L’évènement Phocuswright Europe 2017 s’est déroulé du 15 au 18 mai à Amsterdam. Pour ouvrir le bal des conférences et tables-rondes, c’est Booking.com qui est venu parler de son expérience et de ses projets à venir. Pour sa 4e édition, l’évènement incontournable Phocuswright Europe a posé ses valises à Amsterdam, après avoir investi Dublin pendant 3 ans. Un lieu différent, mais toujours la même volonté : réunir les décideurs du Tourisme pour réfléchir aux évolutions du secteur. Cette année, le thème était « New Power Distribution ». Après l’ouverture de Simon Lehmann, Président de Phocuswright, ce fut au tour de Peter Verhoeven, Managing Director, Europe, Middle East, Africa de Booking.com, de revenir sur la stratégie de l’entreprise et sur ses projets futurs. Il a commencé par révéler la mission que s’est donné Booking : améliorer l’expérience client à travers le monde. Pour cela, le site de réservation d’hébergement tente de capter les talents. Il a beaucoup recruté ces trois dernières années : plus de 13 000 employés en 2017 contre 7 000 en 2014. Booking se veut être une entreprise centrée sur le client et axée sur les données. Elle est en constante expérimentation et apprend vite de ses erreurs, a expliqué Peter Verhoeven sur scène. Elle prône la « collective intelligence », c'est-à-dire la réunion de plusieurs expertises issues de plusieurs pays et cultures. « C’est la donnée qui nous dira comment notre produit évoluera », a-t-il déclaré. Pour laisser la possibilité à ses équipes d’innover, 70 équipes autonomes sont dédiées au test de nouveaux produits. « Notre remise en question est telle que nous ne savons pas à quoi ressemblera la société dans 5 ans », a continué le Managing Director, Europe, Middle East, Africa de Booking.com.
The keys to success to Peter Verhoeven from @bookingcom ? Data driven business, tests and failures & autonomous teams #PhocusWrightEurope pic.twitter.com/frhH4j2Xb6
— Julia LR ☺ (@julialuczak_) 17 mai 2017
De nouvelles attentes et technologies Peter Verhoeven a ensuite fait un rapide état des lieux du secteur aujourd’hui. Selon lui, les attentes des voyageurs sont désormais les suivantes : ils veulent une satisfaction immédiate, une offre personnalisée, une interaction multi-écrans, ils veulent consommer du contenu, de vrais avis et vivre une expérience agréable. C’est pourquoi les acteurs du Tourisme doivent miser sur la personnalisation, favoriser l’expérience unique et la communication instantanée, reposer sur la technologie, être transparent et multi-plateformes. En parallèle, des technologies viennent bouleverser le secteur. Des nouveaux canaux marketing et des nouveaux moyens de paiement ont fait surface ainsi que des plateformes de messagerie et des progrès dans l’intelligence artificielle. Peter Verhoeven a ensuite donné quelques chiffres sur ce qui nous attend. Aujourd’hui, il y a 3.2 milliards de personnes connectées, 17 milliards d’objets connectés et 40% des recherches effectuées grâce à la voix. En 2020, on comptera 7.6 milliards de personnes connectées, 52 milliards d’objets connectés et 200 milliards de recherches effectuées par la voix chaque mois. Des services qui répondent à ces tendances Pour satisfaire les nouvelles attentes des voyageurs, Booking.com a lancé Booking Experiences en septembre 2016. Un service qui permet de « découvrir le meilleur de ce qu’une destination a à offrir et ce via son mobile, a-t-il expliqué sur scène, Les voyageurs peuvent ainsi découvrir des activités au moment le plus opportun et peuvent les réserver facilement à un prix compétitif ». A la fin de son intervention, Peter Verhoeven a également révélé que Booking travaillait sur un assistant de réservation.