Qualitelis est une société spécialisée dans la satisfaction client. Elle récolte des données et les avis des clients, des employés et des partenaires d’une entreprise afin de lui donner une vue à 360° et lui permettre de se remettre en question sans cesse. Du recul d’autant plus nécessaire dans l’hospitalité, son secteur de prédilection.
Qualitelis est une société franco-française créée il y a 7 ans. Elle n’a jamais levé de fonds car selon sa COO, Gersende Merigot de Treigny, « ses investisseurs, ce sont ses clients ». Les services et produits sont créés en fonction des besoins de chaque entreprise. Ses caractéristiques ? Une petite équipe d’une dizaine de collaborateurs et pas de road map à un an. Qualitelis est une société agile. Cette flexibilité, c’est ce qu’elle veut insuffler à ses clients issus de plusieurs secteurs, de l’hôtellerie à l’immobilier en passant par le spa et thalasso, en leur donnant une vue à 360° de leurs services.
« Connais-toi toi-même », disait un certain Socrate. Une introspection possible grâce aux avis des clients, des employés et des partenaires ainsi qu’aux données issues du CRM ou du PMS dans le cas de l’hôtellerie. Ce bagage permet aux entreprises de se rendre compte de la qualité de leurs services pour mieux se remettre en question. Les retours sont récoltés sur les plateformes d’avis ou directement auprès des intéressés sous forme de questionnaire. Pour s’assurer que ces questionnaires soient bien remplis et que les réponses soient pertinentes, Qualitelis se fait un point d’honneur à respecter les cycles de chaque client, chaque employé et chaque partenaire. Il s’agit de le solliciter au bon moment, lorsqu’il peut ressentir le besoin de s’exprimer.
Le cas particulier de l’hôtellerie
L’hôtellerie est le secteur historique de Qualitelis. La société a d’abord collaboré avec le groupe Concorde Hotels and Resorts et a grandi avec lui, avant de multiplier les clients (Châteaux & Hôtels Collection, Relais et Châteaux, Citotel, Elegancia Hotels…). Aujourd’hui, elle propose une plateforme intégrant les données de plusieurs sources. D’abord, les données issues du Web, provenant de plateformes d’avis avec qui Qualitelis a noué un partenariat. C’est le cas de Google, TripAdvisor ou Recommend. La société absorbe ces avis, mais incite aussi les voyageurs a laissé leurs impressions sur ces plateformes. L’échange est donc bilatéral. Ensuite, les données issues des questionnaires envoyés aux clients, employés ou partenaires. Il s’agit ici de fidéliser. De fidéliser les voyageurs, un vrai challenge dans le secteur, mais aussi de fidéliser les employés et là aussi la pente est rude, en raison du turn-over caractéristique de l’hôtellerie. Enfin, les données issues du CRM ou même du PMS. « Nous sommes la seule société qui s’est embêtée à se connecter à chaque PMS », explique Gersende Merigot de Treigny.
A quoi peuvent bien servir toutes ces connaissances ? Le cas du client est le plus parlant et le plus sollicité par les entreprises clientes de Qualitelis. Pour pousser les bonnes informations au bon moment et ainsi favoriser les retours de la part du voyageur, il faut respecter ses cycles. « Ça ne sert à rien d’envoyer le plan d’accès de l’hôtel 10 jours avant l’arrivée », expliquait la COO de Qualitelis lors de l’événement « Reinvent you hotel or die ». Un message 3 jours avant son arrivée permet ainsi de le rassurer et lui demander s’il souhaite souscrire à des services gratuits ou payants. Une fois arrivé dans la chambre, il peut recevoir un SMS ou un mail lui demandant s’il est satisfait. Un jour après son séjour, il reçoit un questionnaire de satisfaction plus complet.
Le croisement des données permet d’apprendre. Ainsi, les questions seront de plus en plus personnalisées à mesure que des informations sont récoltées. « Beaucoup d’entreprises font du marketing automation », explique Gersende Merigot de Treigny, « Ce qui nous démarque, c’est que nous ne dédoublons pas le client, nous pré-remplissons les informations que nous avons déjà et ne posons jamais deux fois la même question ». Le point de commencement est le PMS qui fournit quelques informations sur le client. « Le PMS est loin d’être mort. Il est impossible de s’en passer, ne serait-ce que pour des raisons de TVA et de règles comptables. Ce qu’il faut, c’est que les hôteliers y greffent un CRM qui leur permettra de mieux s’adresser aux clients », continue-t-elle.
Après la récolte d’avis, le push d’informations ?
Avec ce savoir faire dans la personnalisation et les cycles du client, on pourrait très bien imaginer que Qualitelis puisse faire de la recommandation et pousser des informations ou offres par le biais d’une application ou par mail. Mais ce n’est pas du tout dans leurs projets. « On ne peut pas être à la fois boucher et boulanger. Les applications du marché font très bien leur travail », tranche Gersende Merigot de Treigny. Lors de l’envoi d’un message d’accueil, la société préfère donc renvoyer vers l’application proposée par l’hôtelier. Qualitelis investit pourtant des sommes importantes en R&D chaque année, mais il s’agit de répondre à des besoins concrets formulés par leurs clients. « Il ne faut pas privilégier le sexy au détriment de l’efficacité », déclarait la COO il y a quelques semaines.
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