Le potentiel de l’intelligence artificielle dans la relation client

Jade Le Maître pendant son intervention / Photo Twitter Cap Digital

A l’occasion de la Journée de l’IA, une table-ronde sur l’intelligence artificielle dans la relation client et le commerce s’est déroulée dans les locaux de Cap Digital. Elle a été l’occasion de revenir sur l’exploitation de la donnée par l’analyse textuelle et l’analyse du comportement ainsi que sur l’interaction homme/robot.

Le 20 janvier dernier, Axelle Lemaire, alors secrétaire d’Etat au numérique et Thierry Mandon, Secrétaire d’État chargé de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, auprès de la ministre de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, lançaient la Stratégie nationale en intelligence artificielle (IA). Dans ce contexte, les équipes de Cap Digital ont organisé une journée pour faire le point sur les premiers retours de deux groupes de travail France #IA.

La table-ronde a commencé par une intervention de Jean-Philippe Desbiolles, Vice President Cognitive Solutions chez IBM Watson Group, qui a présenté l’intelligence artificielle conçue par IBM. Watson est un système qui interagit avec l’utilisateur de manière naturelle. C’est un système basé sur la probabilité et l’évidence qui a accès à une masse d’informations illimitées qu’il peut « processer » en temps réel. Watson fonctionne grâce au deep learning et au machine learning, ce qui lui permet d’apprendre. « En matière d’intelligence artificielle, nous sommes passés d’un monde de programmation à un monde d’apprentissage », a expliqué Jean-Philippe Desbiolles. Auparavant, la machine ne faisait qu’exécuter des tâches programmées. Désormais, il faut prendre du temps à enseigner à la machine, à transmettre ses connaissances, plus à la manière d’un enfant. « Nous étions dans l’IA Winter, mais maintenant tout s’accélère grâce aux progrès du processing, de la linguistique et de la visualisation », a-t-il ajouté.

La vision du grand public face à l’IA

Ce fut ensuite le tour Catherine Michaud, CEO d’Integer France et membre d’un groupe de travail France #IA, de parler relation client et réception du public face à l’intelligence artificielle. Selon elle, l’IA est la réunion parfaite des littéraires et des mathématiciens. C’est un accélérateur de la relation client grâce aux traitements facilités de la data, mais elle a aussi une face plus sombre, liée au côté intrusif qu’elle peut représenter. La question de l’emploi, notamment des vendeurs en magasin, se pose également. Vont-ils être remplacés par des robots dotés d’intelligence artificielle ? Selon Catherine Michaud, il s’agit de trouver une juste complémentarité. « Cela devrait faire réfléchir les acteurs du marketing sur la place de l’humain, afin de le remettre au centre », a-t-elle expliqué. Selon elle, il va falloir intégrer des formations professionnelles et universitaires sur l’intelligence artificielle afin de comprendre ses enjeux. « Cela permettrait notamment de revaloriser les filières littéraires, souvent dénigrées », a-t-elle complété. En effet, cela permettrait d'ajouter des cours autour du langage et de la sémantique au lycée qui pourront ensuite permettre de démocratiser l'IA.

Catherine Michaud a ensuite expliqué que les IA faibles se multiplient ces derniers temps, notamment les chatbots. Les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) veulent les encapsuler, grâce à l’audience et à la relation qu’ils ont réussi à créer. Le problème, c’est que toutes ces données sont donc en possession des Etats-Unis. « Il faut que nous créions nos propres interfaces et nos propres chatbots », a déclaré la CEO d’Integer France, « Il faut inventer le nouveau Minitel, une technologie française qui a été adoptée par tous les Français ».

L’IA pour pousser de bonnes recommandations

Simon Lefebvre, Responsable Data Science d’AntVoice est lui venu parler des potentiels de l’IA pour la recommandation. Aujourd’hui, la recommandation joue un rôle important dans l’expérience client. Netflix en fait son fer de lance et Facebook ne fonctionnerait pas aussi bien s’il fallait se rendre sur chaque page et chaque profil de ses amis pour prendre le contenu qui nous intéresse. Quant à Google, ses algorithmes permettent d’afficher de bons résultats de recherche grâce à leurs compréhensions du contexte. Grâce  à cela, Google et Facebook se sont accaparés 68% du marché publicitaire français en 2016. Pour qu’une entreprise propose du contenu qui plaît au client selon Simon Lefebvre, elle doit avoir des données, un algorithme et de la technologie. « La technologie peut se trouver facilement en open source. Ensuite, il suffit de mettre au point un algorithme. Là où ça coince, c’est pour les données. On ne peut rien faire sans», a-t-il expliqué.

