Lors du salon ITB à Berlin, Lufthansa annonçait investir 500 millions d'euros dans la digitalisation de ses services jusqu’à 2020. Une somme qui lui permet de lancer 300 projets digitaux et d’entamer une phase de tests massive. A terme, la compagnie veut devenir le leader international de la digitalisation. Entretien avec Michael Gloor, Directeur des ventes senior de Lufthansa en France et au Benelux.
Lufthansa va investir 500 millions d’euros dans le digital, quelle est la stratégie de la compagnie derrière cela ?
Cette somme importante va contribuer à notre transformation digitale. Nous sommes convaincus qu’il faut être le premier groupe aérien dans ce domaine. Pour cela, nous voulons proposer des offres pour chaque moment du voyage. Nous avons déjà commencé. Pour rechercher un vol chez soi, nous avons lancé notre chatbot Mildred sur Facebook Messenger. Il permet de rechercher les vols les moins chers au cours des neuf prochains mois en anglais et en allemand. Il sera bientôt disponible en français. Via Google Home, il peut aussi se renseigner sur les prochains vols Lufthansa. Une fois le voyage réservé, le voyageur peut préparer sa valise et l’enregistrer quand il le souhaite grâce à notre partenariat avec Rimowa. Un tag électronique est intégré au bagage et est connecté à l'application mobile de Lufthansa. Cela permet de l’enregistrer automatiquement mais aussi de le tracer à tout moment. Une fois arrivé à l’aéroport, le voyageur a la possibilité de tester la réalité virtuelle. Il peut visualiser la classe Premium et pourquoi pas opter pour une gamme plus confortable. S’il voyage en long-courrier, il peut profiter du Wi-Fi haut débit. Nous prévoyons d’équiper également notre flotte court-courrier. Avec notre application « Lufthansa Companion App », il peut se divertir sur son IFE ou directement sur son device. Après son séjour, le voyageur peut partager ses souvenirs photographiques sur Lufthansa Memory Network. Nous voulons donc l’accompagner de A à Z et ne pas faire comme les autres. A terme, nous voulons devenir le leader international de la digitalisation.
Quelle est la prochaine étape ?
Elle consistera à continuer notre travail de digitalisation initié en 2015. Des tas de choses sont en préparation dans notre Innovation Hub situé à Berlin. Je ne peux rien vous dire sur les projets en cours, mais nous faisons beaucoup de « test and learn ». Dans ce hub, nous avons également une démarche de co-création avec les autres entreprises du secteur. Nous les connectons avec nos 100 millions de passagers, mettons à disposition notre API pour permettre la vente de billets Lufthansa et réfléchissons avec nos experts à la manière dont nous voulons enrichir l’expérience. Nous travaillons également main dans la main avec des startups afin de construire ce voyage digitalisé de A à Z.
