Hier a eu lieu la deuxième édition de l’évènement Think Out of the Box organisé par HotelCloud, une application de conciergerie destinée aux hôteliers. Cette fois-ci, le thème portait sur les best practices en termes d’expérience digitale sur un site Internet.
Après une première édition consacrée aux habitudes de la génération Y, HotelCloud a de nouveau invité ses clients et partenaires à venir penser « Out of the Box » autour de la problématique suivante : « Dans un contexte marqué par l’essor du numérique et à l’heure où il réinvente le parcours de réservation, quelle expérience digitale proposer à mes clients ? ». Même si la plupart des participants était issue du secteur du Tourisme et plus particulièrement de l’hôtellerie, l’idée n’était pas de rester dans un carcan mais au contraire d’aller explorer des exemples de tout horizon.
Un site doit être performant, sexy et pertinent
Au début de sa présentation, Florian Savoyen, Digital Travel Trend Setter chez HotelCloud, a commencé par rappeler qu’un site a 8 secondes pour séduire le visiteur, selon l’affirmation de l’expert en SEO Allan Pollett. La plupart des sites perdent 50% des visiteurs durant ce laps de temps. C’est pourquoi il est primordial de faire bonne impression. Pour acquérir de nouveaux clients, la clé est d’avoir un site à la fois performant, sexy et pertinent.
Il ne faut pas sous-estimer l’importance du chargement d’une page selon Florian Savoyen. 73% des utilisateurs d’Internet sur mobile disent être déjà tombés sur un site trop lent à charger selon des chiffres de Kissmetrics. Autre information parlante : 40% des gens abandonnent un site Web qui met plus de 3 secondes à charger. La performance a donc un impact sur la rétention des visiteurs, mais aussi sur le référencement puisqu’un site long à charger sera moins mis en avant par Google. Si par aventure un site met du temps à s’afficher, certaines entreprises comme Facebook ou Slack ont prévu le coup. Facebook affiche la structure des éléments qui vont arriver. L’internaute qui a donc un aperçu de l’affichage sera plus à même de patienter. Le site de Slack, lui, affiche des phrases teintées d’humour le temps que le contenu s’affiche.
Le deuxième point important expliqué par Florian Savoyen est le design du site. Les premières impressions sont liées pour 94% des gens au design, selon des chiffres des Universités de Northumbria et de Sheffield au Royaume-Uni. Cela donne plus de crédibilité à la société. Airbnb a accordé énormément d’importance à l’apparence de sa plateforme. Pour illustrer la réflexion de l’acteur collaboratif, le Digital Travel Trend Setter chez HotelCloud a invité les participants à réaliser une expérience. « Déverrouillez votre portable et donnez le à votre voisin qui fait de même », a-t-il lancé. Une fois que les portables ont été échangés, il a poursuivi : « Je sais qu’en ce moment même vous êtes mal à l’aise, car votre smartphone est quelque chose de très personnel et le confier, déverrouillé, à quelqu’un que vous ne connaissez pas n’est pas chose facile ». C’est le même sentiment que l’on ressent lorsque vous confiez les clés de votre maison à un inconnu. Airbnb devait donc faire en sorte de supprimer cette sensation de malaise en poussant les utilisateurs à compléter leur profil pour savoir à qui ils avaient affaire. « Tout a été calculé », a expliqué Florian Savoyen. Par exemple, la taille du bloc de texte qui invite une personne à se présenter auprès de l’hôte a été pensée pour qu’elle écrive suffisamment sans non plus dévoiler toute sa vie. Plus la taille du bloc est grande, plus la personne va avoir tendance à écrire plus et inversement.
La tendance est aussi au « Less is more », à la simplicité de la navigation, à l’image de la plateforme Trainline qui propose quelque chose de très épuré. Autre anglicisme, la tendance de la « complexion reduction », autrement dit, l’uniformisation des expériences. La plupart des logos des sociétés se sont simplifiés afin de devenir universels par exemple. Il est important de créer un environnement réaliste et identifiable, notamment dans le Tourisme et l’hôtellerie, en humanisant les visuels.
