L'intelligence connectée, les interfaces conversationnelles et la réalité digitale sont autant d'outils qui pourraient enrichir le parcours client du voyageur d'affaires. Pour l'expliquer et l'illustrer, Dimitri Tsygalnitzky est monté sur la scène du Future of Business Travel. Un événement organisé par TOM, qui se déroulait ce mardi 16 mai.
À l'occasion de la deuxième édition du Future of Business Travel, Dimitri Tsygalnitzky, Directeur Commercial France de Sabre, est venu présenter les technologies naissances et outils pouvant améliorer l'expérience client au cours de son parcours. « L’organisation de Sabre compte une équipe presque secrète parmi ses rangs : le Sabre Lab », commence-t-il. Ses membres parcourent le monde pour trouver les innovations qui vont avoir un impact sur le voyage. Ils les dénichent, les testent pour enfin les partager. Parmi les découvertes constatées cette année, trois tendances se dessinent :
- L’intelligence connectée. Rendue possible grâce à la data, à la connectivité et à de nouveaux algorithmes, elle réunit l’Internet des objets, les données actives et les objets connectés. « On comptait 10 milliards d’objets connectés en 2016. Un nombre qui devrait être multiplié par cinq d’ici 2020. Et encore, c’est l’estimation faible », explique-t-il. Une tendance qui intègre également le machine learning, permettant à l'intelligence de s’améliorer par elle-même.
Comme exemple d’intelligence connectée déployée par le Sabre Lab était diffusée, dans l’amphithéâtre du Capital 8, la vidéo suivante :
Les interfaces conversationnelles. « 58 % des millennials ont déjà utilisé un chatbot, énonce le speaker. D’ici 2020, une personne aura plus de conversations avec des robots qu'avec sa propre femme selon Gartner. » Parmi les différences interfaces sont englobées les systèmes d'exploitation — Cortana, Alexa, Siri — les plateformes de messageries et les applications. « Des technologies qui peuvent paraître futuristes, mais qui sont déjà présentes », développe-t-il. Selon lui, elles appuieront le shopping en ligne mais surtout le service client et son support.
La réalité digitale. Le Directeur Commercial précise : « Si elle a plus d’impact sur le leisure que sur le travel management, il faut souligner que 2016 a été l’année zéro de la réalité numérique. » Cette dernière se compose de la réalité virtuelle — « la plus répandue pour le moment dans le voyage », détaille-t-il — de la réalité augmentée et de la réalité mixte — qui consiste à interagir avec les informations qui s’affichent à la vue de l’utilisateur.
« Le futur est déjà présent »
Ainsi, à travers ce prisme de nouvelles tendances technologiques, Dimitri Tsygalnitzky imagine la façon dont pourrait se matérialiser le futur parcours du voyageur d’affaires. Tout d’abord, à travers un assistant virtuel, le globe-trotteur pourra réserver ses billets d’avion. Avec sa voix, il donnera les indications spécifiques à son déplacement et recevra des offres personnalisées à son profil. Il sera prévenu du retard de son vol le jour même et en temps réel directement sur sa SmartWatch, via une alerte push. À l’aéroport, à travers une étiquette digitale téléchargée, sa valise sera déjà enregistrée. Un smartbag qui permettra un check-in plus rapide et la possibilité pour le voyageur de suivre ses bagages sur son smartphone. À l’embarquement, la vitesse sera à nouveau de mise avec la reconnaissance faciale.
Une fois à bord, les heures de vol seront l’occasion pour le passager de regarder un film en 3D avec un casque de réalité virtuelle. Une voiture autonome sans chauffeur l’attendra à son arrivée à destination pour le conduire jusqu'à son établissement. Sa chambre hôtel, ouverte grâce à une clé numérique sur son téléphone, sera personnalisée selon ses critères (température de la pièce, lumière, musique...). Enfin, au restaurant de l’hôtel, le client paiera via sa SmartWatch, directement connectée à un porte-feuille digital.
Alexa, assistant virtuel d'Amazon.
Lufthansa et Rimowa testent des étiquettes électroniques.
nuTonomy développe une voiture autonome sans chauffeur.
Samsung propose, sur certains vols de Qantas, le prêt de casques Gear VR.
L’orateur conclut par quelques recommandations aux acteurs du Business Travel. Selon lui, il faut exploiter le big data, notamment en faisant des ponts entre les différents corps de métier d’une entreprise. L’adoption de l’ultra-personnalisation sur mobile est également à développer. « Finalement, le futur est déjà présent. Mais toutes les innovations ne sont pas encore exploitées et distribuées », signale Dimitri Tsygalnitzky.
