Un agent conversationnel intelligent, conçu par Sabre avec les technologies de Microsoft et disponible sur Facebook Messenger, va être testé par les agences de voyage américaines Travel Solutions International et Casto Travel. Il devrait aider les voyageurs à obtenir des renseignements rapidement, tout en libérant du temps aux agents de voyage pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Sabre, fournisseur mondial de technologie pour l’industrie du Voyage, annonce le développement d'un chatbot alimenté par l’intelligence artificielle. Il s'appuiera sur Microsoft Bot Framework et Microsoft Cognitive Services, un ensemble d'outils que les organisations peuvent utiliser pour ajouter à leur application des fonctionnalités intelligentes et conversationnelles.
« Les voyageurs souhaitent que la technologie offre une expérience plus transparente, en particulier lors de la gestion des changements et des perturbations sur le terrain, déclare dans un communiqué Mark McSpadden, Vice-président Technologies et Produits émergents de Sabre. Avec Microsoft et nos agences partenaires, nous explorons comment l’intelligence artificielle et les chatbots peuvent fournir aux voyageurs des solutions en libre-service pour leurs demandes de routine, tout en aidant les agences de voyage à fournir un service personnalisé. »
L'IA au service des entreprises
En développant ce chatbot, Sabre s'appuie donc sur Microsoft Bot Framework et une sélection de Microsoft Cognitive Services, dont le « Language Understanding Intelligent Service » (LUIS). Selon le fournisseur de technologie, l’un des principaux défis dans les interactions homme-ordinateur est la capacité des robots à comprendre ce que les gens veulent et à trouver des informations pertinentes. Les applications de voyage doivent reconnaître un ensemble de termes et de phrases uniques, ce qui ajoute de la complexité. LUIS fournit ainsi des outils pour créer des modèles de langage. Cela permet à toute application ou intelligence de comprendre les commandes et d'agir en conséquence.
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« Les technologies intelligentes, comme les chatbots, augmentent la façon dont les entreprises peuvent interagir avec leurs clients, explique dans le communiqué Lili Cheng, Vice-Présidente IA et Recherches chez Microsoft. Le chatbot de Sabre est un excellent exemple de la façon dont l’IA peut être appliquée pour aider à étendre les capacités des entreprises et à améliorer la satisfaction des voyageurs. »
Un test dans deux agences
Deux agences de voyages testeront une version blanche du chat avec les voyageurs, qui y accéderont via Facebook Messenger : Travel Solutions International (TSI) USA basée à Dallas et Casto Travel à San Francisco. Les utilisateurs se tourneront vers le chatbot pour des demandes courantes d'assistance, comme par exemple la modification d'une réservation. Si l’agent intelligent n'est pas en mesure de remplir une demande, il les redirigera vers un agent de voyage en direct.
Claire LeBuhn, Vice-Présidente Services de support chez TSI USA, ajoute : « Les voyageurs sont impatients de trouver des moyens de gagner du temps lors de la gestion logistique des voyages. TSI s'est engagée à évaluer de nouveaux points de contact et des canaux de communication pour mieux servir nos clients corporatifs et leurs employés occupés. Nous sommes également intéressés par l’exploration des technologies émergentes qui peuvent nous aider à améliorer l'efficacité et la satisfaction de nos agents de voyages. […] le bot les libérera, ils pourront se concentrer sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée avec les voyageurs. »
Ce n'est pas la première incursion de Sabre dans le monde des agents conversationnels. Sabre Hospitality Solutions en développe actuellement un prototype, qui permettra aux voyageurs de faire leurs achats, de réserver et de s'engager avec les hôteliers à travers les plateformes de messagerie les plus courantes — Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter et SMS — ainsi que des assistants vocaux — Alexa avec Amazon Echo, Cortana avec Microsoft et Google Home. L'entreprise testera bientôt le chabot auprès de sa clientèle hôtelière.
