Lors du DataMarketing Paris 2017, Luigi Reggiani, Analytics & Data Evangelist chez Google a profité de l’occasion pour revenir sur les enjeux de l’ère de l’assistance à l’heure où objets connectés, services de réalité augmentée et interfaces vocales se multiplient.
« Au travers des milliards de recherches que Chrome enregistre chaque jour, nous sommes en mesure de comprendre, ou du moins d’identifier, les comportements et les attentes des internautes, explique Luigi Reggiani avant de poursuivre avec un exemple, il suffit de comparer les requêtes d’assistance (“comment réparer…”) entre différents pays pour se rendre compte que les Français ont tendance à vouloir tout réparer à leur domicile, alors que les Brésiliens se contentent de réparer leurs fenêtres et que les Russes se spécialisent dans la réparation de leur machine à laver. » Après (presque) 20 ans d’existence et son navigateur utilisé par plus de la moitié des internautes dans le monde (63 % des parts de marché pour Chrome en septembre 2017, selon StatCounter), la firme de Mountain View est bien placée pour expliquer les attentes des internautes.
Bienvenue dans l’ère de l’assistance
L’exemple donné par Luigi Reggiani paraît simple, mais en dit long sur le comportement des utilisateurs. Derrière cette anecdote, l’analyste de données tente de faire comprendre à l’auditoire que ce qu’il qualifie « d’ère de l’assistance » ne se limite pas au marché des assistants vocaux, mais qu’elle se manifeste au travers de chaque requête tapée sous la forme d’une question par un internaute. Conséquence de la massification des supports mobiles : le volume de ces questions ne cesse d’augmenter, « et avec lui, l’exigence des internautes », précise le data-analyste.
« L’assistance est ambiante »
En parallèle, les évolutions technologiques comme le développement de la réalité augmentée, l’intégration de l’intelligence artificielle dans les objets connectés ou la démocratisation des assistants vocaux, transforment également les modes d’assistance. « GFK estime qu’en 2020 chaque foyer cumulera 30 objets connectés. Cette immersion de l’utilisateur au milieu des appareils connectés nous pousse à dire que l’ère de l’assistance est ambiante, plus encore qu’avec le mobile », ajoute l’expert. Exit les PC, une question à poser ? Votre montre ou votre frigo connecté peut y répondre.
« L’assistance est augmentée »
Autre segment sur lequel la filiale d’Alphabet travaille déjà depuis quelques années et qui devrait jouer un rôle important dans les modes d’assistance de demain : la réalité augmentée. « Avec Google Lens, l’utilisateur pourra à partir d’une photo prise avec son smartphone accéder à des informations complémentaires (et pertinentes) sur ce qu’il voit. Grâce aux bases de données collectées par Google, l’algorithme de recherche visuelle Lens est en mesure d’identifier une plante et d’ajouter via la réalité augmentée les informations qui lui sont propres. Idem pour les établissements et monuments référencés sur Google. Autre fonction appréciée des internautes : le scan du code WiFi. Plutôt que de perdre plusieurs minutes à recopier manuellement un code WiFi, Lens vous connecte automatiquement au réseau après avoir scanné le code », explique Luigi Reggiani.
La date d’intégration du service au Google Assistant est « prévue dans quelques semaines », s’est contenté l’expert. À noter que l’assistant vocal et intelligent de Google est disponible sur les appareils Android et iOS depuis l’été 2017. À terme, ce service de recherches visuelles peut devenir un compagnon de voyage idéal pour le touriste curieux qui recherche des informations sur un monument, le randonneur amoureux des plantes ou encore le voyageur d’affaires qui souhaite déjeuner dans un restaurant aux spécialités locales.
« L’assistance est vocale »
Dernier enjeu de l’assistance et non des moindres : l’interface vocale. Avec Siri, Alexa ou encore Google Assistant, les GAFA misent gros sur le développement de l’assistance vocale. Pour Luigi Reggiani « L’utilisation de la voix libère l’utilisateur et lui procure 3 bénéfices : la vitesse, la simplicité et la praticité. Pour revenir à l’estimation de GFK sur les objets connectés, il convient de préciser que le consommateur possédera certes plus d’appareils, mais moins de surfaces (écrans). Il y a donc fort à parier que l’assistance vocale prenne la main sur les interfaces graphiques à terme. » Bonne nouvelle pour les créateurs d’assistants vocaux qui possèdent déjà une expertise quant au développement de tels supports. Mais l’analyste de données met en garde l’auditoire quant à la complexité de développement d’un tel outil. Élaborer un assistant vocal se différencie fortement de la logique appliquée lors de la création d’une interface graphique.
Comment développer un assistant vocal performant ?
Bien que plusieurs entreprises tentent l’expérience, le développement de supports vocaux est un sujet qui comporte son lot de difficultés. Luigi Reggiani précise que, « le plus complexe est d’imaginer tous les scénarios et les séquences de dialogues possibles pour répondre pertinemment aux requêtes de l’utilisateur, de manière claire et rapide. » Une contrainte qui pousse les entreprises à repenser leur mode de travail. « Sachez qu’il faut plus de scénaristes et d’auteurs que de développeurs pour créer un chatbot performant ». La même logique de travail doit être appliquée pour développer un assistant vocal (qui n’est ni plus ni moins qu’un chatbot avec une voix), à quoi s’ajoutent des contraintes supplémentaires.
« La voix est le propre de l’Homme. Instinctivement, les utilisateurs auront tendance à humaniser et personnifier leur assistant vocal. Le nouvel enjeu pour les entreprises est donc de réfléchir au ton de la voix, au débit et à la manière de s’exprimer de leur assistant vocal. Tout doit être sélectionné avec précaution pour faire bonne impression. Car la perception que l’utilisateur à du bot reflète, l’image de la marque qui en est à l’origine. L’entreprise doit donc définir une personnalité à son robot en fonction de l’image qu’elle souhaite véhiculer à ses utilisateurs », conclut Luigi Reggiani. Quant aux questions relatives à la création d’espaces pubs via Google Home, l’expert de la data explique qu’il « est encore trop tôt pour se prononcer », avant d’ajouter que, « certaines marques sont déjà présentes sur l’interface depuis quelques semaines, dont la Sncf et Séphora notamment ».
