La société IdeaWorksCompany, agence de conseils spécialisée dans l’innovation de produit et le marketing, vient de publier une étude intitulée « Ancillary Revenue Goes Mobile: The Best Methods Used by the Top 25 Airlines ». Elle explique quelles sont les meilleures méthodes utilisées par les 25 plus grandes compagnies aériennes en termes de revenus additionnels sur mobile.
L’essor des smartphones et les nouveaux usages qui en découlent ne peuvent plus être ignorés par les entreprises. Selon IdeaWorksCompany, cet essor s’accompagne d’une révolution des revenus additionnels. Mais ce nouveau levier a aussi ses limites, notamment en termes de paiement sur mobile, trop peu adopté, surtout dans l’aérien où les paniers moyens restent élevés. Pour optimiser les ventes, il ne suffit pas de réduire la taille d’affichage, mais bien de repenser sa stratégie pour l’adapter à ce support.
Il semblerait que certaines compagnies aériennes l’aient compris. C’est pourquoi l’étude revient sur les meilleures méthodes utilisées par les 25 plus grandes compagnies aériennes en termes de revenus additionnels sur mobile. IdeaWorksCompany s’est uniquement intéressée aux applications Android des compagnies, puisque l’OS de Google représente près de 90% du marché.
La méthode du « à la carte »
Beaucoup de compagnies aériennes continuent de proposer des services « à la carte » sur desktop en proposant d’ajouter tel ou tel produit durant le processus d’achat. Le challenge est de transposer ce processus sur mobile, que ce soit dans une application ou sur un site responsive. Les produits additionnels les plus proposés par les 25 compagnies sur mobile sont la localisation du siège, les frais de bagages prépayés et la possibilité de réserver maintenant et de payer plus tard. Les applications d’AirAsia, Delta, Indigo, Ryanair et United proposent plus de 5 options « à la carte ».
Choisir son siège
La possibilité de choisir son siège est l’option la plus populaire chez les compagnies, aussi bien chez les grandes que les low-cost. 50% des applications le proposent. Pourtant, ce n’est pas un revenu additionnel pour toutes, puisque toutes les compagnies nipponnes le proposent gratuitement. Les low-cost, elles, font forcément payer ce service. Selon IdeaWorksCompany, l’outil de Ryanair est très efficace. Chaque siège correspond à un code couleur et le prix s’affiche lorsque l’on en sélectionne un. La compagnie propose aussi des réductions sur certains des sièges moins bien placés et l’affiche clairement. Pour les autres compagnies, des améliorations sont encore nécessaires. Sur certaines applications, les prix ne sont pas indiqués et cela décourage le client ; peu de sièges sont disponibles car ils ont d’abord été proposés aux clients fidèles ; une fois choisie, l’option est intégrée au prix total ou alors les conditions de vente sont tout simplement floues.
Enregistrer ses bagages
Selon IdeaWorksCompany, l’enregistrement de bagage via le mobile est une source de revenus intéressante. Lorsqu’il est bien mis en avant, cela permet d’éviter la mauvaise surprise au comptoir lorsque la personne n’est pas au courant. Selon l’étude, il y a un manque d’informations de la part des compagnies sur ce point. JetBlue, par exemple, invite à aller voir la politique bagage sur une autre page Web non responsive et peu digeste. Trois conseils sont mis en avant par l’étude : d’abord, le client doit savoir clairement si les bagages sont inclus dans le prix, le prix doit être clairement affiché en fonction des choix du passager et enfin il faut laisser la possibilité d’en savoir plus sur les frais. Selon l’étude, Air France respecte ces critères avec des informations claires et facilement accessibles.
Réserver maintenant et payer après
Le mobile encourage l’achat compulsif. Il est donc important de laisser la possibilité de réserver son billet et de le payer plus tard, lorsque la décision est prise. Air France, Emirates, Lufthansa, et United propose ce service d’option. Emirates le propose par exemple après que le client ait confirmé son itinéraire. L’option « Hold my fare » permet de bloquer le billet gratuitement pendant 6 heures ou pendant 72 heures en payant des frais. Sur l’application Air France, on peut poser une option pendant 24 heures gratuitement alors que sur le site l’option durant 3 jours coûte entre 8 et 20 dollars. Cela incite les voyageurs à télécharger l’application.
Vous prendrez bien un extra ?
Au-delà du siège ou des bagages, certaines compagnies mettent également en avant des « extras », comme la réservation d’un repas ou l’accès au lounge. C’est ce que fait Indigo par exemple, à la fin du processus d’achat. L’utilisateur n’a qu’à cocher les services qu’ils souhaitent ajouter.
La meilleure compagnie : Ryanair
A la fin de son étude, IdeaWorksCompany affirme que c’est Ryanair qui a l’application la plus développée. Au début de la réservation, elle commence à proposer une réduction sur le prix du billet en business. Durant tout le processus de réservation, les offres sont personnalisées avec le nom de l’utilisateur. Une réduction est également offerte lors du choix du siège.
Photo du slider : Andrey Larin
