L’intelligence artificielle existe depuis plusieurs années déjà. Pourtant, elle est en train d’atteindre aujourd’hui une autre dimension, grâce à des ordinateurs plus puissants et à la multiplication des données disponibles. Par sa capacité à élever tous les secteurs d’activités, il est indéniable qu’elle représente un grand intérêt pour le Tourisme. Pourtant, elle est loin de l’avoir investi en masse. Décryptage de ce potentiel qui, lui, est loin d’être artificiel.
Pour donner une définition à l’intelligence artificielle (IA), allons faire un tour du côté de l’étude commandée par Facebook sur l’impact économique de l’intelligence artificielle dans 10 ans. Publiée en mars 2016, elle explique que l’IA est une technologie capable d’égaler les capacités humaines en apprenant d’elle-même, en arrivant à ses propres conclusions, en comprenant des problématiques complexes, en engageant le dialogue avec des personnes, en améliorant les performance cognitives des humains ou en les remplaçant dans des tâches quotidiennes. Elle englobe le machine learning (la machine apprend d’elle-même sans assistance humaine), le langage naturel (la capacité à comprendre et parler comme un humain), les assistants personnels virtuels (qui aident les utilisateurs à s’organiser) ou encore le machine vision (la capacité à identifier des objets et des situations).
Selon cette étude, le marché de l’intelligence artificielle devrait générer entre 1,49 et 2,95 trillions (1000 milliards) de dollars d’ici 2025. Une large fourchette pour un avenir encore incertain, même si une chose est sûre : l’IA va continuer d’évoluer et va investir de plus en plus nos quotidiens.
Des petits noms pour de grandes intelligences
Une preuve que l’intelligence artificielle fait partie des « Next Big Things » des prochaines décennies : la plupart des géants du Web et des technologies sont en train de développer leur système. IBM entend démocratiser l’IA avec Watson, son programme informatique d’intelligence artificielle qui a notamment pour but de répondre à des questions formulées en langage naturel. Ses principales fonctions ? Donner les meilleures options de traitement pour guérir un cancer en assistant un médecin ou encore conseiller les internautes sur un site d’e-commerce. Google a racheté DeepMind en 2014, une société qui cherche à « résoudre l’intelligence » en élaborant des constructions algorithmiques afin de comprendre et répliquer le cerveau humain. Elle est notamment à l’origine du programme informatique AlphaGo, capable de comprendre le Go, jeu plateau originaire de Chine. Pour le moment, les algorithmes de DeepMind profitent à Google dans le domaine de la recommandation, notamment sur Youtube ou Google Play. Mais ils peuvent s’adapter à tous les domaines qui évoluent dans un environnement virtuel où il y a un certain nombre de données : la blockchain, la santé, les structures en 3D. Amazon a lancé l’Amazon Echo, une enceinte intelligente dotée d’une intelligence artificielle répondant au doux nom d’Alexa. On peut tout lui demander : le temps qu’il fera demain, de commander un taxi ou d’enregistrer sa liste de course. Quant à Facebook, le réseau social a installé son laboratoire de recherches sur l’IA à Paris, le FAIR, mais peu d’informations ont été communiquées concernant leurs projets. Néanmoins, son application de messagerie permet depuis peu aux marques d’installer des bots (programmes informatiques, contraction de « robot », permettant notamment d’interagir avec une personne humaine via un chat) pour discuter avec leurs clients. Cela donne donc des idées sur ses domaines d’application.
De la recommandation pour plus d’engagement client
Si on peut imaginer de nombreuses applications dans le Tourisme, l’intelligence artificielle est aujourd’hui exploitée de deux manières différentes dans le secteur. La première : en tant qu’outil de recommandation pour améliorer l’engagement client.
