Sur les 400m² du stand « Lab » d'Air France-KLM, les conférences et pitchs s’enchaînaient lors de Viva Technology les 15, 16 et 17 juin derniers. Pour l'ouverture du salon, le PDG, Jean-Marc Janaillac, est venu présenter la stratégie digitale du groupe franco-néerlandais. Alors que startups et clients sont au cœur des manœuvres d'innovation, quatre défis ont été lancés pour imaginer le futur du voyage.
« L’innovation est dans les gènes d’Air France », a introduit Jean-Marc Janaillac, PGD d’Air France-KLM sur le stand de la compagnie à Viva Technology. Le 15 juin dernier, il y présentait la stratégie digitale du groupe en matière d’open innovation et de technologies, au milieu des nombreux écrans qui habillaient le parc des expositions de la Porte de Versailles à Paris. « Le digital est un levier commercial et le bras armé de tous nos services », a continué Adeline Challon-Kemoun, Vice-Présidente Exécutive du marketing, du digital et de la communication.
Plus de cinq milliards d’euros de chiffre d'affaires sont réalisées par Air France-KLM grâce au digital, a annoncé la responsable. Un chiffre que l’entreprise espère bien faire grimper à huit milliards d’euros d’ici à 2020. Pour cela, elle investit plus de 400 millions d’euros dans les nouvelles technologies. Un billet sur trois est vendu sur les sites de la compagnie. Un billet en ligne est vendu toutes les cinq secondes. « Nous représentons le premier e-commerçant français à l’international, devant Vente-Privée », a-t-elle précisé. La compagnie cible désormais le déploiement du contenu sur mobile et des plateformes de messenging pour une « mobilité everywhere » et l’analyse du deep content.
Startups et clients au cœur de l'open-innovation
La marque a par ailleurs développé une plateforme de réservation d’activités à Paris, la Start Tech Factory, accélérateur de startups. Son association avec la société Hockage permet à ces dernières d’accéder à un nouveau service, un accélérateur de levée de fonds appelé T3 Fundraiser — pour Tourisme, Transport et Technologie. Des actions cohérentes avec la stratégie enclenchée dès 2014, avec la co-fondation du Welcome City Lab, plateforme d'innovation dédiée au secteur du tourisme urbain. « L’open innovation se construit avec les startups. Nous développons des APIs pour connecter nos plateformes, notamment d’open data, a déclaré Adeline Challon-Kemoun. Mais l’open innovation se construit également avec nos clients. »
Selon les mots de ses dirigeants, Air France-KLM a l’ambition de devenir la compagnie la plus « customer intimate » en 2020. L’accent est ainsi mis sur la connaissance du client : une plateforme de collecte de l'ensemble des données voyageurs a été mise en place, forte des plus de 93 millions de clients du groupe franco-néerlandais. Le chatbot, disponible sur Facebook Messenger dans plusieurs pays déjà, sera accessible en France dès cet été annonce Jean-Marc Janaillac. Les voyageurs qui le souhaitent pourront recevoir automatiquement leurs documents de voyage sur ce canal avant leur vol. Réputée la qualité de l'accompagnement des enfants voyageant seuls, le transporteur a également déployé un parcours digitalisé et des animations adaptée à leur demande. De plus, dès cette semaine, ce sera la première compagnie sur le marché tricolore à tester l’intelligence artificielle Alexa d’Amazon. « Nous cherchons la relation la plus directe et la plus personnalisée possible », a ajouté Adeline Challon-Kemoun.
Quatre challenges
Dans le cadre de Viva Technology, Air France-KLM lance quatre challenges orientés par le thème du « Futur du Voyage » : big data et prédiction, travel assistant / intelligence artificielle, réalité augmentée et management interactive. Pour y répondre, le groupe s’est donné les moyens en se dotant d’une équipe formée par un Chief Data Officer, un Marketing Officer, un Responsable Innovation Digital et un Chief Transformer Officier. Car l’objectif est également la symétrie des intentions entre les stratégies de la compagnie et ses collaborateurs. « Si nous donnons l’accès aux technologies — notamment avec des iPads — à nos employés en contact direct avec la clientèle, il existe derrière cela un enjeu de transformation culturelle. Nous souhaitons créer un environnement audacieux, pour encourager nos collaborateurs à innover et à être forces de propositions nouvelles », a clôturé Adeline Challon-Kemoun.
