Avec le poids de sites comme Tripadvisor ou Trip.com cataloguant les avis de millions d’internautes, les avis clients peuvent être déterminants pour l’avenir d’un produit ou d’un service. Si les entreprises y prêtent une très grande attention, savent-elles ce que leurs consommateurs en pensent ? L’organisme britannique Feefo vient de dévoiler une étude à ce propos.
Selon l’étude Online reviews : The Consumers’ Perspective menée par la plateforme de gestion d’avis clients Feefo, 74% des 2 000 adultes britanniques sondés affirment qu’ils sont habituellement influencés par les avis en ligne, dans une certaine mesure. Preuve que les avis jouent un rôle important dans l’acquisition d’un produit ou d’un service, d'autant plus que 91% des répondants souhaiteraient avoir un résumé des avantages et inconvénients d'un produit basé sur les avis émis.
Pourtant, seuls 7% d’entre eux ont une confiance « totale » dans les avis en ligne. Par ailleurs, 24% des sondés osent laisser régulièrement leurs avis sur les produits ou services qu’ils achètent. Quelles sont donc les causes de telles disparités et que peuvent faire les entreprises pour y remédier ? L’étude de Feefo saurait leur donner quelques chiffres indicatifs…
Récoltez des avis clients, devenez amis des clients
Depuis quelques temps, les faux avis créés par les entreprises pour polir leur réputation inquiètent les consommateurs, en quête d’honnêteté, de transparence et d’authenticité. L’étude de Feefo révèle d’ailleurs que trois quarts (75%) des consommateurs sondés se disent préoccupés par les faux avis circulant sur le Web. Avec une proportion de 45%, contre 36% des 16-24 ans, les consommateurs de plus de 55 ans sont les plus enclins à croire les avis laissés sur Internet, si ces derniers ont été vérifiés et datés. Autre constat, plus de la moitié des répondants (54%) pensent qu’il serait suspicieux de ne voir aucun avis négatif sur un produit. Un message aux entreprises, donc : plutôt que de faire croire que la qualité de leurs produits ou services est irréprochable, pourquoi ne pas les améliorer en fonction des avis émis par leurs consommateurs ?
Outre les entreprises de production de biens électroniques (46%) et les restaurants (48%), les sociétés du Tourisme (45%) - gérant des services liés au voyage, au loisir et à l’hospitalité – sont les plus exposées aux critiques des consommateurs. Attendus aux tournants, ces domaines sont donc les plus concernés par l’opinion de leurs consommateurs, d’où l’importance primordiale pour les entreprises de développer une relation de confiance avec leurs clients.
Laisser son avis mérite récompense
Autre piste, l’étude menée par Feefo révèle que les consommateurs se sentiraient plus encouragés à laisser des avis s’ils étaient récompensés. Deux tiers des sondés (66%) affirment qu’une récompense telle que l’obtention de points de fidélités ou d’une réduction les motiveraient davantage. Les entreprises pourraient tenter d’exploiter ce système de récompense, qui peut se révéler « donnant-donnant ».
Elles n’ont en effet rien à perdre, puisque le « désire d’informer les autres » n’est une motivation que pour 58% de l'échantillon sondé. Par ailleurs, 49% des consommateurs disent qu’ils pourraient laisser un avis s’ils étaient invités à le faire. Ce système est déjà largement exploité par les applications mobiles, par exemple. Attention tout de même, car 47% des sondés ne laisseront pas d’avis s’ils se sentent « harcelés » par les entreprises... Il n’y aurait ainsi qu’une seule stratégie pour récolter les avis de ses clients : leur montrer que leur avis compte.
