Dans le monde des GDS, chercher à innover est indispensable face à une concurrence agressive de la part de nouveaux entrants et une désintermédiation grandissante. Pour gagner des parts de marché, Travelport ne mise pourtant pas sur le développement de technologies, mais sur la création d’une marketplace qui permettrait facilement de les agréger. Un positionnement qui n’empêche pas la société américaine d’avoir un regard sur les tendances technologiques actuelles, bien au contraire.
Travelport a bien conscience que nous vivons actuellement dans une ère où les marques et la fidélisation des consommateurs sont déterminées par la qualité de l’expérience client. Une expérience client davantage au cœur de la stratégie des marques depuis l’avènement du smartphone. C’est elle qui conditionnera la survie ou la mort des entreprises du Tourisme.
Les tendances technologiques dans le Tourisme
La technologie, comme conductrice du changement, joue forcément un rôle dans cette amélioration de l’expérience client. Travelport a identifié plusieurs tendances technologiques :
-Les plateformes de messagerie et chatbots qui améliorent l’interaction utilisateur et son engagement avec le pouvoir du machine learning et de la compréhension du langage naturel. Ces assistants virtuels numériques permettent d’offrir une expérience sans encombres et très personnalisée.
-Les technologies biométriques dont les revenus sont estimés à 15 milliards de dollars annuels d’ici 2024 (source : Tactica, Acuity Market intelligence, 2015). Elles permettent aux touristes de voyager plus vite, de façon plus sûre et plus plaisante. Alaska Airlines a par exemple remplacé les cartes d’embarquement par l’identification par empreintes digitales.
-L’analyse prédictive qui devrait connaître une croissance de 17% entre 2015 et 2020 (source : Wikibon, Zion Research et Ventana Research). Elle permet de prédire ce que l’utilisateur pourrait acheter, à quel moment et dans quel contexte. « Les entreprises du Voyage ont tout intérêt à miser sur cette technologie afin d’apporter plus de pertinence », selon Damiano Sabatino, VP and Managing Director, South Europe and North Africa chez Travelport. La plateforme sociale Trippy rachetée par Expedia offre par exemple des conseils de voyage en anticipant les besoins des utilisateurs.
-L’intelligence artificielle qui offre plus de capacités aux entreprises et de personnalisation pour engager le client. Travelport donne l’exemple d’Experiences, la plateforme d’intelligence artificielle mobile de Booking.com qui offre des recommandations personnalisées en combinant les retours utilisateurs et les préférences passées du client.
-L’app deeplinking qui consiste à mettre en place des liens directs entre différents types d’applications du secteur du Voyage. Cela permet de renvoyer l’utilisateur vers un contenu spécifique et permet d’améliorer l’engagement et la conversion. Par exemple, Assist est un chatbot qui intègre des API et permet à l’utilisateur d’interagir avec des applications telles que Uber.
-L’IoT qui consiste à collecter et échanger des données de façon automatique, mais pas toujours de manière optimisée. L’application de l’Aéroport International de Miami fonctionne avec des beacons pour fournir des services et informations spécifiques en fonction de la localisation de l’utilisateur.
-La réalité augmentée et virtuelle qui sont en voie de révolutionner le marketing du Voyage, notamment grâce à leur potentiel inspirationnel. Lufthansa propose par exemple de découvrir les nouvelles classes business via un casque de réalité virtuelle.
-La communication vocale et virtuelle qui peut passer par des émoticônes ou la recherche vocale. Avec Alexa d’Amazon, Skyscanner permet de rechercher des vols en utilisant le langage naturel. Une technologie dont l’avenir est encore incertain dans le secteur car elle rend plus difficile les leviers d’accès, d’influence et d’engagement des voyageurs.
La stratégie de Travelport face à ces changements
Pour que ses clients puissent tirer partie de ces technologies, la stratégie de Travelport n’est pas de les développer elle-même. Le GDS mise tout sur les API. Son but n’est pas de racheter les entreprises technologiques, mais de mettre les solutions à disposition. Selon la société, il ne faut pas exploiter les API comme des outils techniques, mais comme une source de valeur stratégique dans l’économie numérique d’aujourd’hui.
Elle mise donc sur une plateforme B2B2C ouverte qui fait l’objet d’investissements importants et qui repose sur 4 piliers, comme l’explique Damiano Sabatino : une richesse de contenu et un large choix de voyage afin de capter les clients, la performance, l’autonomisation et la distribution de l’information. « La plateforme doit pouvoir intégrer tout type de fournisseurs. Il s’agit de vendre des services au sein d’un réseau structuré. Notre client doit se sentir comme sur le site de la compagnie aérienne par exemple », explique le VP and Managing Director, South Europe and North Africa chez Travelport.
Des technologies comme la Blockchain ne font pas peur à la société et ne sonne pas le glas des GDS selon lui. « Il est clair que le GDS de demain ne sera pas le même qu’aujourd’hui. Les GDS doivent évoluer vers une plateforme ouverte. Aujourd’hui, la 'legacy' des acteurs du Tourisme ne permet pas encore cette ouverture. Mais cela est en train de changer, on l’a vu avec Lufthansa. La Blockchain n’est pas une menace puisque l’on pourra l’intégrer », continue Damiano Sabatino.
Les investissements technologiques continueront en 2017, particulièrement dans le domaine des données et de l’analyse, des solutions mobiles, du paiement et des services technologiques. Une levée de capital et un investissement supplémentaire d’environ 20 millions de dollars est prévu afin de servir l’extension de sa stratégie liée à ces développements.
