Dans le secteur du Business Travel, Carlson Wagonlit Travel n’est pas connue pour être LA société la plus innovante.
12 juillet 20165 min de lecture
Dans le secteur du Business Travel, Carlson Wagonlit Travel n’est pas connue pour être LA société la plus innovante. Une situation qui semble pourtant changer, notamment grâce à sa collaboration avec de nombreuses startups et la réorganisation de son équipe dirigeante, comme nous l’explique Vincent Lebunetel, Vice President Corporate Innovation chez CWT dans cet entretien.
Vincent Lebunetel, Vice President Corporate Innovation chez Carlson Wagonlit Travel.
Vous collaborez avec de nombreuses startups, notamment avec quelques unes du Welcome City Lab. Pourquoi avoir choisi de se rapprocher des jeunes pousses ?
Nous avons débuté une démarche il y a deux ans, en créant une équipe dédiée à l’innovation que je dirige. Il ne s’agissait pas seulement d’apporter de l’innovation dans les produits, mais aussi dans la manière de travailler. C’est pourquoi nous avons mis au point une stratégie en interne et organisé notamment des groupes de travail pour récolter les idées des collaborateurs qui devaient ensuite les présenter devant le PDG. Nous sommes davantage dans une démarche d’amélioration continue que de disruption afin de proposer des produits et services pertinents dans les prochaines années. Pour cela, nous nous sommes également tournés vers l’open innovation avec les startups. Cela fait plus d’un an que nous avons rejoint le Welcome City Lab en tant que membre fondateur. C’est un bon moyen de côtoyer l’innovation de services de près et d’accompagner ces jeunes pousses en « early stage ». Depuis l’an dernier nous monitorons Optionizr, spécialisée dans la pose d’options sur n’importe quel produit lorsque l’on hésite à acheter ; Bird Office, spécialisée dans la location d’espaces pour les entreprises ; Fluo, spécialisée dans la comparaison d’assurances et enfin Hubtobee, spécialisée dans la mise en relation de collaborateurs d’une même entreprise. Nous les aidons à évoluer dans l’industrie et leur apportons des connaissances fondamentales et un carnet d’adresse. Un membre exécutif est affecté pour les accompagner. Bertrand Mabille, Managing Director Southern Europe, Middle East & Africa Partners, a par exemple mentoré Fluo et Manuel Bessec, Vice President Finance, Global Supplier Management and Technology, Optionizr.
Vous avez également signé un partenariat avec un accélérateur aux États-Unis ?
En effet, nous collaborons avec Plug and Play, un accélérateur de startups basé dans la Silicon Valley aux États-Unis. Comme pour le Welcome City Lab, nous sommes la seule TMC partenaire. La structure nous apporte des choses différentes car les startups ont une maturité plus avancée. La culture elle aussi est différente. Les startups aux États-Unis ont 4 minutes pour pitcher quand elles en ont 20 en France. C’est normal car les startups américaines sont à un stade plus avancé, mais c’est aussi une habitude qu’elles ont adoptée très vite. Aux États-Unis, nous faisons également un autre type d’accompagnement avec la startup Dufl, puisque nous testons son produit avec nos clients. Cette jeune pousse digitalise la garde robe. L’utilisateur renseigne dans l’application quels vêtements il veut emmener avec lui et il les retrouve à son point de destination. Lorsqu’il repart, il confie ses affaires à l’hôtel qui les nettoie et les renvoie au propriétaire ou vers une autre destination. Avec la startup Yapta nous sommes allés encore plus loin, car cette solution qui envoie des alertes lorsque le prix d’un billet d’avion baisse a été intégrée à nos services. Elle est seulement disponible sur les points de ventes US pour le moment, mais va bientôt être accessible de manière globale. C’est aussi le cas de Worldmate, startup israélienne qui permet de planifier son voyage sur son mobile, que nous avons rachetée en 2013. Quand on ne sait pas faire, l’intégration de startups dans nos solutions permet un réel gain de temps. Elles nous apportent des compétences que nous n’avions pas forcément pour répondre à tous les besoins, notamment digitaux.
Quelles sont les technologies et nouveaux usages auxquels vous vous intéressez actuellement ?
Nous regardons de près tout ce qui tourne autour du chat, le nouveau « killer app ». C’est un levier de communication très intéressant et automatique lorsqu’il est couplé avec des bots. Nous sommes en train de piloter un projet avec notre assistante virtuelle Carla pour apporter une dimension de machine learning et d’intelligence artificielle. Nous travaillons avec des startups en Asie dans ce sens pour tester de nouvelles choses auprès de notre clientèle asiatique. Carla vient par exemple d’être intégrée à WeChat. Je pense que le chat deviendra bientôt un canal de réservation et de paiement. Nous continuons également d’améliorer notre application CWT To Go que l’on considère comme le cordon ombilical entre les voyageurs et CWT. Elle permet de véritablement interagir avec eux et fournit une multitude de services et d’informations, comme l’heure à laquelle il faut partir en fonction du trafic, les changements de porte à l’aéroport, la météo et les conseils vestimentaires qui vont avec ou encore des propositions de services additionnels. Nous sommes propriétaires de notre solution mobile, ce qui nous permet d’être beaucoup plus agiles. Les travel managers raisonnent encore trop en termes de prix alors que la satisfaction des voyageurs est tout aussi importante. C’est ce que nous essayons d’apporter avec notre application.
Votre société est en pleine réorganisation, est-ce que cela va vous permettre de vous positionner comme un acteur innovant ?
L’arrivée de Kelly Kuhn comme Chief Customer Officer et d’Andrew Jordan en tant que Chief Technology Officer, positionne CWT comme un acteur innovant. Andrew Jordan est un ancien de la NBC et il a donc un regard différent sur la manière de faire ou sur les sujets auxquels s’intéresser. Ils ont un appétit et une énergie débordante et sont emblématiques du renouveau que connaît la société. Nous allons désormais nous concentrer sur la relation client et les technologies au sens large. Ne survivront dans les années à venir que les acteurs qui misent sur les technologies. CWT est différente de ce qu’elle était il y a deux ans et elle sera encore transformée au terme de ces deux prochaines années.
Photo d'ouverture : jossdim