Il a donné l’exemple des titres de presse en Allemagne, qui, pour avoir plus de données, ont créé une base mutualisée afin d’adresser des publicités plus personnalisées. AntVoice permet aux e-commerçants de connaître la typologie de leurs internautes ce qui leur permet de personnaliser leurs messages, mais surtout de leur adresser des services.

Simon Lefebvre est en suite revenu sur les enjeux de la neutralité, notamment sur les réseaux sociaux comme Facebook. « Si on accède à la totalité du Web via Facebook, cela biaise notre vision du monde car nous n’aurons des informations qui nous confortent dans nos idées. C’est le revers de la recommandation et des contenus personnalisés », a-t-il expliqué.

La reconnaissance du langage

L’un des grands pans de l’intelligence artificielle est la reconnaissance du langage naturel et de la sémantique. C’est ce sur quoi travaille la société Proxem, représentée par son CEO, François-Régis Chaumartin lors de la table-ronde. L’un des défis des marques aujourd’hui dans la relation client est d’interagir avec leurs clients sur tous les supports. L’intelligence artificielle permet de dégager du sens de toutes ces interactions. On passe du Big Data au Smart Data, des 5 V au 6 V : valeur, volume, variété, véracité, vitesse et le nouveau, verbatim. Grâce au data mining, Proxem est capable de comprendre et de classer les mots utilisés par un client selon les spécificités culturelles. Cela permet aux entreprises d’avoir une vision complète de tous les retours et ainsi d’augmenter les ventes, de prévenir les risques ou d’améliorer la qualité de produits ou services.

L'interaction homme/machine

La deuxième partie de la table-ronde était plus axée sur l’interaction homme/machine illustrée par deux cas concret. D’abord, la société Call Desk qui propose un robot vocal pour les prises de rendez-vous au téléphone. Aimé Dushimire, co-fondateur de la société, a expliqué que les call centers avaient plusieurs problématiques pour améliorer l’expérience des interlocuteurs : diminuer les temps d’attente, augmenter la disponibilité et réduire les coûts. Le robot vocal proposé par Call Desk permet tout ça, car il est capable d’avoir une conversation en langage naturel et d’effectuer des tâches simples, comme la prise de rendez-vous médical. Si la demande est trop complexe, le robot renvoie vers un humain qui saura mieux y répondre.

Jade Le Maître, CTO d’Hease Robotics est quant à elle venue présenter son robot, adapté au secteur du Tourisme. « Face à la frustration que les personnes peuvent ressentir face aux robots du marché, nous avons voulu créer le nôtre », a-t-elle expliqué. Heasy est donc un robot non-humanoïde pour éviter les pré-requis. Il n’est pas non plus doté de reconnaissance vocale car les lieux où il opère, les aéroports, les gares, les hôtels et les centre commerciaux sont trop bruyants. L’équipe a donc préféré proposer une tablette tactile que tout le monde a l’habitude d’utiliser afin d’accueillir, informer, guider et divertir les utilisateurs. Encore une fois, si la demande est trop complexe, le robot Hease peut faire appel à un conseiller en téléprésence. Il se déplace dans des zones où il y a du monde, grâce à ses capteurs thermiques. Pour faire des robots des bons vendeurs selon Jade Le Maître, il faut que les robots et les assistants basés sur l’IA aient des connaissances psychologiques. « Dans la vente, on dit souvent qu’un client doit passer par l’une des 6 émotions de base (cupidité, peur, altruisme, envie, fierté, honte) pour déclencher l’achat. Si les machines pouvaient prendre ça en compte, elles seraient plus puissantes », a-t-elle expliqué.

La conclusion de la table ronde a été amenée par une remarque d’une personne de l’audience, Amélie Cordier, Chief Scientific Officer de la société Hoomano : pour intégrer l’intelligence artificielle dans notre société, il faudra inviter des philosophes, psychologues, spécialistes de l’Education dans le débat.