Avec l’essor du mobile, les services de conciergerie digitale continuent de fleurir. A disposition des clients des entreprises, ils se mettent en quatre pour satisfaire tous leurs besoins, tout en délivrant une expérience numérique la plus fluide possible. C’est le cas de Generali Concierge Services, une entité créée par Europ Assistance.
La conciergerie n’a rien de nouveau. Ce qui change, c’est la manière dont les technologies sont utilisées pour améliorer le service délivré au client. « Auparavant, le point de contact avec un client était le téléphone. Désormais, les échanges sont enrichis grâce au smartphone, au data analytics et le CRM », explique Arnaud Lessire, Directeur Marketing et Commercial de Generali Concierge Services. Les possibilités d’accompagnement se multiplient et avec elles les entreprises proposant un service de conciergerie. Dans le Tourisme, on entend parler de John Paul, notamment grâce à son rachat par le groupe AccorHotels. Mais d’autres entités, comme Generali Concierge Services, veulent elles aussi leur part du gâteau.
Generali Concierge Services est une entité lancée il y a un an par Europ Assistance (elle-même contrôlée à 100 % par le Groupe Generali). Elle développe des services de conciergerie de luxe en BtoBtoC et travaille avec des sociétés issues des secteurs de la Banque, de l’Hôtellerie ou encore de la Gastronomie. Selon Arnaud Lessire, dépendre d’une société telle qu’Europ Assistance est un point fort : « Nous sommes ainsi capables de mettre à disposition notre savoir-faire dans le domaine de l’assurance, de l’assistance et de la conciergerie ». En marque blanche, elle peut répondre à des demandes multiples et diverses : la réservation d’une table au restaurant, l’achat d’un billet de train ou même l’organisation d’un tour du monde de trois mois.
La technologie au service de l’expérience client
La promesse de Generali Concierge Services est d’accroître la connaissance clients et de favoriser la fidélisation. Pour cela, elle donne un accès multicanal mondial (via mobile, réseaux sociaux, desktop, téléphone, etc.). Elle investit beaucoup dans son CRM en travaillant avec Salesforce, ce qui lui permet d’assurer un service personnalisé en collectant des données et d’être pro-actif.
Le service propose également un chatbot de conciergerie sur Facebook Messenger, capable de reconnaître les images et de réserver une activité. Il sera bientôt disponible sur WhatsApp également. Dans un registre un peu plus gadget, Generali Concierge Services a mis au point un bouton connecté qui permet par exemple de commander un Uber d’une simple pression. Avec un double clic, l’utilisateur peut notifier le concierge qu’il souhaite être rappelé.
Des offres personnalisées pour fidéliser
L’entité réfléchit actuellement avec chaînes hôtelières à la manière dont elle pourrait accompagner leurs clients en dehors des périodes de séjour, via le programme de fidélité. Avec les connaissances qu’elle est capable de capter, elle peut tout à fait pousser des offres personnalisées toute l’année et ainsi fidéliser les utilisateurs.
D’ici fin 2018, elle espère atteindre une couverture mondiale portée par 4 hubs : Europe, Amérique du Nord, Asie et Amérique du Sud.
Photo d'ouverture © Generali Concierge Services
