Ce vendredi 1er juillet s'est tenu l'Hospitality Digital Lab organisé par Fastbooking dans l'auditorium de Google. Le but de l'événement était de rassembler les professionnels de l'hôtellerie indépendante autours des questions d'indépendance, de la distribution en ligne et du comportement des voyageurs.
Plusieurs acteurs du secteur étaient présents et sont intervenus tout au long de cette matinée qui a commencé par une introduction Jean-Luc Chrétien et Guillaume de Marcillac, les CEO de Fastbooking. Jean-Luc Chrétien a rappelé à l'assemblée constituée de plus de 200 professionnels que Fastbooking avait été racheté il y a un an par AccorHotels, ce qui selon lui, a permis de relancer son activité tout en garantissant son indépendance et son autonomie. Guillaume de Marcillac a clôturé cette introduction par : « Fastbooking, c'est l'indépendance des hôteliers », annonçant alors l'angle de la conférence.
Analyse des tendances et perspectives pour le second semestre 2016
La première intervention portait sur l'analyse des tendances et les perspectives pour le second semestre 2016. Céline Vadam (STR) a annoncé le bilan 2015 du marché de l'hôtellerie en Europe : l'offre a augmenté de 0,8%, la demande de 2,3%, le taux d'occupation de 1,5%, le revenu moyen par chambre louée (RMC) a augmenté de 2,8% et le revenu par chambre disponible (RevPar) a augmenté de 4,3%. On constate donc que la demande est supérieure à l'offre et que le RevPar est l'indicateur qui a connu la plus forte augmentation. Céline Vadam explique que Bruxelles, Paris et Istanbul sont les capitales européennes les plus impactées par les attaques terroristes. En France, après ces événements, le tourisme a été plus affaibli à Paris qu'en province. Selon In Extenso, la baisse de fréquentation n'est pas seulement due aux attentats. La société, représentée par Philippe Gauguier, pense que les plateformes de location CtoC en sont la principale cause.
Source: InExtenso
Conseils d'Antonio Anguiano
La seconde intervention fut celle d'Antonio Anguiano, head of business solutions de Fastbooking. Après avoir évoqué le changement de réglementation tarifaire et les débats qu'il provoque, Antonio Anguiano a indiqué que 62% des visiteurs allaient sur le site de l'hôtel (les autre utilisent une OTA). Parmi eux, a-t-il ajouté, "78% n'ont pas encore réservé". La visite du site doit donc déclencher la vente. Il a dressé une liste de conseils pour faire en sorte de garder l'internaute sur son site et de le faire réserver. Ajouter une vraie garantie du meilleur prix permet par exemple de crédibiliser l'hôtelier et de rassurer le voyageur, créer un module "se connecter" favorisera la fidélisation. Il invite également les hôteliers à recourir à la géolocalisation pour afficher des offres exclusives en fonction de la position de l'internaute. ou encore d'intégrer des widgets à valeur ajoutée sur le site.
Google évolue dans le domaine du Tourisme
C'est Javier Delgado Muerza, Head of Vertical Search de Google, qui est venu présenter les nouveautés de Google Hotel Ads. Il a commencé par affirmer que 23% des recherches de voyage commençaient par l'utilisation d'un moteur de recherche. Le consommateur entreprend 8 sessions de recherche et consulte 18 sites web avant de choisir son voyage. Ces chiffres ne cessent d'évoluer grâce au mobile qui permet d'effectuer une recherche n'importe où et à n'importe quelle heure. Pour la petite anecdote, un téléphone portable est déverrouillé en moyenne 150 fois par jour. Les voyageurs cherchent leur voyages et les réservent sur plusieurs devices différents. Google Hotel Ads s'adapte à chacun d'entre eux. L'application promet d'augmenter le tarif direct, de garder la main sur la relation client et de développer les revenus des hôteliers. Les annonces apparaissent alors de façon détaillée: les prix, la localisation, les disponibilités et les spécificités de l'hôtel y sont indiqués grâce à AdWords et Google Hotel Ads. A noter que sur Hotel Ads, la recherche ne se fait pas sur la base de mots clef et que l'hôtel paye une commission seulement sur les séjour effectués et générés par l'appli.
