.
Photo d'ouverture : GTA Move Your Alps
