Les acteurs du Tourisme doivent prendre conscience de l’impact des offres personnalisées, ayant aujourd’hui une place plus importante que les prix. C'est l'idée qui a été diffusée lors du salon IFTM Top Resa, à l'occasion d'une table-ronde sur le rôle de la personnalisation des offres et des produits.
Aujourd'hui, les spécificités des clients ont une importance capitale et doivent être prises en compte pour réussir à transformer l’expérience ainsi que la relation client. En partant de ce constat, Dimitri Tsygalnitzky, Directeur Commercial pour Sabre, a évoqué les trois types de personnalisation : « Il y a tout d’abord la personnalisation passive. Lorsque Coca-Cola met un prénom sur les étiquettes de ses bouteilles, l’utilisateur s’identifie automatiquement à celle-ci. Il y a aussi la personnalisation active qui consiste à ce que le client sélectionne lui-même sa propre personnalisation. Lors de la réservation d’un vol, un voyageur peut ajouter un ou plusieurs bagages. Puis il y a la personnalisation dynamique. Ce type de personnalisation fonctionne avec des mises à jour automatiques des sites en fonction des recherches des individus. Un internaute amateur d’art recevra un push lors d’une exposition au musée du Louvre par exemple. »
L’exigence accrue des voyageurs envers les offres personnalisées
Sébastien Boucher, Directeur Digital chez Havas Voyages, a expliqué que « 5% des voyageurs français avaient imaginé passer par une agence de voyage pour réserver leurs vacances durant l’été 2017 ». Ce chiffre s’explique avec les nombreuses offres disponibles et personnalisées des tour-opérateurs mis à disposition par les GDS. Pour Alexandre Jorre, Directeur Marketing chez Amadeus, « la multitude de choix et le fait de pouvoir guider le client apporte une véritable qualité de service ». Selon les recherches de Sabre, lorsqu’une compagnie aérienne personnalise ses offres, les clients dépensent en moyenne 47€ de plus pour y avoir accès. Chaque préférence du client tenue en compte lors d’un voyage peut véritablement changer l’expérience client. Cependant, cela n’est pas toujours respecté ou pris en compte. « Une chaîne hôtelière ne peut pas gérer toutes les particularités de chacun de leurs clients », a constaté Sébastien Boucher. Pour Dimitri Tsygalnitzky, « les critères pour filtrer les demandes sont aujourd’hui bien trop statiques, sachant que 35% des voyageurs se disent plus fidèles à une marque suite à une expérience personnalisée ».
La technologie au service de la personnalisation
Les intervenants se sont accordés pour dire que la technologie a le pouvoir de changer et de personnaliser les offres en fonction des particularités des clients. Dimitri Tsygalnitzky a expliqué qu’une « plateforme parfaite » suffisait à personnaliser les offres des clients. Pour Sébastien Boucher, l’intelligence artificielle peut permettre d’envoyer les bons messages aux bonnes personnes, aux bons moments et ainsi de mieux cibler les clients.
