Hier s’est tenue la 12ème édition d’Univ’AirPlus qui avait pour thème « Travel 3.0: l’Humain contre l’Algorithme ? » au musée du quai Branly. La deuxième partie de l'évènement avait pour thème la place de l'Homme dans une nouvelle économie de service digitale. Maud Bailly (Chief Digital Officer, en charge du Digital, de la Distribution, des Ventes des Systèmes d'information chez AccorHotels), Florence Desert (Directrice de la culture et du parcours client chez Air France) et Pierre Matuchet (Directeur marketing et Systèmes d'Information chez SNCF Voyages) sont intervenus lors de la conférence "Quelle transition digitale dans un métier de service ?" En effet, les métiers de service ont été envahis par le numérique, ce qui leur a permis de revoir leur production de valeur. Florence Desert, Directrice de la culture et du parcours client chez Air France, a expliqué que la compagnie aérienne se voulait être la compagnie aérienne de la « relation attentionnée » au travers de 5 attitudes: « Personnaliser », « Valoriser », « Porter attention », « Avoir le sens du détail » et « Oser ». Une relation qui passe également au travers d'une signature de service. Elle a ajouté que dans cette relation, la technologie jouait un rôle dit de « facilitateur ». Elle a pris l'exemple des 22 000 iPad qui vont être mis à la disposition des collaborateurs. Le but est d'aller au devant du client afin de lui fournir les informations qu'il cherche. Selon elle, il faut intégrer de la technologie en fonction du service que l’on veut rendre au client et non l’inverse, à l'image des compagnies low-cost qui ont tout digitalisé de A à Z. Air France ne souhaite plus être seulement une entreprise de transport, elle veut aussi être une entreprise de service. En plus des iPad qui seront mis en place d'ici fin septembre, la compagnie compte s'appuyer sur les chatbots et l’Intelligence Artificielle, cités aussi comme des facilitateurs. Par exemple, lors d'une situation de crise, ces outils peuvent permettre de communiquer en "one-to-many" pour les questions les plus simples, afin qu'un collaborateur puisse communiquer en "one-to-one" dans les cas les plus complexes. Ces outils n'ont pas la capacité de rassurer, selon la Directrice, seuls les humains l'ont. La technologie ne permet par de transmettre une émotion, d'où la place de l'Homme dans les métiers de service. Fluidifier la relation client par le digital
Pierre Matuchet, Directeur Marketing et Systèmes d'Information chez SNCF Voyages, est venu expliquer quant à lui l'importance du numérique dans les métiers du service en mentionnant l'installation du réseau Wi-Fi dans les gares et les TGV, à l'image de la ligne Paris-Lyon. Cette démarche s'inscrit dans un plan d'investissement de 900 millions d'euros sur trois ans qui aidera à la transformation digitale de l'entreprise. A la SNCF, le digital est aussi utilisé pour la maintenance et l'entretien des voies. « L'humain enrichit la relation client, le digital la fluidifie », a t-il déclaré.