Dans un livre blanc publié en mai 2016, WayBlazer, startup spécialisée dans l’intelligence artificielle appliquée au Tourisme qui utilise notamment Watson d’IBM, explique que l’industrie est impactée par l’essor de la recommandation. Avant Internet, les recommandations provenaient de ses amis proches ou de guides papiers. Dans ce contexte-ci, ce sont les agents de voyage loisirs ou business qui permettaient de faire les bons choix. Aujourd’hui, ils ont été remplacés par une quantité importante d’avis clients et de plateformes de réservation. Paradoxalement, cette masse d’informations est devenue une source de frustration et d’indécision pour certains voyageurs. L’enjeu est désormais de les aider à prendre les bonnes décisions en connaissance de cause grâce à un système intelligent combinant les dernières innovations en machine learning et en langage naturel. C’est justement ce que propose Wayblazer. La société travaille avec des entreprises du Tourisme afin de fournir aux voyageurs des recommandations contextualisées et personnalisées en langage naturel sur leurs sites en prenant en compte une multitude de données. « Il ne s’agit pas d’une réelle conversation avec un être, machine ou non, mais le système peut être amené à demander des précisions pour affiner la recherche. Il peut demander ‘ Quel genre de plage préférez-vous ?’ », précise Felix Laboy, CEO de la société, que TOM a eu la chance d’interviewer.
L’intérêt de l’intelligence artificielle dans ce contexte est évident. S’il est mieux accompagné, s’il a les réponses à ses questions, un voyageur sera plus à même de réserver une chambre d’hôtel ou une excursion.
Seul mais bien accompagné
Les assistants personnels, voilà la deuxième forme que peut prendre l’intelligence artificielle. Lorsqu’ils sont en déplacement, livrés à eux-mêmes, les voyageurs ont souvent besoin de renseignements ou d’aide pour modifier une étape de leur séjour. Taylor est un bot conçu pour fonctionner avec l’application de messagerie Telegram, plus ou moins équivalente à Messenger ou WhatsApp. On peut lui demander des conseils sur une destination, une activité à faire ou un restaurant où se rendre. Il va chercher ses informations sur plusieurs sites existants. Avec l’ouverture des API (interface de programmation) d’autres services de messageries, il y a des grandes chances pour que l’on puisse bientôt discuter avec lui sur d’autres applications.
Du côté du voyage d’affaires aussi l’intelligence artificielle commence à prendre ses marques. La startup Path (renommée Sam) s’est créée autour d’un constat : lorsqu’ils sont en déplacement, les voyageurs d’affaires sont seuls face aux imprévus. Des situations qui leur font perdre un temps précieux et leur sang froid, alors qu’ils sont de moins en moins épaulés par des assistants personnels. Contacter son agence de voyage par téléphone peut également s’avérer compliqué, surtout en cas de décalage horaire. C’est pourquoi la jeune société a eu l’idée d’un super assistant intelligent, baptisé Sam, utilisé aujourd’hui par plus de 3000 personnes en Europe. Disponible 24h/24 et 7j/7 à travers une application mobile, il est là pour répondre à toutes les demandes et interrogations du voyageur d’affaires via une messagerie instantanée. Changer un billet d’avion, réserver une chambre d’hôtel, Sam permet de partir en déplacement sans (trop) d’appréhension. Comme pour Taylor, toutes les informations sont extraites via les API des sites existants. Pour le moment, la startup vend uniquement sa solution en marque blanche aux agences de voyage d’affaires. Mais si la demande est forte, la technologie pourrait très bien être adaptée au Loisir.
On le voit, l’intelligence artificielle est bien souvent utilisée pour accompagner le voyageur, que ce soit sur un site internet ou au travers d’une application. Mais tout cela n’est que la partie visible de l’iceberg. D’autres composantes de l’IA, comme le machine learning, cette capacité à apprendre par soi-même, peuvent aussi venir améliorer les performances d’une plateforme, d’un logiciel ou d’une application touristique. Même sans créer un assistant virtuel, même à petite dose, l’intelligence artificielle peut donc apporter une valeur ajoutée aux acteurs du Tourisme.
Pour mieux comprendre l’intelligence artificielle, quelques films à regarder (liste vraiment pas exhaustive): -Her de Spike Jonze -Ex Machina d’Alex Garland -Imitation Game de Morten Tyldum -A.I Intelligence Artificielle de Steven Spielberg -Transcendance de Wally Pfister
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Ce dossier a été publié initialement dans le Mook #4
Photo d'ouverture : Capture du film Her
