Quelles sont les mutations technologiques qui impactent le Tourisme ?

A l’occasion de Phocuswright Europe, qui s’est déroulé du 17 au 18 mai à Amsterdam, TOM s’est entretenu avec Douglas Quinby, Senior Vice President Research chez Phocuswright, afin d’en savoir plus sur les tendances technologiques actuelles et sur sa vision de l’innovation.

Douglas Quinby, Senior Vice President Research chez Phocuswright

Quelles tendances technologiques impactent le Tourisme actuellement?

Douglas Quinby : Sans hésiter, je dirais l’intelligence artificielle. Elle a deux grands potentiels dans le secteur. D’abord, elle permet d’analyser une grande quantité de données en temps réel afin d’améliorer l’expérience d’achat. Elle permet par exemple de proposer des recommandations personnalisées et d’anticiper les besoins des voyageurs. C’est aussi le moteur des assistants personnels digitaux, des logiciels qui sont capables de comprendre et d’utiliser le langage naturel. Ils peuvent être accessibles à travers une interface vocale ou de messagerie et servir dans la relation client ou durant le parcours d’achat.

Autre tendance intéressante, celle de la réalité virtuelle et augmentée, même si on ne sait pas exactement comment elles amélioreront l’expérience de voyage et si elles seront adoptées par le grand public. De plus en plus de marques et de destinations s’y intéressent pour inspirer. Le Club Med s’en est servi dans une gare de Paris par exemple. La société a proposé aux passants de tester des casques de réalité virtuelle et de découvrir une destination.

A quoi le secteur ressemblera en 2020 selon vous ?

Je pense que d’ici là, les voyageurs attendront plusieurs choses de la part des marques. D’abord, de pouvoir utiliser des services de messagerie comme Facebook Messenger ou une application de tchat pour obtenir l’aide d’un concierge lorsqu’ils voyagent ou de pouvoir parler avec une société du Tourisme s’ils ont des questions. Ils voudront ouvrir leur chambre d’hôtel avec leur smartphone, pas avec une clé. Ils voudront contrôler la température de leur chambre d’hôtel, commander auprès du room service ou obtenir de l’aide grâce à un assistant digital présent dans la pièce, comme Alexa par exemple. Ou tout simplement utiliser une application sur leur smartphone. Ils voudront réserver des tickets pour des activités ou des attractions directement sur leur smartphone. On en est loin aujourd’hui. Et se servir de leur mobile comme d’un ticket.

Observez-vous des différences entre les pays en termes d’adoption de la technologie ?

Historiquement, l’innovation est partie des Etats-Unis et s’est répandue ensuite vers l’Europe et l’Asie. Mais cet écart se réduit. Les coûts liés à la technologie diminuent et la course à l’innovation est de plus en plus oppressante. Certaines des innovations les plus intéressantes, surtout concernant le mobile, naissent désormais en Asie et plus spécifiquement en Chine. Le centre de gravité du Tourisme se déplace d’Ouest en Est. C’est pourquoi toute une session de Phocuswright Europe est dédiée à l’Asie cette année.

Douglas Quinby interviewant Paul English sur la scène de Phocuswright Europe 2017 ©Phocuswright