Lors du #FCR17, notre évènement sur le futur de la relation client, TOM a interviewé Tanguy de Laubier, PDG de BlueLink, pour en savoir plus sur le digital dans la relation client.
Il revient sur l'évolution de la relation client et notamment sur l'impact de la digitalisation. Elle a entraîné la multiplication des canaux et a permis aux clients d'être extrêmement renseignés. Les entreprises se doivent donc d'être expertes sur leurs produits, mais aussi sur les nouveaux moyens de communication.
Les machines, quant à elles, vont continuer à se développer. Les robots conversationnels deviennent de plus en plus intelligents. Ils permettent plus d'instantanéité, ce qui correspond aux besoins des clients. Ils déchargent également les collaborateur de tâches à faible valeur ajoutée.
C'est l'émotion qui démarquera l'humain face à la machine. Cette émotion ne se crée pas de la même manière selon les cultures et les générations. L'enjeu est donc de traiter le client en tant qu'individu.
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