Dès décembre, Voyages-sncf.com mettra les bouchées doubles sur le conversationnel

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Ce matin, l’équipe de Voyages-sncf.com (VSC) qui deviendra OUI.sncf en décembre prochain, a présenté sa feuille de route concernant l’innovation sur les prochains mois. Si les projets sont nombreux afin de mieux accompagner les voyageurs, le fil conducteur reste le conversationnel, porté par son équipe Jarvis. Après trois ans tournés vers le « smart tourisme », la société crée un nouveau cercle de l’innovation porté par l’idée de « smart agent ».

C’est dans l’espace OUI Work, un espace éphémère dans le 2e arrondissement de Paris dédié à la co-construction et à l’innovation, que l’équipe de Voyages-sncf.com a accueilli la presse ce matin, afin de présenter les projets technologiques sur lesquels elle travaille. Un nouvel espace aux couleurs de la nouvelle identité de l’agence de voyage qui deviendra OUI.sncf au début du mois de décembre prochain.

Au début de sa prise de parole, Benoît Bouffart, Directeur de la stratégie et de l'innovation de Voyages-sncf.com, a montré l’ambition de l’agence de voyage en ligne : « Plus qu’un leader transactionnel, nous voulons devenir un leader relationnel ». Et pour cela, elle veut devenir le compagnon de voyage préféré des passagers. Un objectif qui passe par plusieurs étapes. D’abord, apporter plus de clarté dans la présentation de ses offres. Puis, proposer plus de personnalisation dans l’accompagnement, grâce au big data et l’intelligence artificielle notamment. Sur ce point, Benoît Bouffart est revenu sur l’utilisation du chrono-responsive depuis juin dernier. Sur l’application mobile, en fonction de la temporalité, un voyageur n’aura pas la même page d’accueil. Les informations affichées seront donc différentes une semaine avant le départ et la veille du départ, car les besoins ne sont pas les mêmes. Enfin, la dernière étape est d’inspirer davantage les voyageurs, à l’image du hashtag #Onyva qui permet de partager ses photos de voyage.

Du smart tourisme au smart agent

Après avoir rappelé les 3 moteurs de l’innovation chez Voyages-sncf.com, qui sont la culture de l’entreprise portée par l’innovation, l’ouverture à l’écosystème digital et la co-construction systématisée ; Benoît Bouffart a expliqué le passage du smart tourisme vers un smart agent. C’est un nouveau cercle d’innovation qui s’ouvre pour le changement d’identité qui s’opérera en décembre. Dans ce cercle, VSC veut relever trois challenges dans lesquels s’inscrit Jarvis, l’équipe dédiée à l’intelligence artificielle et le conversationnel :

-Le challenge de l’ubiquité. « Nous voulons devenir un distributeur distribué, autrement dit, être présent partout où le voyageur a besoin », a expliqué le Directeur de la stratégie et de l'innovation. Pour cela, l’équipe est en train de travailler sur Google Home, l’enceinte intelligente de Google et sur Google Assistant, l’assistant personnel intelligent présent sur les smartphones Android. Dans une conversation avec Google Assistant sur son mobile, qui pourrait aussi avoir lieu via l’enceinte connectée, Benoît Bouffart a fait une démonstration vocale dans laquelle il a montré qu’en quelques phrases, il était possible de réserver un billet de train en étant abonné TGVMax. VSC travaillait déjà avec l’Amazon Echo, mais l’enceinte n’est disponible qu’aux Etats-Unis et n’a pas de dimension cross-canal contrairement à Google.

Le Directeur de la stratégie et de l'innovation a ensuite partagé l’intention d’implémenter Vbot, l’agent de voyage virtuel de VSC, dès la page d’accueil. « Nous cherchons à sortir de l’approche formulaire », a-t-il déclaré. Autrement dit, plutôt que de remplir des champs dans le moteur de recherche en haut du site, l’internaute pourra directement parler avec le bot afin de réserver son billet. « Notre conviction est que le conversationnel aura autant d’impact que le mobile il y a 10 ans », a-t-il continué. Après le m-commerce, Voyages-sncf.com s’inscrit dans le c-commerce (conversationnel-commerce). Mais la société est consciente qu’il s’agit encore des balbutiements de tels services et qu’il faudra compter de 4 à 5 ans pour que les usages soient bien ancrés.

-Le challenge de la pertinence. VSC est conscient que les internautes parcourent plusieurs pages pour comparer les moyens de transport. Pour leur faire gagner du temps, l’équipe est en train de travailler sur un plug-in Chrome. Lorsqu’ils se rendent sur Google Maps, Blablacar, Airbnb ou Booking, le plug-in affiche un bandeau en haut et propose le meilleur prix sur le trajet donné. Ils peuvent alors se rendre compte qu’à telle date, un trajet Paris-Bordeaux sera plus rapide et moins cher en achetant un billet de train ou tout simplement voir quels sont les prix des trains à cette date, et ce, sur la même page.

Autre projet dans la même lignée : l’alerte petit prix ou, autrement dit, la pose d’options. Il s’agit d’une idée développée par une collaboratrice de la société lors d’un hackathon organisé en interne. Avec cette fonctionnalité, l’utilisateur peut créer une alerte en donnant ses dates, sa destination et le prix qu’il est prêt à mettre. Une jauge lui indique s’il a une chance ou non d’obtenir un billet à ce prix. Lorsque ce prix est atteint, il reçoit une notification. Un système que propose par exemple la startup Optionizr.

-Le challenge de l’instantanéité. VSC veut proposer une expérience en 1 clic et 0 effort. Pour cela, l’agence de voyage en ligne travaille sur le Button Dash d’Amazon. Le voyageur a la possibilité de paramétrer le bouton en enregistrant un trajet donné. Dès qu’il cliquera sur le bouton, ce voyage sera réservé. Une fonctionnalité que l’on peut retrouver aussi sur la home page du site qui reprend la dernière recherche qui n'a pas abouti vers une réservation. Un service adapté aux voyageurs fréquents qui font souvent le même trajet chaque jour ou semaine.

Jarvis est derrière tout ça

Pour entrer dans l’ère conversationnelle et proposer de nouvelles expériences à ses clients, VSC mise sur son équipe récemment créée : Jarvis. Comme l’assistant personnel d’Iron Man, l’équipe composée de développeurs, de UX designers et de testeurs se nourrit d’intelligence artificielle. C’est à elle qu’on doit notamment la brique NLP (Natural Langage Processing, interface en langage naturel) de la société. « En France, je crois que c’est la première équipe dédiée à l’intelligence artificielle et au conversationnel qui voit le jour », a commenté François Bitouzet, Directeur de la communication de Voyages-sncf.com.

Une partie de l'équipe Jarvis © TOM

Pour aller plus loin, un article sur les interfaces vocales ici Un entretien avec Benoît Bouffart sur l'innovation là

Photo d'ouverture : Romain Peli