Pour améliorer l’expérience de séjour de ses clients, l’équipe Information & Technologie du Dream Hotel Group vient d’équiper les chambres du Time Nyack, à New York, d’Alexa, l’assistant vocal intelligent développé par Amazon. Une phase de test qui marque (peut-être) les prémices de l’hôtellerie connectée pour le groupe.
Le Dream Hotel Group, propriétaire de plusieurs chaînes d’établissements hôteliers à travers le globe — Dream Hotel, Time Hotel, Chatwal et depuis juin 2017 Unscripted Hotel — vient tout juste d’entamer une phase de test pour améliorer l’expérience de ses clients au sein du Time Nyack de New York, l'une de ses enseignes haut de gamme. Christian Cooper, Vice Président du département Information & Technologie Dream Hotel Group dans l’état de New York, et son équipe sont en charge du projet expérimental.
Les prémices de l’hôtellerie connectée
À l’heure où les assistants vocaux représentent un enjeu de taille pour les acteurs de la Tech, c’est Alexa — l’intelligence artificielle développée par le Lab216 d’Amazon pour donner vie à son enceinte Amazon Echo — que la marque a choisi pour devenir l’assistant personnel (et vocal) de son établissement. L’enseigne emboîte le pas au Marriott International et aux hôtels Wynn Resorts qui équipaient en début d’année leurs établissements des assistants vocaux Amazon Echo.
Amazon Echo, l'assistant vocal qui utilise l'intelligence artificielle Alexa.
Un choix minutieux
Si les équipes de Cooper valident la phase de test, à l’horizon 2018 le Dream Hotel Group est en phase de faire entrer ses propriétés dans l’ère de l’intelligence artificielle, après 30 années d’existence. Pour l’heure, même si la période d’essai est confiée à Alexa, Christian Cooper affirme garder un œil sur les évolutions de Google Home — l’assistant vocal intégré au célèbre moteur de recherche développé par le géant de Mountain View — et attend avec impatience d’en savoir plus sur le HomePod, le projet d’assistant vocal d’Apple dont la sortie américaine est prévue courant décembre 2017.
« Personne n’est sûr de savoir comment Apple va se positionner. L'un des enjeux principaux avec l’assistance vocale reste la protection des données dans le cercle privé et jusqu’à présent Apple a toujours fait de la protection des utilisateurs son modèle de base. », confie Christian Cooper à Tnooz.com.
Alexa étant initialement imaginée pour un usage résidentiel, le rôle du responsable du département Information Technologie est de définir les possibilités et les limites qu’offre l’assistant, tout en évaluant le niveau de sécurité du système dans le milieu de l’hôtellerie.
Un maître d’hôtel connecté
Les interrogations sont nombreuses pour le chef de projet. Christian Cooper craint également que la forme de l’assistant, qui représente trait pour trait une enceinte portable, déroute certains clients. La confusion pourrait limiter l’usage à l’écoute de la musique dans la chambre, ou pire, pousser certains clients à débrancher l’Amazon Echo.
Les premiers tests révèlent que la clientèle se contente pour le moment d’utiliser la technologie comme un maître d’hôtel virtuel. L’utilisation de l’enceinte intelligente se fait principalement pour un usage pratique, en complément des services existants au sein de l’établissement. Les usages les plus courants se limitent donc, par exemple, à demander plus de serviettes de toilette, à être réveillé par téléphone ou à être mis en relation avec le room service.
Optimiser l’expérience de séjour
Bien qu’encore limité, l’usage de l’assistant vocal semble satisfaire les clients du Time Nyack. Un avantage indéniable pour la marque qui parvient à améliorer l’expérience de séjour de ses clients, très friands de ce nouveau dispositif, qui n’hésitent pas à le notifier dans les avis TripAdvisor de l’établissement.
En parallèle, l’enseigne poursuit le développement et l'intégration, initiés en 2015, des services d’Alice, la plateforme digitale dédiée aux hôteliers pour renforcer le lien avec leur clientèle au travers d’une interface connectée. Preuve que la marque conjugue les efforts pour développer des services dans l’air du temps, où mobilité et connectivité sont les mots d’ordre.
Quant à Alexa, si les tests s’avèrent concluants, Dream Hotel Group vise à développer son usage en intégrant l’assistant aux services HVAC. Les clients pourront alors gérer l’éclairage, les stores ou encore le chauffage et l'air conditionné de leur chambre à l’aide d’une simple commande vocale.
Photo d'ouverture : © Time Nyack Hotel, New York
