Autour du thème « Intelligence artificielle, Internet des objets… les technologies émergentes qui transforment la relation client », Guillaume Aurine a présenté, pendant le Future Of Customer Relationship, la nouvelle plateforme développée par Salesforce. Cette dernière permet d'exploiter l'intelligence artificielle à travers le CRM des entreprises.
« Les nouvelles technologies, c’est comme l’œnologie. Le machine learning peut être assimilé à la catégorisation du vin : plus on s’entraîne, plus on s’y connaît », a introduit Guillaume Aurine, Product Marketing Director Southern EMEA de Salesforce. Selon lui, on assiste depuis six mois à une accélération de ces nouvelles technologies : le taux d’erreur des machines dans leurs conversations avec les humains approche peu à peu les 0 %. Le CES 2017 a montré l’émergence, notamment, des commandes à partir de la voix, telle que l'Amazon Echo.
« La donnée est le nouvel El Dorado », continue-t-il. Elle est le moteur de plusieurs champs d'étude de l'intelligence artificielle :
- Le machine learning, apprentissage automatique.
- Le natural langage processing (NLP), la capacité à comprendre le langage naturel qui permet le fonctionnement des chatbots.
- Le deep learning pour l’exploitation de la reconnaissance d’images notamment.
- La smart data discovery qui analyse et interprète les données en temps réel.
- Les predictive analytics, pour faire des hypothèses prédictives sur des événements futurs.
Une solution intégrant l’intelligence artificielle
De ce fait, « les entreprises veulent aujourd'hui de l’intelligence », estime l'intervenant. Selon lui, elles ont ainsi besoin d’infrastructures de big data, de data scientists et de modèles de données afin de proposer de meilleures solutions. Pour répondre à ces attentes, l'éditeur de logiciels Salesforce a développé une plateforme qui crée des opportunités en fonction des prédictions. Grâce aux six derniers mois de données d’une entreprise, l'outil Sales Cloud Einstein est capable d’anticiper les prochaines actions de vente et de faire des recommandations. Le CRM de l’entreprise est connecté à la plateforme. Il se complète en fonction des informations remplies par le client. Le conseiller peut reprendre la main à tout moment.
Le but : guider les commerciaux, assister les agents, établir des parcours prédictifs et des recommandations personnalisées. « En trois clics, vous donnez de l’intelligence à l’agent. », explique Guillaume Aurine. Ce programme devrait être disponible dès cet été. « On est entré dans l’ère de l’intelligence artificielle. Elle est directement intégrée au cœur de notre nouvelle plateforme pour la rendre accessible aux outils de vente », affirme-t-il.
