Le leader technologique dans l’industrie du transport aérien a publié un rapport intitulé "Embracing Airline Digital Transformation" qui permet de mieux comprendre ce que valorisent les voyageurs lors de l’achat d’un vol.
Pour permettre de mieux cibler les besoins et attentes des consommateurs, l’industrie du transport aérien a dû s'adapter à l'évolution des technologies afin de mieux cibler leur clientèle. Les nouvelles méthodes de collecte de données clients et l’intelligence artificielle ont permis aux compagnies aériennes de modifier leur offre de manière à garantir leurs revenus et la fidélité de leurs clients.
Des nuances en fonction des profils de voyageurs
Un net constat ressort de l'étude : 56% des voyageurs interrogés ont expliqué que l’offre globale était la raison principale de leurs achats. Seuls 24% d’entre eux ont reconnu privilégier le meilleur tarif. Cependant, lors d'un déplacement professionnel, on remarque que le prix n'est pas le critère le plus important lors de la réservation. Le voyageur d’affaire préfère en effet optimiser la durée du voyage.
Les voyageurs ayant un petit budget se réfère naturellement au prix, quitte à devoir faire des escales. Les voyageurs réguliers font quant à eux beaucoup plus attention à la qualité du service. Ils privilégient les vols confortables et aiment collecter les points de fidélité. Enfin, les passagers voyageant en famille ont besoin d’un service sans faille durant le vol. Ils veulent pouvoir interagir facilement avec le personnel de la compagnie.
Le rôle des sites Internet
Les sites web des compagnies aériennes ont un rôle crucial dans les décisions des voyageurs puisqu'ils permettent d’exposer leurs services, produits et commodités. L’étude d'Amadeus indique que le client fonde rapidement sa décision dès lors qu'il prend connaissance du prix et de l’horaire du vol. Les clients estiment que seulement 58% des sites de compagnies aériennes présentent les offres de façon claires et détaillées, ce qui laisse entendre qu'il y a encore une belle marge de progression en termes de design. 28% des voyageurs déplorent le manque de précision des sites et ils sont seulement 14% à estimer que les réservations sont simples et rapides.
L’atout fidélité
Deux tiers des voyageurs disposent d'un programme de fidélité, d'après les recherches d'Amadeus. L'étude cite un autre rapport, intitulé "2016 Bond Loyalty Report", qui affirme que 73% des voyageurs sont prêts à recommander une compagnie à leur entourage si son programme de fidélité est réellement intéressant. En résumé, l'étude d'Amadeus prouve une nouvelle fois que la guerre des prix arrive à sa fin dans l'industrie du Voyage et que les marques ont tout intérêt à investir dans la relation client, seule à même de fidéliser les clients.
