L’empathie, l’écoute et la bienveillance sont les maîtres mots d’une fidélisation réussie. C’est ce constat qui a été fait lors d’une table ronde sur l’intelligence émotionnelle au sein de la relation client, à l’occasion du Digital Day lors du salon IFTM Top Resa. Un sujet qu'a abordé TOM récemment.
« Aujourd’hui la relation client est totalement dénaturée », a déclaré Mélanie Leroy, Business Consultante pour BlueLink. Les prix ne sont plus les seuls facteurs pris en compte et la relation client possède désormais une place à part entière. C’est dans cette optique qu’Hervé Kozar, Directeur Commercial de Transavia a ajouté : « Nos prix sont bas chez Transavia mais on se différencie de nos concurrents avec la relation client. On essaie d'être toujours accueillants et souriants, cela permet aux clients de revenir. Cette méthode coûte moins cher que de chercher de nouveaux clients ». Hervé Kozar a ensuite ajouté qu’offrir un café en cas d’éventuelle perte de bagage, par exemple, participait à une expérience client positive. « Gérer les irrégularités de la bonne manière permet de fidéliser les clients, parfois plus que lorsque tout se passe bien », a-t-il expliqué. Finalement, cette manière de considérer - ou de reconsidérer - le client est applicable à l’échelle des territoires et des villes. C’est même la raison d’être de Paris Helpline qui, grâce à ses City Helpers joignables à chaque instant et parlant toutes les langues, est en mesure d’accompagner le touriste lorsqu’il découvre une ville. La relation entre les marques et les clients peut donc être transposée à la relation qu’entretient une ville avec ses touristes, voire ses habitants.