A l’occasion de net Managers’now organisé par Eventiz, TOM a interrogé le Président d’Orchestra sur l’évolution de la création de packages, le « à la carte » ainsi que sur la convergence de la réservation et du contenu. Trois phénomènes qui vont selon lui prendre de l’ampleur en 2017 et 2018 et bénéficier aussi bien aux professionnels qu’aux clients.
Christian Sabbagh, Président dOrchestra
Qu’est-ce qui vous fait penser que les systèmes de réservation vont dorénavant intégrer du contenu ?
Jusqu’à présent, le monde de la réservation et celui du contenu ont beaucoup évolué, mais de manière très dissociée. La réservation existe depuis longtemps avec les GDS, mais tout ce qui concerne le contenu a sérieusement changé en 15 ans : les avis ont pris une grande importance, les comparateurs jouent un rôle considérable, etc. Cet univers a évolué en parallèle car ces acteurs ont un positionnement bien différent de celui des marchands. Je constate que ces deux mondes vont peu à peu converger car les voyageurs vont avoir de plus en plus besoin de contenu lors de la phase de réservation. Par exemple, si je réserve un hôtel sur le site d’une OTA ou dans une agence physique, j’aimerais avoir accès à tout le contenu du Web concernant cet hôtel sans avoir à sortir de cet espace. Cela m’éviterait d’avoir à ouvrir de nombreux onglets pour accéder aux informations dont j’ai réellement besoin. A priori, les plateformes de réservation vont intégrer les contenus d’Internet, quitte à en favoriser la création. L’important est d’apporter de l’information pertinente au cours du processus de réservation. Aujourd’hui, il manque par exemple dans les systèmes de réservation le descriptif des chambres d’un hôtel et de leurs occupations dès lors qu’ils sont au sein d’un séjour en hôtel club ou en club de vacances. On l’a tardivement dans le tunnel d’achat et il faut souvent aller jusqu’à la demande de devis en ligne. Cette intégration de contenu et, éventuellement, d’informations complémentaires viendra des systèmes de réservation.
En ce qui concerne le « à la carte », seule la partie en amont, c’est-à-dire la phase « inspirationelle », est informatisée. Qu’est-ce que prévoit Orchestra pour automatiser les autres étapes ?
Dès le premier trimestre 2017, Orchestra va proposer d’automatiser le devis avec la prise en compte des modifications en temps-réel. Ainsi, le client pourra tout de suite voir les conséquences d’un changement de vol, de l’ajout d’une nuit ou de la suppression de deux. Bien entendu, le temps-réel est uniquement valable si toutes les informations sont contenues dans un système interne ou externe connecté. Il s’agit d’un vrai panier dont la modification du contenu et la mise à jour est grandement simplifiée. Par conséquent, le conseiller va gagner en productivité et pourra surtout se concentrer davantage sur la compréhension des besoins du client. Le dialogue va ainsi être amélioré.
Une autre tendance qui prend de l’ampleur concerne la manière de créer du package. Qu’est-ce qui change, exactement ?
Traditionnellement, les TO s’engageaient sur l’aérien, l’hôtellerie… et créaient des packages. Ces derniers sont de plus en plus flexibles car chaque élément devient de plus en plus connecté notamment l’hôtel alors que le vol l’est déjà, ce qui permet de mettre à disposition les informations telles que les disponibilités et le prix en temps-réel. Nous allons donc vers une création de package encore plus dynamique que ce que l’on connaît aujourd’hui. Nous allons pouvoir proposer au client de choisir son vol, sa gamme de chambre, de prendre un transfert individuel plutôt que collectif s’il accepte de payer un supplément, etc. On va donc apporter de la flexibilité, même à des produits qui n’en ont pas beaucoup. En temps-réel, le client pourra connaître le montant de ses devis en fonction des différentes options choisies. Il y aura une incidence sur le prix final, mais pas nécessairement à la hausse. Cela pourrait être par exemple favorable au client qui, s’il s’y prenait au dernier moment, profiterait d’une promotion de la part d’un hôtelier souhaitant compenser un faible taux de remplissage.
