A l’occasion de l’évènement Phocuswright Europe, TOM s’est entretenu avec Peter Verhoeven, Managing Director Europe, Middle East, Africa de Booking.com, afin d’en savoir plus les nouvelles offres et sur les projets digitaux de la société.
Quelle est la stratégie de Booking avec Experiences, votre moteur de réservation d’activités ?
Peter Verhoeven : Nous pensons que proposer autre chose que de la réservation d’hébergements représente un réel intérêt pour nos clients. Nous avons d’abord effectué des tests afin de s’assurer de notre crédibilité. Le besoin des voyageurs était là, ils voulaient découvrir de nouvelles expériences et découvrir le meilleur des destinations. Après leur réservation, ils reçoivent donc un mail avec les différentes activités à faire sur place. Soit nous les vendons en direct, soit nous prenons une commission sur chaque réservation. Chez Booking, nous commençons toujours petit. Nous ne savons pas où le monde du Voyage nous mènera dans 5 ans. Est-ce que nos clients et nos partenaires vont nous faire confiance ? C’est ce que nous cherchons à savoir. Jusque là, nous étions dans la réservation d’hébergement et il était déjà compliqué de faire les choses bien. La clé est d’écouter les clients, c’est eux qui nous mèneront vers un futur que nous ignorons encore.
Vous êtes en train de développer un « booking assistant ». Comment utilisez-vous la technologie pour améliorer la relation client ?
Chez Booking, nous écoutons constamment les besoins et demandes de nos clients. Cela fait partie de notre ADN. Notre équipe de 8 000 personnes dédiée à la relation client est joignable 24h/24 7j/7 par téléphone ou mail. Elle répond aux demandes durant tout le process de la réservation et du voyage. Aujourd’hui, les voyageurs veulent de plus en plus que leurs applications mobiles favorites répondent à leurs besoins en temps réel, résolvent les problèmes et proposent des recommandations et bons plans. Pour répondre à ces attentes qui évoluent sans cesse, nous testons plusieurs technologies, dont la messagerie, afin de satisfaire les demandes des voyageurs rapidement via notre application. Nous cherchons à obtenir le mélange parfait entre des réponses automatisées - pour répondre à des questions fréquemment posées – et l’interaction humaine – pour des demandes plus complexes. Notre but est donc tout cela, atteindre cet équilibre et proposer une expérience sans friction n’importe où et n’importe quand.
Quelle est la stratégie mobile de Booking ?
Il ne faut pas de stratégie mobile, il faut être mobile. D’ailleurs, les réservations sur ce support continuent d’augmenter chez Booking, elles représentent 40% des réservations en ligne. Nous testons actuellement beaucoup de choses. On aimerait par exemple envoyer des notifications pushs avec des recommandations d’activités ou de restaurants à des moments appropriés. L’essentiel est d’adapter son message à l’écran.
Lorsque nous avons réalisé la série « Back to the past » et que nous nous sommes intéressés à Booking, nous avons remarqué que le site n’avait pas beaucoup évolué en 10 ans…
Et pourtant, sachez que nous faisons constamment des tests pour l’améliorer ! (Rires). Nous essayons de nouvelles choses tous les jours, comme des nouvelles typographies ou couleurs par exemple. Mais finalement, c’est la simplicité qui l’emporte toujours. Il n’a pas beaucoup changé car nos clients en sont satisfaits. Malheureusement, il est impossible de prendre en compte les goûts de chacun. Si nous faisons des modifications, nous les faisons à petite dose.
