Le 7e congrès du premier réseau de France fut l’occasion de faire des annonces sur les orientations données par Laurent Abitbol, mais TOM s’est avant tout intéressé aux chantiers technologiques.
« Vous m’avez nommé pour rendre de l’éclat à Selectour et je vais y arriver ! », a lancé Laurent Abitbol lors du congrès du voyagiste qui s’est déroulé à Québec. Elu en juin dernier, le nouveau Président du réseau, également Président de Marietton Développement et d’Havas Voyages, est bien décidé à transformer Selectour. Nouvelle stratégie vis-à-vis des tour-opérateurs, nouvelle marque (« Selectour Afat » est devenu « Selectour »), nouveaux point de vente, campagne de pub… « Nous allons restaurer le sentiment de fierté des conseillers et revaloriser l’agence de voyage », a affirmé le Directeur Général de Selectour, Laurent Maucort. Les professionnels déplorent le décalage entre la perception qu’a le grand public des agences de voyage et ce qu’elles sont réellement. « Aujourd’hui, notre savoir-faire ne se sait pas, ajoute Edouard Roux de Lusignan. Or, nos conseillers sont hyper spécialisés et notre offre en phase les nouvelles attentes, mais on doit le faire-savoir. » L’humain, qui est valeur ajoutée des points de vente physiques, sera donc mis en avant l’an prochain dans une campagne de publicité destinée au petit écran. « Quand ils vont voir la publicité, les conseillers vont être fiers », assure Laurent Maucort.
Un nouveau concept d'agence
Afin de matérialiser ce renouveau et capitaliser sur l’expertise de ses spécialistes, Selectour va rénover ses agences dans le but d’améliorer l’expérience d’achat et de se démarquer de ses concurrents. « Si notre réseau ne change pas, il sera en péril d’ici quelques années », poursuit Laurent Abitbol. Plus « modernes et inspirationnels », les points de vente vont muer en lieu d’échange et de partage et existeront en trois versions (« Full », « Light » et « Inspiration ») afin de s’adapter à la taille de l’agence, à ses besoins et au profil de ses clients. Les vitrines vont devenir un vrai levier de communication puisque les dalles Samsung installée depuis 2015 vont désormais relayer l’expertise des agents de voyage.
« A l’intérieur, poursuit Edouard Roux de Lusignan, on s’approprie les codes du Web en diffusant les photos Instagram des clients et en diffusant les avis de nos clients sur nos conseillers. Il n’y aura pas de matériels high-tech car leur durée de vie est trop courte », observe-t-il. « Nous misons sur le contenu. Pour moi, une table tactile est inutile, par exemple.»
Les sites des agences vont également être enrichis. « Les clients pourront découvrir les profils des conseillers de l’agence qui se trouve près de chez eux. Ils découvriront ses compétences, validées par d’autres clients, connaîtra son temps de réponse moyen, etc. », développe Edouard Roux de Lusignan. Mais le renouveau du réseau passe aussi nécessairement par la technologie. « Nous allons travailler sur des sujets et certains seront réalisés en synergie avec Havas », explique Laurent Abitbol. Le premier concernant un outil de package dynamique qui promet d’être « révolutionnaire», selon lui. Le second, a expliqué Laurent Abitbol, concerne les SBT trop coûteux dont est dépendant Selectour. « Mais pour que Havas connecte fonctionne, il faut qu’Havas soit sur Gestour et cela coûte très cher. » La solution sera trouvée avant le 31 mars prochain, assure t-il.
La base de données mutualisée devient concrète
Le Congrès fut également l’occasion pour Edouard Roux de Lusignan d’inciter les agences à adhérer à la fameuse base de données mutualisée. A ce jour, 250 agences ont signé pour l’utiliser, ce qui représente un tiers des points de vente éligibles. Ceci représente une faible augmentation depuis l’annonce de sa mise en place lors du Congrès 2015. La raison est simple : Selectour attendait que celle-ci soit réellement fonctionnelle. Depuis, elle a été livrée et synchronisée avec MB3M. « Aujourd’hui, on enrichit la base avec les données du back office. Les espaces utilisateurs ont quant à eux étaient livré en responsive design », poursuit Roux de Lusignan. Désormais, en collaboration avec Ysance, Selectour réfléchit à la manière de rapprocher les profils online et offline. Pour cela, le réseau va s’appuyer sur son CRM et Media Data Lab, capable de retrouver les internautes à partir de leur adresse postale.
Une puissance marketing décuplée
Les agences qui remettent au réseau leurs fichiers clients attendent que celui-ci réalise des communications personnalisées. Selectour prévoit de le faire sur quatre profils : éco, classique, premium et gold, et ce, en s’appuyant sur son CRM et l’analyse des données comportementales. Ainsi, un client qui serait allé 3 fois au Club Med (information du CRM) et qui, depuis 2 semaines, se renseignerait sur l’un de ces clubs dans un autre pays (analyse comportementale) recevra une communication de la part de Selectour. Pour cela, il faut que le client ait accepté de recevoir des offres. « Tout cela deviendra très concret au cours du 1er semestre 2017 », assure Edouard Roux de Lusignan. D’ici la fin de l’année, le réseau estime que la moitié des agences éligibles seront connectées à la base de données mutualisée. A terme, Edouard Roux de Lusignan pense que 90% des agences éligibles le seront.
Photo d'ouverture: Fotolia - Bits and Splits
