6 technologies qui marqueront l’année 2017 (2ème partie)

Sabre a récemment publié une étude intitulée « Emerging Technology in Travel – 2017 Report ». Dans ce rapport, le GDS liste 6 technologies qu’il faut connaître en 2017 et quels acteurs du Tourisme seront concernés par ces tendances. Une étude tellement riche en enseignements qu’il a fallu couper la liste en deux. Voici donc les trois dernières technologies qui marqueront l’année 2017.

Une conversation avec Voyages-Sncf sur Messenger

Selon Sabre, les interfaces de messagerie sont la 4e technologie à suivre. Elles auront un impact important en 2017 et il est vital pour les sociétés de comprendre comment engager les visiteurs par ce biais. En 2016, l’ouverture des messageries comme Facebook Messenger ou Google Allo aux entreprises et marques, suivant l’exemple de WeChat, a changé la donne. Pourquoi ces interfaces sont-elles efficaces se demande Sabre ? Déjà, parce que le fait de taper des messages est devenu beaucoup plus facile avec l’amélioration des smartphones. Et avec la reconnaissance vocale, c’est encore plus facile. Autre point, le fait que l’on puisse recevoir une réponse rapide, contrairement au mail qui demande parfois une journée d’attente. Enfin, ces interfaces permettent également d’être expressif, en utilisant des émoticônes et des photos. En d’autres termes, elles sont un moyen de communication plaisant qui reprend le meilleur de ce qui existe et permettent aux utilisateurs de se connecter et de converser avec d’autres personnes facilement, en jonglant entre interactions sociales et professionnelles. « Dans le Tourisme, il faut s’adresser aux voyageurs sur les plateformes où ils se trouvent, dans l’environnement qu’ils préfèrent », affirme l’étude. Hipmunk, Hyatt, Kayak, KLM, TSA et Uber se sont déjà lancés sur Messenger.

Sur ces plateformes, les entreprises ont également la possibilité de proposer des chatbots, permettant de personnifier une marque. « Un chatbot est tout simplement un système informatique fonctionnant avec l’intelligence artificielle qui permet de mener une conversation avec un humain », explique Sabre. La plupart invite les utilisateurs à s’adresser à une personne lorsque la demande est trop complexe. Ces chatbots peuvent également servir d’assistants personnels et peuvent fixer un rendez-vous, commander à manger ou réserver une chambre d’hôtel. Ce dernier aspect est celui qui se développera le plus en 2017 selon l’étude.

Autre évolution décisive qui changera les usages selon Sabre et en cela le GDS a vu juste (cf cet article) : la virtualisation des apps mobiles au sein de ces interfaces de messagerie qui permettra, grâce au cloud, d’avoir un usage ponctuel de certains services, proposera une expérience encore meilleure.

Pour les agences de voyage et OTA, se posera la question en 2017 de choisir s’il faut proposer une application mobile ou la possibilité d’utiliser ces interfaces, s’il faut que la conversation soit menée par un bot ou un humain ou même une combinaison des deux. Les interfaces de messagerie offrent en tout cas un bon moyen de communication directe pour réengager le voyageur après sa réservation. L’enjeu futur sera de posséder une plateforme pouvant gérer tout type d’interactions, incluant ceux-ci. Pour les compagnies aériennes, les interfaces de messagerie peuvent être intéressantes pour inciter à la réservation de vols mais aussi de produits additionnels, même si cela demande d’avoir accès à beaucoup de données et à un moteur de recommandation efficace. 2017 sera donc l’année de l’expérimentation pour les compagnies. Les interfaces pourraient aussi leur permettre de recevoir moins de messages de plainte sur les réseaux sociaux comme Twitter. Les voyageurs préfèreront directement avoir affaire à un employé de la société. Pour les hôteliers, ces interfaces sont un canal de communication intéressant, notamment pour des aspects de conciergerie. C’est aussi une bonne manière de recevoir des feeddbacks (presque) en temps réel. En mettant en place un chatbot pour répondre aux questions souvent posées, le personnel peut également se dégager du temps pour répondre aux demandes des clients. Enfin, les interfaces de messagerie peuvent aussi être utilisées en interne pour faciliter la communication des équipes.

