Lors de l’IFTM Top Resa, TOM a modéré une table ronde sur le thème de la relation client dans le secteur du Tourisme. Tanguy de Laubier PDG de BlueLink, Cyprien Godard, Directeur Commercial de Nexmo France et Hervé Kozar DG Adjoint Commercial de Transavia ont pu exposer leurs points de vue sur les améliorations possibles et la digitalisation de cette relation.
Enjeu majeur pour toute entreprise, il devient important que la relation client soit de plus en plus personnalisée. Cette tendance sociale, en partie due à l’accroissement de l’utilisation des réseaux sociaux, reste à exploiter. « Le web a transformé les attentes du client ces dernières années. Les applications et le one-care se développent et les liens avec les clients se personnalisent et sont donc plus forts » confirme Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink. Hervé Kozar, Directeur Général Adjoint Commercial de Transavia, confie quant à lui que sa société s’emploie à la tâche «en misant sur les réseaux sociaux, premier moyen de communication et vient de se lancer sur Whatsapp. Fort de 13 000 contacts, Transavia peut, grâce à cette solution, répondre à ses clients en one-to-one en 30 à 40 min en moyenne. « Grâce à cela, on sort de la vision du grand call center. Seules 6 personnes sont aujourd’hui nécessaires pour répondre à tous en un laps de temps très court » a t-il poursuivi. Ce type d’initiatives souligne l'importance d'une relation client personnalisée : « Le client apprécie les réponses spontanées » confirme ce dernier. Par ailleurs, certaines sociétés font appel à des intermédiaires tel que Nexmo, pour gérer leur relation client. Cette entreprise, active en B2B et B2C, s’occupe de la relation client pour le compte d’entreprises telles que Uber ou KLM. Pour cela, ils « se servent des plateformes de communication via des interfaces comme Facebook Messenger. Ce sont pour le moment des personnes qui répondent, mais la société travaille sur la création de robots qui seront capables de répondre à des questions simples », précise Cyprien Godard, Directeur Commercial de Nexmo. «Les marques pensent toujours que la relation client est très importante, ils ont donc du mal à l’externaliser » selon lui.
Amélioration de la relation, fidélisation de clients Les intervenants de cette table ronde s’accordent pour dire que l’on peut mesurer le retour sur investissement en se penchant sur les chiffres de la fidélisation. En cela, avec un rapport client satisfaisant, le travail de fidélisation et en partie fait. Mais plus que la fidélisation, il faut de l’engagement de la part de la communauté et des clients. « La relation est à entretenir tout au long de l’expérience pour apporter les meilleures recommandations possibles » confirme Tanguy de Laubier. De plus, « la relation client se travaille aussi en amont » selon Hervé Kozar, « le client a une expérience amélioré, le nombre de plaintes sont réduites, ce qui réduit donc les coûts pour les sociétés » selon lui. Tous les intervenants s’accordent à dire que la technologie est un moyen de se rapprocher du consommateur. « Via Whatsapp et ce type d’outils, une réponse rapide, facile et pertinente est désormais possible. En cela nous avons un avantage compétitif » confirme le représentant de Transavia. Dans un souci de réduction des coûts liés à la relation client, les sociétés misent de plus en plus sur la conception de nouveaux outils digitaux et cherchent en permanence à les améliorer. « Il faut co-concevoir un produit avec les clients plutôt que d’essayer de leur vendre un produit » selon Cyprien Godard. Ce dernier incite sur le fait qu’il faut « encourager le test et l’expérimentation pour converger vers un résultat final qui conviendra le mieux aux clients ».
L’intelligence artificielle La perspective de l’intelligence artificielle dans la relation client est à explorer. Cette technologie permettrait de déléguer les tâches rébarbatives aux robots pour ne laisser que les tâches plus complexes aux hommes. Néanmoins, il subsiste des fantasmes et une peur autour de ce que vont pouvoir faire ces objets intelligents. Ils sont pourtant déjà utilisés au quotidien, sans que l’on s’en aperçoive, sous forme de bots dans nos voitures et avions. Cet outil peut emmagasiner les réponses et retours d’expériences clients, permettant ainsi la constitution de bases de données pour un traitement des réclamations de plus en plus rapide. Dès lors, il est possible de focaliser la relation client sur les exceptions, sur ce que le robot ne peut pas faire. Le représentant de Nexmo rassure en affirmant que « plus le monde devient digital et automatisé, plus l’humain est important derrière ».