Enfin, la pertinence du contenu joue aussi un rôle non négligeable. Le challenge numéro 1 des hôteliers est la conversion. Pour y parvenir, il faut donner aux internautes toutes les raisons de rester sur le site. Proposer des avis est donc une valeur ajoutée, surtout depuis que TripAdvisor propose désormais de réserver un hébergement. Il est également indispensable que les avis s’adaptent à la langue du visiteur pour avoir plus de chance de convertir. Mettre des certifications de sites plus importants que soi permet aussi d’obtenir la confiance des internautes. Selon Florian Savoyen, il faut accorder de l’importance aux boutons « call to action » qui peuvent permettre de réserver, partager, discuter avec un conseiller ou s’inscrire à la newsletter. Il faut que l’utilisateur n’ait pas besoin de réfléchir. Plusieurs détails peuvent aussi faire la différence dans l’amélioration de l’expérience : MisterFly qui affiche tout de suite le prix que le client paiera à la fin, Amazon qui affiche une barre de progression lors d’un achat, Airbnb qui propose de se connecter via son compte Facebook ou tout simplement les sites qui proposent une navigation sécurisée avec le petit cadenas qui s’affiche dans la barre de l’adresse.
Après l’acquisition, la fidélisation
Après avoir convaincu l’internaute de réserver, le deuxième challenge est de le faire revenir. Selon le Digital Travel Trend Setter chez HotelCloud, il faut respecter plusieurs étapes. D’abord, apprendre à connaître le client. « Les utilisateurs sont prêts à donner des informations sur eux-mêmes s’ils peuvent obtenir de meilleurs services », a-t-il expliqué. Dans l’hôtellerie, 79% des voyageurs sont prêts à partager leurs préférences en termes de chambres. Pour obtenir ces informations, il suffit d’envoyer un formulaire ou d’inciter le client à se créer un compte. Cela lui confère un statut particulier qui lui permet d'avoir des informations en avance ou des avantages, cela améliore l’expérience post-achat avec la possibilité de retrouver ses factures par exemple et cela lui donne un sentiment d’appartenance en lui laissant la liberté de personnaliser son espace.
La deuxième étape est de jouer sur la personnalisation et l’émotion. « Un truc tout bête, mais ne serait-ce que recevoir un mail avec son prénom au début, cela fait la différence », a témoigné Florian Savoyen. Alors qu’il est client chez Free depuis plusieurs années, le jeune homme n’a pas été ravi de recevoir un mail commençant par « Cher(e) client(e) ». « Je reçois des factures tous les mois, ils connaissent très bien mon nom », a-t-il ironisé. Il est aussi important de proposer des offres adaptées aux préférences du client, mais aussi d’être présent là où il se trouve : sur les réseaux sociaux.
Ce qui nous amène au dernier point : il faut faire du client un ambassadeur. Cela permet non seulement de le fidéliser mais aussi de gagner d'autres clients. « Nous sommes souvent followers avant d’être acheteurs » selon Florian Savoyen et les marques l’ont très bien compris en créant de plus en plus de contenu à valeur ajoutée sur les réseaux sociaux. Si une personne se met à suivre le compte Instagram d’une marque parce qu’elle aime ses photos liées à la nature par exemple, cela reste une manière d’exposer ses produits.
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Pourquoi s’intéresser à ces sujets ?
Si HotelCloud s’intéresse à ces sujets, ce n’est pas totalement par hasard. Si on lui laisse annoncer un grand lancement à l’occasion du salon EquipHotel du 6 au 10 novembre prochain, l’équipe a déjà donné quelques pistes : la société ne proposera plus seulement une application mobile, mais devrait lancer une plateforme permettant aux hôteliers de toujours mieux servir leurs clients avec une approche CRM…De quoi mettre toute la théorie en pratique. Affaire à suivre.
