M Beta est le premier laboratoire d’innovation au monde placé au sein d’un hôtel. Marriott propose dans l'établissement Marriott Charlotte City Center une nouvelle expérience client. Ces derniers peuvent désormais tester toutes sortes de prototypes visant à améliorer l’expérience du visiteur et peuvent ensuite les noter et partager leur avis. Ce laboratoire permettra au groupe de connaître au mieux les attentes et exigences de ses visiteurs.
Marriott International constitue aujourd’hui la plus grande compagnie d’hébergement au monde. Le Marriott Charlotte City Center a ouvert ses portes en 1984 à New York et a débuté sa transformation ces deux dernières années. Il propose aujourd’hui son nouveau concept, le M-Beta, premier laboratoire d’innovation au monde qui fonctionne en « live beta » au sein d’un hôtel. Celui-ci permet de tester des prototypes, allant de l’accès aux chambres sans clé en passant par les dernières technologies dans la salle de sport. Les clients peuvent donner leur avis en temps réel grâce au "Beta Button", disposés près de chacune des expériences possibles. Celui-ci compte le nombre de likes pour chaque innovation. Les données sont ensuite collectées et mises en ligne via le Beta Board digital ou sur le site TravelBrilliantly.com. Le site avait été lancé il y a trois ans dans le cadre d’une campagne de restructuration qui avait pour but de rendre Marriott plus innovant et préparer l’entreprise aux exigences du voyageur d’aujourd’hui. Parmi les projets déjà lancés, des expériences de réalité virtuelle et des partenariats avec des sites de streaming tels que Netflix ou Hulu.
Le géant de l’hôtellerie continuera à utiliser le site internet TravelBriliantly afin de mettre en lumière les innovations dans la compagnie, mais également toutes les idées externes pouvant trouver sa place dans le programme. Grâce à ce site, les hôteliers pourront donc réaliser quelles sont les innovations ayant eu le plus de succès et pourront mieux cerner les attentes des clients. « Nous invitons les clients à faire partie de l'innovation et à la prise de décision », a déclaré Mike Dearing, directeur général, Marriott Hotels. Pendant plusieurs années, un laboratoire d’innovation a été expérimenté dans les sous-sols du siège. Ce projet est donc l’aboutissement d’années de recherches et le premier à accueillir de véritables clients. Il n’est pas sans rappeler le Marriott TestBed, un programme de six semaines accéléré qui permet aux jeunes startusp du travel de prouver la légitimité de leur produit ou services dans un hôtel. La marque embrasse le nouveau rythme du changement, dans le but non seulement de transformer les expériences, mais aussi de permettre aux clients de penser différemment. De plus, le groupe a récemment annoncé son partenariat avec TED, apportant de nouvelles idées et discussions autour de la créativité pour toujours satisfaire au mieux les exigences en constante évolution de ses clients.
Les expériences en cours
Actuellement, cinq concepts sont testés par les clients et visiteurs. Le premier d’entre eux est le marché local. Pensé en tant que centre communautaire, ce lieu est le véritable centre social de l’hôtel. Il permet aux voyageurs de profiter du café local et d’un choix alimentaire en édition limitée. Une rotation continue d'événements littéraires, musicaux, éducatifs et de divertissement sont mis en valeur, fournissant ainsi une source constante d'inspiration pour les clients. Marriott a également revisité la salle de fitness. Les voyageurs ont accès à près de 1 000 exercices, disponibles sur écrans et accessibles grâce au « tech-driven ». Il est possible de l’utiliser, selon la demande, dans la chambre ou au studio flex fitness. Par ailleurs, l’établissement new-yorkais réinvente l’accueil client en mettant en place des hôtes et hôtesses personnels. Ces derniers attendent les nouveaux arrivants peu importe où ils se trouvent, sur la route, le trottoir ou autre. La quatrième trouvaille du géant de l’hôtellerie est le LG studio dans l’espace dynamique de rencontre. Né du partenariat entre Marriott Hotels, le dispositif met place toute une cuisine LG dans l’espace de rencontre de l’hôtel. Il fournit alors une expérience culinaire pouvant s’adapter à tout type de rassemblement tels que des événements de brainstorming ou networking. Enfin, la dernière expérimentation touche aussi au domaine culinaire, car il se déroule au cœur du Stoke Restaurant. En supprimant les murs entre les cuisines et la salle du restaurant, la cuisine immersive place les clients au centre de l’action. Le chef peut alors interagir plus en proximité avec les clients et peut donc prendre soin de ces derniers en proposant des expériences culinaires impromptues et personnalisées. L’espace interactif est un appel à l'exploration grâce à une rotation régulière des découvertes locales et des classes de cuisine. Ces cinq expériences sont testées au sein de l’établissement, mais seront changées régulièrement. Le lieu pourra donc mettre en vedette de nouveaux produits ainsi que diverses offres et services. Les consommateurs peuvent suivre l’évolution continue de l’hôtel via les plateformes grâce au #MBeta et au Marriott Hotels sur Instagram, Twitter ou Facebook.