5e technologie : la réalité virtuelle

L'oculus Rift de Facebook

La réalité virtuelle (VR) n’est pas si nouvelle et plusieurs tentatives d’adoption sont restées vaines depuis les années 60. Selon Sabre, il y a plusieurs raisons qui expliquent que la technologie connaît un essor aujourd’hui : l’amélioration des composants qui permet de rendre la vidéo crédible et l’accès facilité à un contenu et aux équipements nécessaires. Les progrès dans le mobile (résolution, accéléromètre et gyroscope) ont aussi donné un coup de pouce à sa démocratisation.

Il existe aujourd’hui deux types de VR. La première concerne les photos et vidéos à 360° qui donnent un point de vue en fonction de la position de la caméra où de l’appareil photo. La deuxième concerne tous les contenus 3D permettant de se déplacer librement, comme dans les jeux vidéo par exemple. Les casques fonctionnent grâce à un smartphone (Google Cardboard, Samsung Gear VR) ou à un ordinateur (Oculus Rift).

Les acteurs du Tourisme sont parmi les premiers à avoir proposé du contenu avec cette technologie, notamment pour inspirer les voyageurs. La chaîne Best Western est l’une des premières a avoir investi beaucoup d’argent dans la VR, en proposant de visiter virtuellement ses quelques 2000 hôtels aux Etats-Unis sur Youtube. La compagnie United Airlines a elle préféré créer du contenu 3D pour faire découvrir sa nouvelle business class.

Si les initiatives devraient se multiplier en 2017 selon Sabre, nous n’assisterons pas à une adoption massive pour cette technologie cette année.

Selon Sabre, il est grand temps pour les agences de voyage d’adopter cette nouvelle technologie en la proposant dans leurs espaces. L’investissement reste assez bas pour une expérience haute en couleurs. La réalité virtuelle peut inspirer les voyageurs ou aider les agents à mieux connaître les destinations. Les compagnies aériennes peuvent elle proposer de visiter leurs avions et mettre en avant leurs produits additionnels. Elles peuvent aussi proposer des casques durant le vol, pour découvrir la destination d’une manière immersive. La réalité virtuelle peut aussi donner envie aux voyageurs d’aller dans tel ou tel hôtel et servir au personnel pour améliorer leur travail. Ce peut être aussi une offre de divertissement proposée dans l’établissement.

6e technologie : les interfaces vocales

L'Amazon Echo

La 6e et dernière technologie que l’étude met en avant sont les interfaces vocales. La reconnaissance vocale a fait de grands progrès grâce à la reconnaissance du langage naturel et aux algorithmes, mais dans un environnement silencieux. Lorsqu’il y a du bruit, c’est encore une autre affaire. Dans ce domaine, Cortana de Microsoft, Baidu, Alexa d’Amazon ou Google Home sont tous engagés dans la course au meilleur système. Ces technologies permettent par exemple d’ajuster la température, de lancer de la musique, de couper une alarme etc.

Plusieurs éléments sont encore à améliorer : la reconnaissance et la compréhension du langage naturel, les micros, la reconnaissance du ton utilisé ou la diction pour moins passer pour un robot. Des progrès ont été faits dans ces domaines mais ils restent insuffisants aujourd’hui. Le grand challenge sera aussi d’apprendre aux systèmes comment répondre en incluant les insinuations, les choses qui se lisent entre les lignes. La compréhension du contexte est elle aussi importante.

Peu d’acteurs du Tourisme proposent aujourd’hui d’utiliser ces interfaces. Les OTA et agences de voyages pourraient pourtant s’en servir lors d’appels téléphoniques. En écoutant les conversations et en repérant les mots clés, ces interfaces pourraient lancer des recherches automatiquement pour aider l’employé. Elles permettent également de laisser les mains libres aux agents pour pouvoir faire plusieurs choses en même temps. Pour le voyageur, les interfaces vocales sont une source d’informations importante. Sabre prédit qu’elles seront principalement utilisées dans le Tourisme en 2017 pour rechercher des itinéraires.

Retrouvez la 1ère partie de cet article ici