Afin de proposer de nouveaux services à ses clients, Air France a créé une plateforme de centralisation des data fin 2015. Un nouvel outil qui lui permet de mettre à bien sa stratégie qui consiste en la personnalisation des offres en fonction de leur profil, de leur pays, de leur ville de résidence et de leurs habitudes de voyage.
Créée fin 2015, la plateforme de centralisation des data d'Air France a pour ambition de proposer de nouveaux services à ses clients. Relation client personnalisée, informations en temps réel pour tous les collaborateurs et nouvelles applications sont les produits de ce nouvel outil.
Les données utilisées comprennent la recherche du voyage, les réservations, le déroulement des vols, les interactions via le Web et les médias sociaux ainsi que les communications avec le centre d'appels. Le but d'Air France est d'obtenir d'ici fin 2016 une « vision à 360° » du client (89,8 millions de passagers annuels pour Air France KLM) grâce à cette plateforme, tout en garantissant le respect total de la vie privée de leurs usagers. La plateforme permet à la compagnie d'informer en temps réel le voyageur et les agents d'Air France qui n'avaient pas accès à ces informations jusqu'à maintenant. Ceux-ci sont désormais dotés d’une tablette grâce à laquelle ils peuvent y accéder. Ainsi, ils sont aptes à répondre rapidement aux questions des clients. La stratégie d'Air France s'inscrit dans un désir de personnalisation du voyage (en fonction de la ville, du pays et des habitudes du client), à l'heure où les voyageurs demandent toujours plus d'attention et d'expérience.
« Avec la data, Air France crée pour chaque client, en un minimum de contacts, une proximité qui n'est jamais intrusive et permet d'ajuster en temps réel l'expérience en fonction des attentes de chacun. Cette relation attentionnée consiste à considérer que non seulement chaque client est unique mais aussi que chaque circonstance est spécifique. L'avenir, c'est produire de manière industrielle des produits et services hautement personnalisés en toute circonstance qui mêlent le meilleur de la compétence humaine et de la puissance du digital. C'est toute la philosophie du plan stratégique d'Air France-KLM à l'horizon 2020 qui nous fixe comme objectif de devenir le groupe aérien leader de la relation attentionnée, depuis la réflexion d'achat jusqu'à l'après-vol », a précisé Adeline Challon-Kemoun, Directrice générale adjointe Marketing, Digital & Communication d'Air France-KLM.
A terme, Air France envisage de proposer à ses clients une application qui leur fournira des informations géolocalisées sur leur parcours et le déroulement de leur voyage.
