TOM était partenaire de la première Masterclass GBTA qui s’est déroulée il y a quelques jours à La Défense. Après des conférences et des ateliers sur les problématiques et évolutions du secteur du MICE et du voyage d’affaires, l’un des temps forts a été la table ronde sur l’intégration des bots dans cet environnement professionnel.
Acheteurs, fournisseurs et autres acteurs du MICE et du voyage d’affaires ont répondu présents à l’invitation de GBTA pour sa 1ère Masterclass organisée il y a quelques jours. Un après-midi ponctué de conférences, d’ateliers et de networking pour mieux comprendre les enjeux métiers du secteur. Après une première table ronde sur les tendances et perspectives marché qui a été l’occasion de rappeler que le secteur du voyage d’affaires se porte plutôt bien en Europe et que les usages du loisir impactent de plus en plus ceux du business travel, après plusieurs ateliers très concrets sur la stratégie d’achat dans l’hôtellerie ou les programmes de fidélité par exemple, la journée s’est finie en beauté avec une table ronde plus prospective intitulée « Le BOT est-il le travel manager de demain ? ».
Suite à l’intervention de Guillaume Poulain, Rédacteur en chef de TOM, sur la nécessité d’innover, la table ronde se devait de débuter avec une définition du « bot », terme jusque là méconnu d’une grande partie de l’assistance. C’est Cyprien Godard, Directeur Commercial France chez Nexmo, qui s’en est chargé : « Il s’agit tout simplement de la contraction du mot robot. Si l’on part de ce principe, un correcteur orthographique est un bot par exemple et quelque part, l’automatisation c’est aussi faire appel à des bots. Il existe une autre catégorie, les chatbots, qui sont capables de tenir une conversation. Je pose une question et derrière la machine me comprend et me répond ».
Pourquoi est-ce que les voyageurs en voudraient ?
Jordy Staelen, Entrepreneur & Managing Director - FCm France & Switzerland et membre du Board GBTA France, a ensuite rappelé quelques chiffres sur l’usage des réseaux sociaux en faveur de l’intégration des chatbots. Facebook Messenger, WhatsApp et WeChat comptabilisent chacun 1 milliard d’utilisateurs qui y passent en moyenne 55 minutes par jour. Par ailleurs, cette technologie ne nécessite pas l’installation d’une application ou de mise à jour et permet de délivrer des réponses instantanées 24h/24. Autrement dit, mettre à disposition un chatbot à ses clients, c’est leur permettre d’avoir des réponses à leurs questions rapidement et à l’endroit où ils se trouvent.
Jordy Staelen a donné plusieurs exemples de bots, notamment dans le business travel. La messagerie collaborative Slack, qui permet de s’affranchir des e-mails et de partager toutes les informations avec ses collègues de travail, propose désormais de créer plusieurs bots assistants pour effectuer des tâches répétitives. Il peut aller chercher des informations, corriger des fautes d’orthographes, organiser des fichiers, etc. KLM a également lancé son bot WeChat et Facebook Messenger afin de gérer une partie de sa relation client. Enfin, Sam est un assistant virtuel permettant aux voyageurs d’affaires de régler tous les désagréments du quotidien et capable d’anticiper leurs besoins. Disponible 24h/24 et 7j/7 à travers une application mobile, il est là pour répondre à toutes les demandes et interrogations des voyageurs via une messagerie instantanée.
Les problématiques liées aux bots
Sebastien Vassort, Head of Global Customer Experience Development chez Webhelp, a mis en exergue les limites de ces bots, notamment quand les problèmes sont plus compliqués. Dans ces cas particuliers, c’est l’humain qui doit prendre le relai pour ne pas gâcher l’expérience client plutôt fluide jusque là. « Les bots ne doivent servir que pour des tâches automatiques », a-t-il déclaré.
Pour la société AccorHotels, l’enjeu est d’arriver à capter et rassembler toutes les données de l’entreprise pour bien comprendre les interactions, comme est venu l’expliquer Thibault Viort, Chief Disruption and Growth Officer. C’est pourquoi le groupe vient de mettre en place un « data lake », un référentiel de stockage qui conserve une grande quantité de données brutes dans leur format natif jusqu'à ce qu'elles soient nécessaires et qui permet de faire facilement « parler » les données. « Nous sommes également en train de réfléchir à l’intelligence artificielle, notamment dans le domaine du revenue management pour être plus dynamique et améliorer le direct booking », a-t-il expliqué.
A la fin de la table ronde, l’inévitable question a été posée : combien est-ce que ça coûte ? Selon Cyprien Godard, il est difficile de donner un ordre d’idées, tant les besoins sont différents. Cela peut par exemple représenter le coût de l’embauche d’un ingénieur capable de mettre en place un bot sur mesure. Mais il existe aussi des solutions déjà prêtes à l’emploi, comme Botfuel. Dans tous les cas, Sebastien Vassort de Webhelp affirme que l’humain ne va pas disparaître. « Dans le Business Travel aussi on disait que l’humain allait disparaître lorsque nous sommes passés des call center à Internet. Vous savez aussi bien que moi que ça n’a pas été le cas », a-t-il lancé à l'auditoire. Pour lui, la clé est de ne pas proposer un bot en « stand alone », mais de l’intégrer dans sa stratégie de relation client plus globale. Il s’agit simplement d’un nouveau canal de communication.
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