A l'occasion sur salon IFTM Top Resa 2017, Eventiz a organisé le Village Digital et le Digital Day, une journée portée sur l’impact du digital dans le secteur du Tourisme. Dans le cadre de cette journée s’est tenue une conférence sur la digitalisation des points de vente.
Gregory Baumann, Directeur Commercial & Opérations d’Havas Voyages, a expliqué que seulement « 5% des Français ont imaginé se rendre en agence de voyage en 2017 ». Pour palier à ce problème de fréquentation, Havas Voyage a déjà commencé à « rénover » son activité depuis 3 ans. En effet, sur environ 335 points de vente, 30 d’entre eux se sont équipés de nouveaux outils digitaux. Cependant, selon Gregory Baumann, l’humain reste au coeur du dispositif de vente. Le but de cette rénovation est de rendre les agences plus accueillantes pour « casser les codes de l’administration ». Les outils digitaux ont pour objectif d’accompagner les clients afin que leur expérience en agence valorise et incite l’acte d’achat. Ils permettent aussi la visibilité des travel planner sur Internet. Un voyageur à la possibilité de contacter un travel planner sur le site d’Havas et de choisir lequel est le plus apte à le conseiller. Par exemple, si le voyageur désir organiser un voyage en Inde, il pourra contacter un travel planner spécialiste de l’Inde même s’il n’est pas dans l’agence de sa ville.
Un autre outil est proposé sur le site : le Travel Maker. Il permet de commencer la construction d’un voyage en ligne via un chatbot qui va mettre en contact un client et un travel planner et lui proposer de finir la construction de son voyage en agence. En agence, les outils mis à disposition des professionnels sont principalement des tablettes. Elles permettent la proximité avec le client. En effet, un ordinateur traditionnel crée une barrière entre l’agent et le client, tandis que la tablette lui permet de se positionner aux côtés du voyageur et de partager le même écran dans une démarche de « co-construction » du voyage. « Si nous ne sommes pas utiles aux clients, nous risquons de disparaître », a t-il continué.
Il a poursuivi en précisant que 4 millions d’euros ont été investis pour la rénovation des agences, le but premier étant de gagner des parts de marché. Les résultats constatés par le Directeur Commercial & Opérations d’Havas Voyages sont une augmentation de 20% du panier moyen en agence et un gain de 6 points en termes de fréquentation.
Gagner en fluidité grâce à la fusion de l’humain et du digital
Selon Eric Farro, Digital Learning Evangelist chez Orange, « Orange a dû faire face à des attaques sur son marché et à l’obligation de transformer l’entreprise avec le digital ». Il a relevé l’importance de former les équipes au digital afin de « transformer » leurs compétences. Le but est de créer de la « perméabilité » entre le physique et le digital. Afin de répondre à cette problématique de perméabilité, Orange a créé une boutique « shadow » : le Smart Store d’Orange. Le but de cette nouvelle forme de magasin est de « renforcer la complémentarité des canaux de distribution physiques et virtuels, au profit d’un parcours client sans couture ». En boutique, plusieurs outils digitaux sont mis à la disposition du client afin d’enrichir et de fluidifier son expérience, comme la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller en ligne avant de se rendre en boutique et la mise à disposition d’écrans qui permettent de guider le client sur place afin qu’il accède plus facilement à ce qu’il recherche.
Ces deux intervenants se sont donc rejoints autour de l’idée selon laquelle changer l’image des agents de voyage passe par l’utilisation d'une stratégie « web to store ».
Image à la une: Geralt
