Dans une nouvelle étude intitulée « Creating a Frictionless Travel Experience », Sabre et GBTA expliquent comment l’utilisation des technologies peut non seulement créer une expérience de voyage plus agréable pour les collaborateurs, mais aussi être source d’économie pour l’entreprise. Pour cela, les deux entités ont comparé les quatre grandes zones économiques du globe.
« Les sociétés performantes ont compris qu’un voyage sans friction équivaut à un déplacement plus productif », affirment d'entrée Sabre et GBTA dans leur étude. Certes, les programmes voyage qui reposent sur des stratégies de réduction de coût dégagent un ROI non négligeable. Mais les programmes voyage centrés sur le bien-être et la satisfaction des employés peuvent parfois être plus intéressants. L’étude explique que la politique voyage, le processus de réservation, la politique de sécurité, celle du bien-être des employés, les process de reporting/expense et d’approbation de déplacement alimentent la satisfaction des employés et augmentent donc la productivité et, par conséquent, les rendements. En revanche, lorsque l’expérience est mauvaise, cela peut avoir des répercussions négatives dans l’acquisition et la rétention de talents dans les résultats opérationnels et contribuer à une perte de savoir.
« Toutes les entreprises ne font pas du voyage sans friction leur priorité. Mais les temps changent et nous voyons un changement en matière d’organisation lorsqu’il s’agit du bien-être des voyageurs», explique Dimitri Tsygalnitzky, Directeur Commercial France chez Sabre.
Le comportement des voyageurs d’affaires dans la zone Europe, Middle East and Africa (EMEA)
Dans la zone EMEA, le point de friction le plus important avant le voyage est le temps passé dans les transports (pour 62% des interrogés). Après le voyage, c’est le traitement des notes de frais (pour 34% du panel). 41% des voyageurs ont déjà réservé un voyage hors du circuit autorisé pour réduire le stress. Les collaborateurs de cette zone portent beaucoup d’importance aux initiatives portées sur la sécurité. « Dans le climat d’aujourd’hui, la stratégie est moins tournée vers le contrôle des coûts que le contrôle des risques », explique Antoine Boatwright de Hillgate Travel.
Les trois fonctionnalités technologiques que les voyageurs d’affaires dans la zone EMEA préfèrent sont les informations envoyées automatiquement durant le voyage (49%), les applications d’itinéraires (37%) et les services de paiement mobile (35%).
« D’une manière générale, l’étude explique que les entreprises travaillent de manière plus efficace avec leurs fournisseurs et partenaires technologiques. De bon progrès sont réalisés en matière d’expérience voyage », complète Dimitri Tsygalnitzky.
Le comportement des voyageurs d’affaires dans la zone Amérique du Nord (NAM)
Comme pour la zone EMEA, la zone NAM vit mal de temps passé dans les transports. C’est le premier point de friction pour 61% des interrogés. Le traitement des notes de frais après le voyage est également négatif pour 37% des voyageurs. La balance vie privée/vie professionnelle semble importante pour cette population. Lorsqu’ils voyagent, 39% des voyageurs d’affaires de cette zone payent pour une connexion Internet à l’hôtel et 38% payent pour l’avoir dans les transports. « En analysant les habitudes des voyageurs en matière de souscription à des services, les travel managers pourraient mieux négocier avec les fournisseurs », explique Sabre. Au final, cela permettrait de dépenser moins, tout en augmentant la satisfaction des voyageurs.
Pour ce qui est des fonctionnalités technologiques, on retrouve les informations envoyées automatiquement durant le voyage en première place (51%). En revanche, ce sont les outils d’expense sur mobile qui arrivent en 2e place pour 42% des voyageurs de cette zone. Les applications d’itinéraires remportent 41% des suffrages. Les voyageurs d’affaires utilisent également des applications mobiles pour accéder à des informations sur leur voyage et la sécurité, réserver, gérer leurs notes de frais et payer. Ils accordent une grande importance à l’assistance qui peut leur être apportée.
« La technologie permet de tout faire soi-même et donc de s’affranchir des process et de gagner du temps. Fini le temps où il fallait passer un coup de téléphone pour réserver un billet de train. En plus d’une meilleure expérience, cela peut être source d’économie car il est plus facile de comparer », déclare Eric Ritter, Président de VoyagExpert.
Le comportement des voyageurs d’affaires dans la zone Asie-Pacifique (APAC)
79% des voyageurs de cette zone sont plutôt satisfaits de leurs déplacements professionnels. Le plus gros point de friction reste encore et toujours les transports pour 56% d’entre eux. Un chiffre tout de même moins élevé que les autres zones. Ils favorisent les services technologiques qui leur apportent praticité et confort. Le paiement mobile, bien plus développé dans cette zone, fait partie des services fréquemment utilisés par les voyageurs. Près d’un voyageur sur deux en fait usage.
La satisfaction de ces voyageurs est surtout influencée par le confort et la localisation d’un hôtel, par le nombre de vols disponibles et la flexibilité dans la réservation. « Parfois, il vaut mieux payer une nuit d’hôtel supplémentaire afin que le collaborateur soit reposé et en mesure de signer un contrat », illustre Eric Ritter.
La population de millennials au sein de cette zone accorde beaucoup d’importance aux déplacements professionnels qui jouent un rôle important dans l’appréciation de leur travail.
Le comportement des voyageurs d’affaires dans la zone Amérique Latine (LAC)
Dans cette zone, les transports ne sont pas en reste en termes d’insatisfaction. 66% des voyageurs les considèrent comme le point de friction numéro 1. Mais ils sont talonnés par les escales qui sont négatives pour 57% d’entre eux.
Au niveau du mobile, il semblerait que les usages soient les mêmes aux quatre coins du globe. Dans cette zone, il est aussi utilisé principalement pour effectuer des réservations (69%), pour rassembler les informations de voyage (63%) et pour effectuer des paiements (58%). La meilleure façon de réduire les points de friction en Amérique Latine est d’améliorer les moyens de communication, notamment via mobile.
« De façon générale, beaucoup d’économies intelligentes sont réalisables, notamment grâce aux technologies, sans toucher au confort des voyageurs. Ne soyons pas primitif en opposant l’un à l’autre », conclut Eric Ritter.
