Sabre vient de publier une étude intitulée « The digital business traveller » qui met en lumière les usages digitaux des voyageurs d’affaires aujourd’hui et explique pourquoi les sociétés doivent les prendre en compte.
Dans son introduction, Sabre rappelle qu’aujourd’hui, le voyageur d’affaires veut du « self-service ». Il veut gérer son voyage lui-même : en téléchargeant sa carte d’embarquement numérique à tout moment ou en modifiant sa réservation en cas de problème en utilisant le paiement mobile. Il veut recevoir des informations sur son vol en temps réel, voire même des offres personnalisées comme des upgrades ou des promotions sur ses hôtels préférés. Il veut une expérience de voyage sans couture et pour cela, il se tourne vers la technologie.
L’émergence du self-service dans le secteur
La volonté de vouloir gérer son propre voyage professionnel continue de grandir dans les esprits des voyageurs. Les chiffres présentés par Sabre le montrent : 78% des voyageurs aux Etats-Unis aimeraient gérer leur séjour « en self-service ». Ils sont 77% en Italie, 73% en Espagne, 60% dans les pays nordiques et 56% en Allemagne. Mais cela ne veut pas dire que ces voyageurs d’affaires veulent se passer de leur travel manager ou de leur TMC, bien au contraire. Une étude GBTA dévoile que 82% des voyageurs d’affaires qui ont réservé via une TMC aux Etats-Unis étaient satisfaits. Ils ne veulent donc pas réserver tout leur séjour, mais souhaitent avoir de l’autonomie sur quelques étapes où ils pourront utiliser leur smartphone ou tout autre outil technologique.
Le secteur a commencé à prendre en compte ces besoins, il y a quelques années, notamment avec l’apparition de machines pour faire son check-in soi-même à l’aéroport ou à l’hôtel ou encore avec la possibilité de commander et de payer via des tablettes au restaurant.
Selon Sabre, les agents de voyage peuvent tirer des bénéfices de ces solutions en self-service. En les laissant gérer leur voyage eux-mêmes, ils peuvent se concentrer sur des points stratégiques comme la négociation avec les fournisseurs ou l’analyse des données du programme voyage et non plus sur des tâches quotidiennes répétitives. Cela ne les empêche pas d’envoyer des informations sur la politique voyage ou sur les mesures de sécurité aux collaborateurs en déplacement. Quant aux TMC, ces solutions peuvent leur permettre de se différencier en améliorant l’expérience des voyageurs.
Le GDS explique que les agents de voyage et TMC ont tout intérêt à proposer ce genre d’outils, que ce soit une solution interne ou celle d’un tiers, afin d’éviter que les voyageurs d’affaires aillent chercher cette expérience ailleurs, sur des sites ou applications en dehors de la politique voyage.
Quelles technologies utilisent les voyageurs ?
Les cinq applications les plus utilisées pour le voyage aux Etats-Unis sont des applications pour la réservation de billets d’avion, de logements, de transports, de restaurants et celles des OTA. Sans oublier les services tels qu’Uber qui gagnent en popularité. 29% des voyageurs d’affaires utilisent cette application en déplacement aux Etats-Unis, ils sont 15% en Europe.
Le paiement digital continue aussi son ascension. Plus de 20% des voyageurs d’affaires ont déjà utilisé le paiement virtuel ou le e-wallet. Pour Sabre, c’est encore une opportunité pour les agents de voyage et TMC, notamment en termes de sécurité. Les voyageurs ne peuvent plus perdre leur carte et les risques de fraude sont amoindris. Les entreprises peuvent quant à elle décider du montant à allouer pour chaque voyage et surveiller les dépenses en temps réel.
L’utilisation des données pour plus de personnalisation est également un des avantages des solutions en « self-service ». Les agents de voyage peuvent ainsi proposer des recommandations aux voyageurs ou même leur délivrer des informations sur leur voyage.
Le duty of care pour les voyageurs adeptes du digital
Il est vrai qu’avec ces nouveaux usages, il est plus difficile pour les TMC de s’assurer que les collaborateurs sont en sécurité. Si un voyageur réserve son billet via la TMC mais réserve ensuite une course sur Uber puis sa chambre d’hôtel sur l’application Hilton, l’agent de voyage n’a aucun moyen de s’avoir s’il est arrivé à destination sain et sauf. C’est un point clé à prendre en compte selon Sabre. Selon des recherches évoquées par le GDS, 25% des voyageurs américains ont déjà utilisé leurs applications mobiles pour communiquer avec sa société à un moment de leur séjour. Ils sont 19% en Allemagne, 20% en Italie et 17% dans les pays nordiques. Le pays le plus adepte de cette pratique est l’Espagne avec 36% des voyageurs. Selon Sabre, il faut donc que les sociétés proposent plusieurs applications pré-validées afin de pouvoir tracker les employés et communiquer avec eux. Les collaborateurs ne semblent pas contre puisque 61% des Américains disent qu’ils ne voient pas d’inconvénient à ce que leur mobile soit « tracké » lors de leurs déplacements, ils sont 71% en Espagne et 87% en Italie.
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