En plus de ces deux outils, Google va plus loin et lance Google Destinations et Google Trips. Avec comme leitmotiv "Les moments précis", leur but est d'aider le voyageur à chaque fois qu'il en a besoin. Javier Delgado Muerza a distingué quatre temps dans le voyage : l'inspiration, la planification, le booking et enfin l'expérience. Google Hotels & Flights et Book On Google permettent de répondre aux attentes des premiers temps. Destinations On Google s'y ajoute et propose un calendrier dynamique indiquant les prix des différents vols activités ou hôtels. Tous ces résultats sont intégrés au Search et à l'Inbox (il semblerait que ce soit le nouveau nom donné à Gmail, ndlr) de chacun. Google Trips a pour but d'accompagner le voyageur durant son expérience, l'application propose différentes rubriques: "Quoi faire ?" ou encore "Réservations" qui permet d'avoir accès à toute les modalités et informations concernant les réservations.
Suite à toutes ces annonces, un participant a alors relevé une question intéressante concernant le but de Google, qu'il a qualifié de "schizophrène". En effet, Google a déjà de nombreux partenaires proposant ce type de services. Il a donc demandé quelle place comptait prendre Google sur le marché du Tourisme à long terme. Javier Delgado Muerza répond que Google n'a en aucun cas l'intention de devenir une OTA et que son désir via ces outils est de « rapprocher l'offre et la demande ».
Mettre en avant l'ADN de son hôtel
Par la suite, Alexandra Fernandez Ramos, Chief Product & Sales Officer de Travelsify, a présenté sa solution. « Les voyageurs veulent de la personnalisation », a-t-elle rappelé avant d'indiquer que, souvent, l'image que se faisait un propriétaire de son hôtel est différente de celle que se font les voyageurs. Afin de répondre à une demande grandissante de personnalisation des voyages et d'aider les hôteliers à se positionner sur le marché, Travelsify propose de créer l'ADN de son hôtel. Si le terme est scientifique, la marche à suivre ne l'est pas moins. La solution agrège les commentaires des voyageurs et ceux des experts ainsi que les données de base du site de l'hôtel. Une fois que ces données ont été traitées par les algorithmes, on obtient l'ADN de l'hôtel. Il s'agit en en réalité de la distinction faite entre les différents attributs plus ou moins forts de l'hôtel (si l'ambiance y est professionnelle ou romantique, si la déco est chic ou vintage, etc.). L'ADN est représenté sur le site par des photos, des pictogrammes et des descriptions ainsi que sur un moteur de recherche par des mots clefs : romantique, zen, luxe...
L'e-réputation comme accélérateur de conversion
Ensuite, Vincent Roux, Director Entreprise de TrustYou, est venu expliquer comment maximiser sa réputation en ligne pour engendrer des conversions. TrustYou pratique de la veille de réputation des hôtels sur Internet. Son but est d'agréger les commentaires des sites, des médias sociaux ou des forums de voyage. Ils sont alors paramétrés, analysés et classés. Pour les hôtels, cela créé un volume conséquent de données. Celles-ci sont alors traitées dans une plateforme d'analyse sémantique. Pour les voyages, une meta review est générée à partir de données classées par catégories, extraites de sites comme Sabre ou Kayak. Un tableau de bord est alors créé avec les commentaires et leur impact, positif ou négatif, afin d'adapter sa stratégie. Sur la base de ces informations, TrustYou attribue un Trust Score correspondant à la notation de l'hôtel. L'argument de Vincent Roux est que, selon lui, 75% des voyageurs sont prêts à dépenser plus pour un hôtel à condition qu'il ait un meilleur score. Il insiste sur l'utilité de réaliser un questionnaire de satisfaction. Il va éviter aux voyageurs d'aller se plaindre sur un site de type TripAdvisor et ses remarques resteront au sein de l'entreprise. Enfin, il conclut sur le fait que le meilleur moyen de contrôler son e-reputation est de répondre le plus souvent possible aux commentaires, surtout quand ils sont négatifs.
