Dans le cadre de l’événement « Reinvent you hotel or die » organisé par la société The Colossal Factory, une intervention a eu lieu sur l’expérience client et…
6 février 20174 min de lecture
C’est Maud Descamps, fondatrice de l’agence de conseil GRattitude, qui a ouvert le bal des interventions avec une conférence sur les enjeux de l’expérience client. Elle a commencé par présenter les 6 dimensions de l’enchantement client : la dimension émotionnelle, sensorielle, cognitive (liée à l’esprit, au storytelling), sociale, co-créative et servicielle.
Zoom sur 4 dimensions
Maud Descamps est rentrée dans les détails avec certaines de ces dimensions, comme la dimension émotionnelle. Il existe 7 émotions universelles : la joie, la tristesse, la colère, le dégoût, la peur, la surprise et le mépris. L’objectif étant bien sûr de provoquer les plus positives. Maud Descamps a raconté l’histoire du doudou oublié au Ritz-Carlton. C’est l’histoire d’un couple et de leurs deux enfants passant un séjour au Ritz-Carlton en Floride. Une fois partis, ils se rendent compte que Josie, le doudou girafe d’un des enfants, a été oublié. Pour rassurer son fils, le papa demande à l’équipe de l’hôtel de prendre la girafe en photo sur un transat pour lui assurer qu’elle va bien et qu’elle en profite pour se dorer la pilule. Après quelques jours, la famille reçoit un colis contenant le doudou, mais aussi une myriade de photos des « vacances de Josie » : Josie au Spa, Josie conduisant une voiturette de golf, Josie avec ses amis peluches… L’hôtel a décidé d’aller encore plus loin pour surprendre la famille. Et ça a marché, au point que le père a ensuite écrit un article dans le Huffington Post, affirmant qu’il reviendrait et qu’il a vécu une expérience « amazing ». Depuis, l’établissement incite ses employés à créer des « wahou effect » pour ses clients. Cet exemple montre qu’avec zéro euro, il est possible de marquer les esprits.
Pour la dimension sensorielle, la fondatrice de GRattitude a donné un exemple plus court : la capacité à immerger un client sur un site Internet en mettant simplement un fond sonore, comme le chant des cigales.
Pour la dimension cognitive, Maud Descamps a parlé de l’importance du storytelling. « Lorsque l’on nous raconte une histoire, nous sécrétons de l’ocytocine qui est l’hormone du plaisir », a-t-elle expliqué. Les hôteliers ont donc tout intérêt à raconter des histoires et en particulier celle de leur hôtel.
Pou illustrer la dimension co-créative, elle a donné l’exemple de M&M’s ou Coca Cola qui donnent la possibilité de s’approprier le produit. « Il est important que le client se sente acteur. Les outils digitaux permettent aujourd’hui de favoriser la co-création », a affirmé la jeune femme. Ne serait-ce que les laisser choisir la couleur du canapé dans le lobby, c’est déjà les impliquer.
La méthode marketing derrière tout cela : le design thinking
Maud Descamps a ensuite enchaîné sur la notion de design thinking ou design de service qui consiste dans les grandes lignes à concevoir des produits ou services viables techniquement et économiquement. Ils viennent améliorer l’expérience client, alors qu’ils ne débouchent pas d’une demande directe de sa part. Elle donne l’exemple d’un camping dans le Var qui avait un point de souffrance lors de l’accueil des voyageurs. Lors du check-in, les enfants, fatigués de la route, étaient difficilement gérables. Le camping a donc fait quelque chose de simple : installer des Kapla à l’accueil pour qu’ils puissent s’occuper quelques minutes. Le problème était résolu. Le parc du Futuroscope, lui, a installé d'énormes poufs dans l’herbe afin que les familles puissent se reposer entre 2 attractions. Ce moment était auparavant un point de souffrance également.
Concrètement, le design thinking est un processus itératif, il peut être réalisé autant de fois que nécessaire. Il se déroule en 4 étapes : la recherche, la génération d’idées, la création de prototype puis l’implémentation. Durant la recherche, l’hôtelier doit repérer les points de souffrance, de contact, etc. et mettre en place une ligne émotionnelle. Sans surprise, ce sont les moments dans le parcours client où il y aura le plus de points de souffrance qu’il faudra modifier.
Mise en œuvre concrète : l’hôtel challenge
Après l’intervention de Maud Descamps, les organisateurs ont incité les hôteliers à participer à l’hôtel challenge afin de passer de la théorie à la pratique. Le principe ? Accepter de recevoir un homologue de la même catégorie dans son établissement pour aller ensuite séjourner chez lui. Après ces visites, avis et remarques seront échangés pour en tirer profit. Un concept qui rappelle celui de l’émission « Bienvenue à l’hôtel » diffusée sur TF1.
Photo d'ouverture : © Jakob Owens
