La première édition de l’évènement Future Of Customer Relationship, organisé par TOM en partenariat avec BlueLink, a soulevé quelques questions et débats très intéressants concernant la relation client de demain, dans un monde qui se digitalise jour après jour. Pour planter le décor, c'est Tanguy de Laubier, PDG de BlueLink qui a pris la parole pour réfléchir à la place du client et le rôle des robots dans le secteur. En 2015, 500 milliards de dollars ont été dépensés dans la publicité contre seulement 10 milliards pour la relation client, a expliqué Guillaume Poulain, rédacteur en chef de TOM pour ouvrir cette première édition du Future of Customer Relationship, évènement qui a pour mission d’éclairer les décideurs sur les enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Si les marques sont aujourd’hui plus intéressées par l’acquisition de clients plutôt que par leur fidélisation, la tendance montre qu’elles se trompent. En effet, les clients fidèles sont bien ceux qui achètent le plus et sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque, rapporte Guillaume Poulain. De même, les avis que les clients émettent à propos des produits et offres disponibles sur le marché aident les marques à s’améliorer et même à créer de l’offre. Ainsi, une question se pose : pourquoi ne pas chercher à connaître personnellement ses clients et pourquoi ne pas investir davantage dans la relation entre la marque et le consommateur ? Quelle place donner au client de demain ? Pour Tanguy de Laubier, PDG de BlueLink, « la relation client d’aujourd’hui n’est en fait que du traitement client. Il faut que cela change ». Il souligne que seulement 1% des Millenials (18-35 ans), la génération de consommateurs la plus active, se dit influencé par la publicité et le marketing. Pourtant, les marques dépensent une immense partie de leur budget en communication pour les atteindre. Par ailleurs, 42% des Millenials actifs veulent acheter des produits qu’ils ont co-créé, pour lesquels ils se sont impliqués et engagés, selon Tanguy de Laubier. Il faut donc que les marques aillent vers une relation client plus active et efficace. « Pour cela, il faut comprendre ce qu’est une relation, affirme le PDG de BlueLink. Une relation est basée sur l’émotion et la compréhension de l’un et de l’autre ». Aujourd’hui, les consommateurs attendent des marques qu’elles prennent en compte leur culture et leurs goûts, qu’elles cherchent à comprendre leurs besoins et qu’on les implique dans la création de l’offre.
Discours d'ouverture du #FCR17 par Tanguy de Laubier, CEO @BlueLink_Group Avec @TravelOnMove pic.twitter.com/aPZYM4eOkt
— BlueLink (@BlueLink_Group) 26 avril 2017
Les robots remplaceront-t-ils l’humain qui se cache derrière le service client ? Pour Tanguy de Laubier, la relation client se développera aussi en compagnie des robots. Alors que les entreprises comme Voyages-SNCF recrute de plus en plus pour développer la robotisation au sein de son service, le PDG de BlueLink assure tout de même que les robots ne nous remplaceront pas. « Il n’y a jamais eu autant de terriens au travail qu’aujourd’hui, déclare-t-il. Depuis la révolution industrielle, la Chine a multiplié ses emplois par quatre et les Etats-Unis, par deux ». Pour Tanguy de Laubier, l’humain a un cerveau puissant mais très lent, tandis que les machines ont un processus très rapide qui répond au désir d’instantanéité des clients. Cependant, si les robots sont furtifs, ils n’ont ni émotion, ni imagination, propriétés très importantes dans la notion de « relation client ». Le PDG de BlueLink a d’ailleurs développé cette idée lors de la table-ronde sur les stratégies de relation client selon les générations et les cultures. Pour en savoir plus sur le sujet de l’expansion robotique, Tanguy de Laubier a également établi pour les participants du #FCR17 une petite sélection de livres :