La société de navigation privée italienne investit 9 milliards d’euros sur 10 ans afin de faire émerger 11 nouveaux « super-navires » équipés de nombreuses technologies. Avec cet investissement, MSC Croisières veut améliorer considérablement l’expérience à bord. Le premier bateau de cette lignée, le Meraviglia, jettera l'ancre en juin prochain.
C’est à l’occasion de l’évènement Future of Travel, organisé par la société Qubit, que TOM a pu rencontrer Luca Pronzati, Chief Business Innovation Officer chez MSC Croisières. L’occasion d’en savoir plus sur l’ambition de la société avec cette nouvelle flotte de bateaux « high-tech ». Il s’agit en effet d’un investissement sans précédent dans l’industrie : un plan de 9 milliards d’euros sur 10 ans pour faire émerger 11 nouveaux « super-navires ».
Chaque bateau proposera le programme « MSC For Me », qui a pour but d’améliorer l’expérience à bord grâce aux technologies. « Nous voulons délivrer une expérience plus personnalisée avec ce programme. C’est pourquoi la conception même du bateau a été pensée en fonction de l’intégration d’outils digitaux », explique Luca Pronzati.
Des outils pour connecter hôtes, navires et équipes
Le premier navire équipé, le Meraviglia, naviguera sur les flots en juin prochain. Il sera équipé de 114 écrans interactifs, 81 panneaux de murs vidéo, 3 050 iBeacons et 2 244 cabines à ouverture de porte avec NFC. Les voyageurs seront équipés de bracelets connectés qui leur permettront d’ouvrir leur cabine ou même de payer. Les enfants, eux, pourront porter des bracelets localisables qui permettront aux parents de savoir exactement où ils se trouvent à bord en consultant l’application mobile.
Les beacons serviront à comprendre les habitudes et les goûts des passagers et ainsi leur pousser des offres personnalisées. Des informations qui permettront également au personnel de mieux s’adresser aux voyageurs et de répondre à leurs besoins. D’ailleurs, des caméras à reconnaissance faciale permettront aux employés de savoir à qui ils s’adressent. Tout comme l’application mobile, les murs interactif proposeront aux passagers de se renseigner mais aussi de réserver une table au restaurant ou une activité. « Ils seront placés à des endroits où le personnel est moins présent. A proximité des cabines par exemple », détaille Luca Pronzati.
Ces écrans ainsi que les télévisions connectées installées dans les cabines permettront aux personnes ne possédant pas de smartphones, comme les personnes âgées, de profiter tout de même des services. L’équipage sera d’ailleurs à disposition pour aider cette population à se servir des outils digitaux.
En réponse aux attentes des clients
Le programme « MSC For Me » a nécessité trois ans de recherches. Un travail main dans la main avec des acteurs du Digital comme Samsung, HPE, Kodak, Bell, Accenture ou Bosch, mais aussi avec des experts des sciences comportementales. Une étude réalisée en partenariat avec Deloitte Digital a permis de mettre en exergue les besoins des clients et du personnel. Plusieurs objectifs en sont ressortis :
-La technologie doit être un moyen de proposer de meilleurs services aux clients et de favoriser le contact humain. -Il faut relever le challenge de la communication. Avec 170 nationalités différentes à bord, l’objectif est de s’adresser de manière appropriée à chaque personne. Les outils digitaux permettent de mieux délivrer l’information et de manière simplifiée. -Il faut simplifier et optimiser le processus de réservation. Cela permet aux passagers de mieux comprendre les offres disponibles et de profiter davantage de leurs vacances. -Il faut que l’expérience commence avant le séjour à bord et qu'elle continue après, afin de couvrir la totalité du Voyage.
La prochaine étape
Le navire Meraviglia permettra à MSC Croisières de récolter les premiers feedbacks pour améliorer les outils et les services. Le navire Seaside sera à son tour équipé en décembre prochain. Deux autres bateaux, le MSC Seaview et le MSC Bellissima, sont encore en construction et verront le jour en juin 2018 et en mars 2019.
La société réfléchit dès à présent à l’intégration d’autres technologies : des robots, un concierge digital commandé par la voix, des hologrammes et des cabines intelligentes.
En 2016, MSC Croisières a accueilli 1,8 millions de passagers à bord provenant de 170 pays. D’ici 2026 et avec ses 23 navires en tout, elle espère faire naviguer 5 millions de passagers par an.
