J-13 #VEM8 : le nouveau métier d’hébergeur touristique

En amont de l’évènement #VEM8 qui se déroulera à Cannes du 19 au 20 janvier prochain, TOM a interviewé Solenne Devys, Directrice produit et communication chez Okko Hotels, afin d’en savoir plus sur son intervention sur les nouveaux concepts d’hôtels et sur sa vision de l’hospitalité.

Solenne Devys, Directrice produit et communication chez Okko Hotels

Vous interviendrez jeudi sur le nouveau métier d’hébergeur touristique au côté d’Accor, pouvez-vous nous en dire plus ?

Durant cet atelier, nous allons parler d’expérience client et de la nécessité de repenser notre métier en partant de leurs besoins qui ont évolué ces dernières années avec les nouvelles technologies et les nouveaux usages. Les clients veulent de plus en plus vivre quelque chose de local en fonction du lieu où ils se trouvent. Ils cherchent l’authenticité mais aussi la simplicité. L’expérience doit donc être fluide. Pour améliorer le séjour, les hôteliers ont un travail à faire en amont, dans la relation client notamment, sur place en proposant un service de qualité et après le séjour pour le faire revenir.

Quel est le concept des établissements Okko Hotels ?

Nous avons fait le choix d’être implémenté en centre-ville. Nous sommes présents dans les grandes villes françaises comme Grenoble, Lyon et Nantes et bientôt en Europe. Nous avions à cœur d’être proches des transports verts et d’être au centre de tout, là où les choses se passent. Cela permet de découvrir la destination plus facilement, même pour une clientèle de passage. Nous avons signé un partenariat avec la SNCF avec qui nous réfléchissons au moyen de rendre les gares plus vivantes.  Nous intégrerons bientôt la gare de l’Est courant 2019. Une grande partie de notre clientèle sont des voyageurs d’affaire. On ne va pas se le cacher, plusieurs de nos établissements sont situés en province et bien souvent, c’est cette typologie de clients qui fait tourner les hôtels. Nous avons des contrats corporate avec plusieurs grandes entreprises mais intéressons aussi quelques PME. Le week-end, Okko Hotels attire forcément davantage une clientèle loisirs, notamment des couples qui apprécient notre côté moderne et impertinent. Nous ne proposons que des établissements 4 étoiles. Nous ne proposons pas du luxe, mais du haut de gamme. Notre prestation est donc différenciante, mais pas pompeuse. Chaque hôtel est équipé d’un club, un espace de vie tourné vers la convivialité où il est possible de manger, travailler, lire, discuter ou boire un verre. Notre particularité réside dans notre offre tout compris : lorsqu’un client réserve sa chambre (les prix oscillent entre 150 et 200 euros, ndlr), nous lui offrons le petit-déjeuner et un aperitivo aux couleurs locales le soir. Le WiFi, la VOD et une machine Nexpresso sont disponibles gratuitement dans chaque chambre.

Comment intégrez-vous les technologies au sein de vos établissements ?

Chez Okko Hotels les technologies nous intéressent, mais seulement si elles sont facilitatrices du contact humain et si elles permettent d’être plus rapide et attractif. Dans nos hôtels, vous ne verrez jamais de borne qui délivre votre clé de chambre par exemple. Nous avons fait le choix d’un PMS (système de gestion de l’hôtel, ndlr) dans le cloud, ce qui permet aux employés équipés de tablettes de régler tous les besoins des clients n’importe où dans l’établissement. Notre site est mobile first et nous utilisons Salesforce pour la partie CRM. Notre grand challenge et d’augmenter nos ventes directes. Pour cela, nous communiquons sur les avantages, sur notre programme fidélité et sur les prix plus attractifs de notre site. Nous sommes plutôt sobres en ce qui concerne les services technologiques délivrés aux clients car nous pensons que l’essentiel c’est que les services de base fonctionnent. C’est pourquoi notre WiFi est très performant.

La clientèle jeune, adepte des nouveaux concepts d’hôtels, aime pourtant les outils technologiques…

Pas forcément. Ce qui les attire, c’est le design et la performance. Les « jeunes » viennent déjà avec tous leurs appareils avec eux, donc ça ne sert à rien de leur mettre plein de nouveaux outils compliqués dans les mains. Ce qu’ils recherchent, c’est le confort, la liberté et la flexibilité. La technologie pure intéresse seulement les geeks. Ce qu’il faut, c’est de la simplicité. Ce n’est pas pour autant que nous sommes insensibles aux nouveaux usages. Nous allons bientôt lancer une nouvelle application réalisée avec Hotel Cloud qui permettra de chatter avec le personnel et réserver des services. Nous travaillons aussi avec des influenceurs pour faire rayonner la marque Okko Hotels sur les réseaux sociaux auprès de la clientèle loisirs.

Quel est votre regard sur l’innovation dans l’hôtellerie aujourd’hui ?

L’innovation provient souvent de partenaires extérieurs à l’hôtellerie. Selon moi, le secteur manque d’une vision marketing sur le moyen et long terme. Il est important de connaître sa clientèle, ses besoins et d’adapter ses services en fonction. La difficulté est de faire les bons choix pour apporter du sens. La plupart des directeurs d’hôtel pense qu’elle peut s’occuper de la partie marketing car ils connaissent leur métier. Mais c’est faux. Il faut savoir intégrer à son équipe des personnes extérieures.

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